دانلود پایان نامه

ضطراب نکند و در عواطف او نسبت به همکارش تاثیر نگذارد. هنگامی که این ناهماهنگی کاملاً احساس گردد انسان از نظر عاطفی درگیر میشود و طرفین دچار اضطراب و سرخوردگی و خصومت خواهند شد.
2-1-10-3) گام III: نیت
نیت انجام کار یعنی فاصله ای که بین پنداشت و احساس فرد از یک سو و رفتار آشکار او از سوی دیگر قرار دارد. نیت یعنی تصمیم به انجام کار به شیوه ای مشخص و معین. مقدار زیادی از تعارضها و تضادها از آن جهت بوجود میایند که یک گروه، گروه دیگر را متهم به داشتن نیت نادرست میکند. بنابراین همیشه آنچه را که شخص انجام میدهد آینه تمام نمایی از قصد و نیت او نمی باشد. در راه شناسایی نیت دو بعد وجود دارد: همکاری ( میزانی که یکی از طرفها میکوشد تا به خواسته های طرف دیگر توجه کند و نیازهایش را براورد سازد) و بعد دیگر ابراز وجود کردن ، یعنی تلاشی که فرد جهت تامین نیازهای خود می‎کند. پنج شیوه برای حل مساله تعارض( با توجه به نیت فرد) وجود دارد که عبارتند از:
رقابت: ابراز وجود / عدم همکاری؛ وقتی یکی از طرفین درگیر، به دنبال رسییدن به اهداف خود و یا پیشبرد منافعش باشد.
همکاری: ابراز وجود / همکاری؛ اگر گروههایی هنگامی که گروههایی که با هم تعارض دارند بکوشند تا خواسته های طرف یا گروه دیگر را تامین کنند.
اجتناب: بی ادعا بودن / همکاری نکردن وقتی یک نفر متوجه شود تعارض وجود دارد ولی خود را کنار بکشد یا تعارض را سرکوب کند.
گذشت: بی ادعا بودن / همکاری کردن هنگامی که فرد در صدد برآید تا طرف دیگر را تسکین دهد و منافع طرف مقابل را به منافع خود ترجیح دهد.
مصالحه : رنج میانی بر میزان همکاری و ابراز وجود. هنگامی که دو طرف با هم اختلاف داشته باشند اما یکی از انها کوتاه بیاید یا مقداری از تیجه یا عاقبت کار را بپذیرد.
2-1-10-4) گام IV: رفتار
در این مرحله هریک از طرفهای درگیر میکوشند تا اقداماتی آشکار به عمل آورند. نوع کار به گونه ای است که با قصد و نیت متفاوت است. بهتر است این مرحله را یک فرایند پویا از تعامل یا رابطه متقابل بین افراد بنامیم.

2-1-10-5) گام V: رهآورد
کنش و واکنش بین طرفهای مخالف به نتیجه هایی می‎انجامد. همانگونه که در شکل 1 نشان داده شده است این نتیجه ها می‎تواند سازنده باشد، یعنی تعارض موجب بهبود عملکرد گروه گردد، یا ویرانگر باشد که در نتیجه عملکرد گروه ویرانگر خواهد شد (Dyne, 2012).
تعارض آشکار
رفتار متقابل
واکنش سایرین
تعارض آشکار
رفتار متقابل
واکنش سایرین
کاهش عملکرد گروه
کاهش عملکرد گروه
افزایش عملکرد گروه
افزایش عملکرد گروه
گام V
گام V
رفتار
رفتار
گام IV
گام IV
شرایط اولیه
ارتباطات
ساختار
متغیرهای شخصی
شرایط اولیه
ارتباطات
ساختار
متغیرهای شخصی
تعارض احساس شده
تعارض احساس شده
تعارض ادراک شده
تعارض ادراک شده
شرایط اولیه
ارتباطات
ساختار
متغیرهای شخصی
شرایط اولیه
ارتباطات
ساختار
متغیرهای شخصی
نیت
نیت
ره آورد
ره آورد
بروز تعارض
بروز تعارض
ناسازگاری
ناسازگاری
گام III
گام III
گام II
گام II
گام I
گام I

شکل 2-2: فرایند تعارض (Dyne, 2012)
2-1-11) تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب
تعارض به خودی خود چیز بذی نیست. تعارض سازنده میتواند منجر به بالا رفتن کیفیت تصمیم گیریها، تشویق و رشد افرادگروه ها شود در طرف مقابل تعارض مخرب میتواند منجر به پایین آمدن کیفیت تصمیم‎گیریها، یأس و دلسردی و آسیبهای دیگر در بین افراد وگروه ها شود. برخی از ویژگیهای تعارض سازنده و مخرب در زیر آمده است (Matleou,2012).

جدول شماره 2-2: تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب(Matleou,2012).
تعارض سازنده
تعارض مخرب
تاکید بر اختلافات و داشتن پتانسیل برای غنی سازی نتایج
مشارکتی/ برد- برد-قدرت مشترک، تمرکز بر روی منافع مشترک طرفین و امنیت
نگرش کنجکاوانه، اصالت، فروتنی و احترام(منعکس شده از طریق گوش دادن، سوال، اعتبار سنجی، تأکید و همدلی)
تلاش برای دستیابی به نتایج مورد قبول دو طرف، نگرش مثبت به تغییرات، تمرکز بر مسائل منطقی
بر پایه دستورالعملهای واضح و روشن و قوانین و رویه ها
اطلاعات برابر، به اشتراک گذاری مشترک پایگاه اطلاعات/ به دنبال نتایج عادلانه
سطح بالایی از مسئولیتهای شخصی برایرویه ها؛ تعادل بین دادن و گرفتن
دارای 2 بخش(اشتباه/ درست، بد/خوب، ضعیف/ قوی)
رقابتی، برد – باخت- قدرتمندی، ناتوانی، تمرکز بر منافع شخصی
نگرشرویارویی،تسلط/تجاوز/منفعل-پرخاشگر(منعکس شده از طریق صدمه زدنف سوء استفاده، خشونت، سرزنش و بدست گرفتن قدرت بیش از دیگران).
تلاش برای برنده شدن نتایج و پیامدهای مطلوب، مقاوم در برابر تغییرات، تمرکز بر مسائل غیر منطقی
خارج از کنترل، بدون قوانین / محدود
اطلاعات نابرابر، استفاده از فرضیات بجای اطلاعات، برنامه های مخفی برای نتایج ناعادلانه
بدون هرگونه مسئولیت شخصی برای رویه هاو برای برنده شدن.
2-1-12) تاثیرات مثبت و منفی تعارض
ادعاهایی وجود دارد که بیان میکند تعارض لزوماً یک تاثیر منفی نیست، شرط آن این است که همیشه باید متناسب بکار گرفته شود. مالینس(1999) جنبه های مثبت و منفی تعارض را خلاصه نمود. کاتمن(1990) با در نظر گرفتن هزینه ها و منافع تعارض در کتابخانه های دانشگاهی یک تجزیه و تحلیل مشابهی را ارائه نمود (Edwards – Walton,2013).

مطلب مرتبط :   مقاله رایگان دربارهرضایت مشتریان

جدول شماره 2-3: تاثیرات مثبت و منفی تعارض(Edwards – Walton,2013)
جنبه های مثبت تعارض
جنبه های منفی تعارض
تولید ایده های بهتر
برخی از مردم احساس شکست میکنند
افراد مجبور به جستجویروش های جدید میشوند.
فاصله بین افراد افزایش میابد.
مشکلات دیرینه حل و فصل میشود
جو بی اعتمادی و سوءظن افزایش میابد
مشخص شدن نظرات افراد
متمرکز شدن افراد وگروه ها بر منافع خودشان
تحریک علایق و خلاقیت
توسعه مقاومت به جای کار تیمی
فرصتی برای آزمودن ظرفیتهای افراد
افزایش در ترک شغل کارکنان
2-1-13) هوش هیجانی و تعارض
در سالهای اخیر یکی از موضوعات مهمی که در زمینه تعارضات سازمانی توسط محققان بحث شده، تأثیر هوش هیجانی مدیران بر سبک مدیریت تعارض کارکنانشان است. با این وجود تحقیقات عملی در این زمینه به ندرت صورت گرفته است (پیر زاده و علوی، 1390). مطالعات مختلف همچنین نشان دادهاند که برای مدیریت و کنترل مؤثر پدیده تعارض در سازمانها، برخورداری مدیران از هوش هیجانی از اهمیت بالایی برخوردار است. گلمن در بررسی پژوهشهای مرتبط با این موضوع بیان میدارد مدیری که از هوش هیجانی زیادی برخوردار باشد و از نظر فنی تجربیات لازم را داشته باشد، با آمادگی بیشتری نسبت به دیگران به رفع تعارضها و ضعفهای گروهی در سازمان خواهد پرداخت. علاوه بر این توانایی بکارگیری هیجانها یا تولید هیجانها برای تسهیل حل مسأله در کارآیی اعضای گروه نیز نقش مهمی را ایفا میکند (کشتکاران و همکاران، 1390).
هوش هیجانی
هوش هیجانی

2-2-1) مقدمه
در گذشته، هیجانات را پر هرج و مرج، اتفاقی، غیر عقلانی و ناپخته میدانستند و هیجان و عقل را متضاد یکدیگر می دانستند. امروزه برخلاف تصور گذشته، هیجانات و عقل در مقابل یکدیگرنیستند بلکه هیجانات و احساسات می توانند در خدمت عقل عمل کنند (اکبر زاده،1393). همگام با رشد سریع صنایع و فن آوری تکنیکی امروزه توجه ویژه ای نیز به بعد انسانی و تلویحاً روانشناختی کار شده است صاحبان صنایع با سرمایه گذاری های کلان سعی دارند با ایجاد شرایط فیزیکی و روانی مناسب برای کارکنان خود، آن ها را در انجام بهتر و دقیق تر وظایف خود یاری دهند تا اهداف اصلی و از جمله مهمترین آن ها (افزایش بهره‎وری) آسیب نبیند. یکی از جدیدترین پدیده هایی که در این حیطه مورد توجه قرار گرفته، موضوع هوش هیجانی است.
به باور بسیاری از صاحب نظران هوش هیجانی یکی از جدیدترین تحولات و ابداعات بشری در درک رابطه‎ی بین تفکر و هیجان است (Wong & Law , 2012). از پیشگامان این تحولات در حوزه هوش می‎توان به گاردنر (1983) اشاره کرد و در حوزهی هیجان از کشفیات زوزف لی دوکس نام برد، اما این تحولات به مطرح شدن هوش هیجانی توسط سالووی و مایر (1990) برمی گردد که آشکارا بر در هم تنیدگی هوش و هیجان تأکید می کنند و از نظر آنها هوش هیجانی عمدتاً به عنوان توانایی فرد در بازنگری احساسات و هیجان های خود و دیگران ، تمایز قایل شدن میان هیجان ها و استفاده از اطلاعات هیجان ها در حل مسأله و نظم بخشی رفتار تعریف می شود (Mayer & Salovey,1997).
گلمن (1998) هوش هیجانی را ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و هیجانات خود و دیگران، برای برانگیختن خود و کنترل مؤثر احساسات و استفاده از آن ها در روابط با دیگران میداند.
گلمن بر نیاز به هوش هیجانی در محیط کار یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه میشود تا قلب و احساسات تمرکز میکند او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکتها نیازمند هوش هیجانی هستند بلکه هر کس که در محیط سازمان کار می کند نیازمند هوش هیجانی است. در حرکت به سطوح بالای سازمان اهمیت هوش هیجانی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می یابد. در این زمینه گلمن و همکاران او معتقدند که هوش هیجانی در تمامیرده های سازمانی کاربرد زیادی دارد اما در رده مدیریتی اهمیتی حیاتی میآید (عرب و همکاران، 1390).
به نظر مایر و همکاران (1385) تحقیقهای علمی قابل ملاحظهای در این زمینه صورت گرفته است (Ciarrochi ,2013)، مطالعات نشان میدهد که هوش هیجانی کارکنان با عملکرد آنها رابطه‎ی مثبتی دارد و این رابطه در مورد مدیران معنادارتر است(اعتباریان و امیدپناه، 1391). با وجود آن که مفهوم هوش از جمله مفاهیمی است که از گذشته تا حال مورد توجه بوده است ، اما نکته مهم این است که در واقع از آغاز مطالعهی هوش غالباً بر جنبه های شناختی آن نظیر حافظه، حل مسآله و تفکر تأکید داشته است، در حالی که امروزه نه تنها جنبه های غیر شناختی هوش مثل توانایی های عاطفی ، هیجانی، شخصی و اجتماعی مورد توجه اند، بلکه در پیش بینی توانایی فرد برای حوزه های هوش و هیجان رخ داده دیدگاه های سنتی را زیر سوال برده و بر ارتباط نزدیک و در هم تنیدهی هوش و هیجان تأکید نموده است (Mayer & Salovey. 1997).
2-2-2) تعاریف و مفاهیم هوش هیجانی
همزمان با توسعهی مفهوم هوش هیجانی و گسترهی سازمان و مدیریت و مطرح شدن آن به عنوان یک توانمندی دارای اهمیت انسانی، تعاریف متفاوتی از آن نیز ارائه شده است، صاحب نظران، هوش هیجانی را با توجه به ویژگیها و کارکردهای آن به صورت زیر تعریف کرده اند:
هوش هیجانی اشاره به رفتارهای مربوط به احساسات و توانائیهای خود ادراک دارد (Cleveland, 2014).
شامل توانایی شناسایی و درک احساسات، با استفاده از احساسات برای تسهیل شناخت، عواطف، درک و مدیریت احساسات می باشد (Schneider et al,2011).
از نظر بارون، هوش هیجانی آرایشی از استعدادهای غیر شناختی، قابلیت ها و مهارتهائی است که توانائی فرد در سازگاری با شرایط و فشارهای محیطی را افزایش میدهد (طبری و قربانی، 1390).
هوش هیجانی فرد را از نظر هیجانی ارزیابی می کنند، به این معنی که فرد به چه میزانی از هیجانها و احساسات خود آگاهی دارد و چگونه آن ها را کنترل و اداره می کند (ناظم و لاجوردی،1390).
از نظر سالووی و مایر ، هوش هیجانی عمدتاً به عنوان توانایی فرد در بازنگری احساسات و هیجان های خود و دیگران ، تمایز قائل شدن میان هیجان ها و استفاده از اطلاعات هیجان ها در حل مسأله و نظم بخشی رفتار تعریف می شود (Mayer & Salovey,1997).
از دیدگاه گلمن هوش هیجانی شامل ظرفیت فرد برای قبول واقعیات، انعطاف پذیری، توانایی حل مشکلات، توانایی مقابله با استرس و تکانه ها تعریف میشود. بنابراین گلمن هوش هیجانی را توانایی حفظانگیزه، پایداری در مقابل ناملایمات، کنترل در مقابل تکانش ها، به تعویق انداختن کامیابی، همدلی با دیگران و امیدوار بودن میداند (آقایار،1391). در تعریف دیگری گلمن اشاره می کند هوش هیجانی مهارتی است که دارندهی آن می تواند از طریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کند، از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد، از طریق همدلی تاثیر آنها را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوهای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد (دوستار،1389).
بار آن در تعریف خود ازهوش هیجانی آن را مجموعهای از مهارتها، استعدادها و توانایی‎های غیرشناختی میداند که توانایی موفقیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضاهای محیطی افزایش میدهد (طبری و قربانی، 1390).
از دیدگاه بارون1 (1996)، هوش هی
جانی یک نمونه از شایستگیهای هیجانی و اجتماعی است که تعیین می کند ما نسبت به دیگران و در کنار آمدن با فشارهای و تقاضاهای روزانه به چه خوبی میتوانیم خودمان را درک و بیان نمائیم.
گاردنر در تعرف خود از هوش هیجانی، معتقد است که هوش هیجانی توانایی فرد در شناسایی و ابراز هیجانها در خود و دیگران است (آقایار و شریف درآمدی،1391).
تاکر (2000) هوش هیجانی را توانایی درک عواطف خود و دیگران و تمایز بین آنها را برای جهت دهی فکر و عمل تعریف کرد ( دهکردی،1393).
ویسینگر هوش هیجانی را هوش به کارگیری عاطفه و احساس در جهت هدایت رفتار، افکار، ارتباط مؤثر با همکاران، سرپرستان، مشتریان و استفاده از زمان در چگونگی انجام کار برای ارتقای نتایج میداند (Wong & Law. 2012).
بارون هوش هیجانی را توانایی های یک شخص در مواجهه با چالش های محیطی می داند که موفقیت های فرد را در زندگی پیش بینی می کند (وثوقی کیا،1393).
به طور کلی می توان گفت که هوش عاطفی ، ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و عواطف خود و دیگران برای برانگیختن و کنترل مؤثر احساسات خود و استفاده از آن ها در روابط با دیگران است.
2-2-3) تاریخچه هوش هیجانی
مفهوم هوش هیجانی را اولین بار پاپن ( 1984 ) در رسالهی خود که به چاپ نرسیده است بکار برد و چند سال بعد سالووی و مایر آن را در مجامع علمی مفهوم سازی نمودند. این نوع از مفهوم هوش در سال های اخیر در هر دو زمینهی علمی و کاربردی، توجهات زیادی را به خود اختصاص داده است. چرنیس اعتقاد دارد هر چند اصطلاح هوش هیجانی به طور مستقیم مورد استفاده قرار نگرفته است، اما تاریخچهی طولانی از تلاش در جهت کمک به بهبود هوش هیجانی و قابلیتهای اجتماعی و هیجانی کارکنان وجود دارد (Bar-On. 2000). با این وجود می توان گفت که از لحاظ تاریخی هوش هیجانی مفهوم جدیدی است که در سال های اخیر مطرح شده و در مقابل هوش شناختیبه کار میرود. این نوع هوش در واقع یک هوش غیر شناختی است که ریشه در مفهوم هوش اجتماعی دارد و برای اولین بار توسط ثراندایک (1920) مطرح شد. به عقیدهی ثراندایک، هوش هیجانی توانایی مهم و مدیریت انسان ها برای عمل به شیوه ای خردمندانه در روابط انسانی است. او رفتار هوشمندانه را شامل هوش عینی (مهارت ساختن و به کار بردن ابزار و وسایل)، هوش انتزاعی (توانایی کاربرد کلمات، اعداد و اصول علمی) و هوش اجتماعی ( شناخ