دانلود پایان نامه

پرداخته اند ( الوانی و ده بیگی،1386).
طبق نظر گلمن هوش هیجانی در سازمان، ابتدا از طریق روابط ظهور میکند. هم زمان هوش هیجانی بر روی کیفیت روابط نیز تأثیر میگذارد. علاوه بر موارد اشاره شده، هوش هیجانی ار آن جایی که نقش مهمی در کنترل و مدیریت هیجانها دارد میتواند درحوزه های زیر به سازمان کمک کند (آقایار و شریف درآمدی، 1391) :
1)سرمایه فکری: در دنیای امروزی که اقتصاد مبتنی بر دانش و نوآوری است، عامل هوشمندی کارکنان نقش مهمی دارد. یکی از مهم ترین وظایف مدیریت، توسعه و پرورش سرمایه فکری کارکنانش است. هیجان ها مستقیماً بر میزان سرمایهی فکری تأثیر گذارند. تحقیقات نشان می دهند وقتی کارکنان در حالت هیجان منفی هستند افکارشان کمتر منعطف، خلاق و نکته سنج است، وقتی کارکنان ناامید و دلسرد باشند هیچ علاقه ای ندارند که از خودشان انرژی، اشتیاق و نوآوری نشان دهند.
2)خدمت رسانی به مشتری: رابطه بین حالت هیجانی کارکنان و نحوهی خدمت رسانی و ارتباط با مشتری و ارباب رجوع کاملاً مشهود است. اگر کارکنان ناامید، عصبی و مضطرب باشند هیچ آموزشی به جزء هوش هیجانی نمی تواند خلاء فضای منفی خدمت رسانی را که حالت هیجانی به وجود آورده است جبران نماید. مطالعات نشان می دهند علت نارضایتی و کاهش مشتری تا شصت و هشت درصد به دلیل حالات هیجانی منفی کارکنان است.
3)پاسخگویی سازمانی: در دنیای پرشتاب امروز محیط های کسب و کار دائماً در حال تغییرند و لازم است سازمان ها به این تغییرات توجه کرده و حساسیت به خرج دهند. هیجان ها بر این که کارکنان و مدیران به لحاظ سرعت و انعطاف چگونه واکنش نشان دهند اثر گذارند. اگر افراد شناخت درستی از محیط نداشته و یا تحت فشار روانی باشند در مقابل تغییر مقاومت می کنند و به رفتارها و فرآیندها و نگرش های قدیمی محکم آویزان می شوند.
4)بهره وری: هیجان به موتور محرک اتومبیل تشبیه می شود. وقتی کارکنان احساس شادی، نشاط و انگیزه کنند انرژی بیشتری را صرف سازمان کرده و در نتیجه بهره وری ارتقا می یابد.
5)جذب و حفظ کارکنان: اگر سازمانی به رفتار خوب با کارکنان شهرت داشته باشد، کار در آن سازمان خیلی جذاب، شیرین و دلچسب است. احتمال ماندن کارکنان شادتر، در سازمان زیاد است و در این حالت هزینهی نرخ جابجایی و انتقال به شدت کاهش می یابد، ضمن این که توانایی جذب و به کارگیری کارکنان شایسته فراهم می شود.
2-2-9) کاربردهای هوش هیجانی در محیط
کاربردهای مختلف هوش هیجانی در زیر آورده شده است( آقایار و شریف درآمدی،1391):
1)توسعه شغلی: اگر معیارهایی برای شناخت کارکنان یا خودتان داشته باشید می توانید مدیریت شغلی کارکنان را همانند رعایت بهداشت روانی در نظر بگیرید.
2)توسعه یا بهسازی مدیریت مدیرانی که فقط بر مهارت فنی خودشان تکیه می کنند. مدیریت نمی کنند بلکه صرفاً عهده دار امور هستند. بنابراین شناخت و ارتقا می تواند منجر به توسعهیروش های مدیریتی خاص شود.
3)اثربخشی گروهی: گروه ها چیزی بیش از مجموع افراد به صورت انفرادی هستند، به عبارتی نقش گروه‎ها هم افزایی است. هوش هیجانی عاملی است که باعث حفظ و پایداری گروه ها می شود.
4)تغییر نگرش: قابلیت هوش هیجانی خوشبینی، تسهیل کنندهی حرکت در اقدام به سوی عملکرد عالی است.
5)برگشت پذیری: فشار روانی با استرس از عوامل کاهش دهندهی بهره وری و تمرکز حواس است. منحصر به فردترین روش در تحمل فشار روانی برگشت پذیری است که یکی از قابلیت های هوش هیجانی محسوب می شود. این مفهوم به معنی بازگشت به حالت اولیه پس از روبرو شدن با یک مانع است.

2-2-10) تقویت هوش هیجانی
در ارتباط با اینکه آیا هوش هیجانی یک توانمندی قابل افزایش و تقویت است یا خیر، به آرای صاحب نظران این حوزه مراجعه شد که به عقیدهی مایر قسمتی از ظرفیت هوش هیجانی غریزی است و قسمت دیگر حاصل تجارب زندگی است. قسمت اخیر می تواند به وسیلهی کوشش، تمرین و تجربه پیشرفت یابد. سالووی نیز عقیده دارد هوش هیجانی عبارت از یک سری مهارت ها و قابلیت هایی است که می‎تواند هم آموزش داده و هم یاد گرفته شود. گلمن هم بر آن عقیده است که رشد هوش هیجانی از آغاز زندگی شروع می شود و تا بزرگ سالی ادامه می یابد و می توان آن را با آموزش افزایش داد. بار-آن نیز هم‎سو با گلمن، سالووی و مایر معتقد است که هوش هیجانی در طول زمان قابل تغییر است و می توان با برنامه ای ویژه آن را افزایش داد.
مهارتهای هوش هیجانی ابتدا در منزل و با تعامل خوب والدین و کودک شروع میشود. ایجاد محیط امن عاطفی یکی از راه های پرورش هوش هیجانی است. در سازمان ها روش ها و برنامه های مختلفی برای تقویت هوش عاطفی در تعاملات کاری وجود دارد. برنامههای آموزش مهارتهای هیجانی از روش های افزایش قابلیت هوش هیجانی به شمار میآید. این آموزش ها شامل برنامههای کنترل خشم و عصبانیت، همدلی، تشخیص و به رسمیت شناختن تشابهات و تفاوت های افراد، اظهار ادب و صمیمیت و تعارف، ادارهی خود، برقراری ارتباط، ارزیابی خطرات، خودگفتاری مثبت، حل مسأله و مشکل، تصمیم گیری، ایجاد هدف، تعاملات مثبت کاری، انگیزه در شغل، درک موقعیت های رفتاری و مقاومت در مقابل فشار گروه مخرب است ( آقایار و شریف درآمدی،1391).
2-2-11) جمع بندی تئوری های هوش هیجانی
به طور کلی در مباحثی که ارتباط با هوش هیجانی مطرح گردید، آشکار گردید که علاوه بر عوامل عقلانی، عوامل غیر عقلانی وجود دارند که تعیین کنندهی هوش اند و فراتر از هوش منطقی، نوع دیگری از هوش به نام هوش عاطفی نیز وجود دارد که تبیین کنندهی بخش عمدهای از موفقیت افراد در شغل است. این نتیجه‎ی کلی طی تکامل نظرات اندیشمندان زیادی در قرن گذشته، حاصل شده است و در نهایت اصطلاح هوش هیجانی با هوش عاطفی، برای بیان آن به کار برده شده است. علی رغم وجود مدل های متفاوت اشاره شده از هوش هیجانی، شباهت های آماری و نظری ، بین مفاهیم گوناگون آن ها وجود دارد. در سطحی جامع تر، تمامی مدل ها قصد فهمیدن و سنجش عناصر دخیل در درک و تنظیم هیجانات شخصی خود فرد و دیگران را دارا هستند. تمامی این الگوها، با این نگاه که مؤلفه های کلیدی معینی برای هوش هیجانی وجود دارد، موافقند. برای نمونه ، هر سه مدل هوش هیجانی سالووی و مایر ، بار-آن و گلمن، متضمن آگاهی و درک هیجانات و مدیریت هیجان ها به عناصر کلیدی در وجود یک شخص هوشمند هیجانی هستند. با در نظر گرفتن آنچه در پی آمد می توان گفت که هوش هیجانی بر روی توانایی رسیدگی اثر بخش به هیجان ها تمرکز دارد، این یک تعریف نسبتاً ساده است که اکثر محققان هوش هیجانی بر روی آن توافق دارند (Mcenrue et al,2012). در اجرای برنامه های هوش هیجانی در سازمان باید به چند اصل مهم توجه داشت. این اصول عبارتند از:
– مشخص کردن اهداف سازمان به طور واضح؛
– ایجاد پیوند بین آموزش و اهداف سازمان؛
-ارزیابی دقیق کارکنان در برنامه آموزشی برای مشخص ساختن توانایی های پایه و نیازهای فردی آنان؛
– انطباق طرح برنامه آموزشی با توانایی ها و ضعف های کارکنان؛
– تهیه و تدوین ساختار جلسه ها؛
– استفاده از تمرین های عملی، مطالعات موردی و روش ایفای نقش؛
– برقراری ارتباط و پیوند بین آموخته ها و تجارب دنیای واقعی کارکنان؛
– فراهم ساختن فرصت هایی برای تمرین آموخته ها؛
– پیش بینی فرصت های متعدد برای دادن بازخورد؛
– استقاده از موقعیت های گروهی برای ایفای نقش و مهم ترین رفتارهای اجتماعی و آموزش آن ها؛
– نشان دادن نیازهای اختصاصی هر فرد به او به طور خصوصی و محرمانه؛
– فراهم ساختن منابع حمایتی و تقویتی برای کارکنان در برنامه طی مرحله پیگیری (,2011 Caruso & Wolff).
2-2-12) ویژگی مدیر با هوش هیجانی
بارون و بایرن در تحقیقی در سال 1997 به نتایج زیر جهت صفات رهبری دست یافتند. این صفات را می‎توان مرتبط با خصوصیات هوش هیجانی که به آن می پردازیم یافت(باقرزاده و عیوضی، 1389).
الف) جذب کننده: رهبر باید از ویژگی های میل به پیشرفت، بلند پروازی، انرژی زیاد ،پیگیری و اصرار بر امور و ابتکار عمل برخوردار باشد.
ب) صداقت و درستی: رهبر باید از قابلیت اعتماد زیاد در اعمال مسئولیت ها و شخصیت باثبات برخوردار باشد و بصورت باز عمل نماید و صداقت و راستی در پندار، گفتار، و کردارش نمایان باشد.
ج) انگیزهی رهبری: در وجود یک رهبر باید میل به تأثیر گذاری بر دیگران و اعضاء سازمان، برای نیل به اهداف مشترک وجود داشته باشد. به عبارت دیگر انگیزه درونی و بیرونی رهبر است که وی را به حرکت وا می دارد و با عشق و علاقه در جهت اهداف سازمان حرکت می کند و پافشاری می نماید.
د) اعتماد به نفس: رهبر باید از اعتماد به نفس بالایی برخوردار باشد تا بتواند در دیگران تاثیر بگذارد و با گام هایی بلند و استوار حرکت نماید. او باید نسبت به خود احساس ارزشمند بودن داشته باشد تا اعضاء سازمان برای وی ارزش قائل شوند. او زمانی می تواند با موقعیت های اجتماعی کنار آید و در اظهار عقیده و نظرات خود آسوده خاطر باشد که از عزت نفس بالایی برخوردار باشد و اگر دارای عزت نفس پایینی باشد احساس بی ارزشی نموده و این امر را به سایر جریان ها از جمله
محیط کاری، زندگی، و مسائل اجتماعی تعمیم داده و در عملکرد خود تردید و دودلی از خود نشان می دهد و در نتیجه سازمان در تصمیم گیری ها دچار مشکل خواهد شد.
رمز نفوذ رهبران بر افراد همین نکته است. رهبران موفق می دانند چگونه با نفوذ بر قلب های افراد، افکار و اعمال آنها را در جهت اهداف مورد نظر خود به کار گیرند. می دانیم که رهبر در سازمان لزوماً مشروعیت خود را از قانون نمی گیرد. قدرت رهبر و نفوذ او بر کارکنان بیشتر به ویژگی های شخصیتی او بر می گردد، به همین دلیل است که مدیرانی که نقش رهبری را در سازمان به عهده دارند، در ایجاد تغییرات و تحولات در سازمان ها موفق تر هستند. اهمیت هوش هیجانی در محیط کار به دلیل ارتباط زیادی است که بین بلوغ عاطفی رهبران و مدیران وجود دارد.
توانایی هایی مثل خو د آگاهی، همدلی و عملکرد مالی نمونه هایی از این بلوغ عاطفی هستند. صاحب نظرانی مثل سالووی و گلمن بر مبنای تحقیقات خود چنین بیان می کنند که روحیه رهبر و رفتارهای آن، تأثیرات به سزایی بر عملکرد کلی سازمان دارد، چراکه روحیات کاملاً مسری و قابل انتقال به دیگران هستند. از آن جا که روحیات و رفتارهای رهبران، محرک های نیرومند موفقیت کاری به شمار می روند، لذا وظیفه اصلی مدیران ارشد (و حتی کار اصلی آنها) رهبری عاطفی است. کار با هوش هیجانی آگاهی در مورد تناقضات موجود در رویکردهای سنتی آموزش و یادگیری خودگردان ر ا ارائه می دهد، همچنین باعث می‎شود توسعه رهبری را به همراه داشته باشد. مشخصههای هوش هیجانی دیدی کلی درباره بحث بازگشت سرمایه در سازمان ها به هنگامی که برنامه های آموزشی مربوطه برای تأثیر روی عملکرد به کار برده می‎شود به همراه دارد. گلمن بر این عقیده است که سرمایه گذاری روی هوش هیجانی رهبران با برنامه های خاص فردی بر روی جو و عملکرد سازمانی تأثیر دارد. در زمینه همکاری و موفقیت های شغلی، همه چیز بستگی زیادی به روابط عاطفی و پیوندهای انسانی دارد.
محیط های کاری در این زمان تغییرات پرشتابی دارند، برای ماندن درعرصه رقابت و کسب مزیت رقابتی مناسب باید مدیران و رهبران سازمان خود را به هوش عاطفی مجهز کنند. همچنین باید به دنبال نیروهایی باشند که از این هوش بهره کافی برده باشند. خلاقیت و نوآوری، لازمه بقا در دنیای امروز است. برای ایجاد یک محیط خلاق باید افراد را علاوه بر هوش منطقی به هوش عاطفی مجهز کرد. داشتن بستری از نوآوری در سازمان ها می تواند تزلزل و خصومت را در سازمان سبب شود، زیرا هر کدام از کارکنان سعی بر اعمال ایده های خود دارند و سازمان باید بتواند بین حجم تغییرات درون سازمان و بیرون از آن تعادل برقرار کند. از طرفی باید جو سازمان از تشنج به دور ماند و کارکنانی که ایده های آنها اجرا نشده باید این مسأله را بپذیرند و با سازمان هماهنگ باشند. نقش رهبری در اینجا، ایجاد جوی است که بتواند خصومت را به انرژی خلاق تبدیل کند (سرفرازی و معمارزاده،1389).
در سال 1998 گلمن در دیگر کتاب خود تحت عنوان ” کارکرد هوش هیجانی “میگوید در محیط کار هوش هیجانی در داشتن عملکرد مطلوب نسبت به سایر قابلیت ها از قبیل هوش شناختی یا مهارت های فنی نقش بارزتری ایفا می کند، لذا با پرورش و رشد هوش هیجانی و قابلیت های آن، هم سازمان و هم کارکنان از مزایای آن بهره مند می شوند. تحقیقات نشان می دهد که اهمیت هوش هیجانی در جهت پیشرفت جایگاه سازما ن ها در حال افزایش است. با استفاده از بهره هوشی می توان پیش بینی کرد که چه شغلی مناسب چه فردی است؟ در حالی که هوش هیجانی می تواند مسیر پیشرفت، شکست یا در جا زدن کارکنان را پیش بینی کند. در سطوح رهبری و مدیریت عالی سازمان، هشتاد و پنج درصد از قابلیت ها برای کسب موفقیت به هوش هیجانی بستگی دارد تا به سایر توانایی های فنی و شناختی. به همین دلیل ایشان می‎گوید: یک فرد فاقد هوش هیجانی حتی اگر بهترین دوره های آموزشی را در دنیا ببیند، نمی تواند یک رهبر سازمانی برجسته و موفق باشد. کارگزاران با هوش هیجانی بالا که در زمینه ارائه خدمات بیمهای (بیمه عمر، حو ادث، درمانی و…) فعالیت می کنند، در مقایسه با همکاران خود که از سطح هوش هیجانی کمتری برخوردارند، به طور میانگین دو برابر درآمد کسب می کنند؛ به عبارتی دو برابر مشتری جذب می کنند. دوره های آموزشی بر مبنای هوش هیجانی در مقایسه با سایر دوره های آموزشی بر مبنای غیر هوش هیجانی تقریبا هشت برابر، بازگشت دارند. در واقع، مدیران موفق تأکید بر ارتقای هوش هیجانی و پرورش قابلیت های عاطفی دارند. این مهم نشان دهنده اهمیت هوش هیجانی وکاربردآن در سازمان ها است (بابایی ،1390).
2-2-13) رابطه هوش هیجانی و عملکرد
بر اساسیافته های محقیقن هوش هیجانی ، اغلب کسانی که دارای عملکرد بهترین هستند، دارای هوش هیجانی بالاتری می باشند، این در حالی است که اکثر افرادی که عملکرد پایینی دارند، به این علت نیست که مهارتهای بین فردی کمتری دارند، ارتباطات کاریشان ضعیف است، اقتدارطلب و جاه طلب می باشند و یا اینکه با مدیریت سطح بالا اختلاف دارند. تعجب آور نیست که گلمن(1998) می گوید اهمیت هوش هیجانی همزمان با بالاتر رفتن مدیران در سلسله مراتب سازمانی افزایش می یابد، چرا که اهمیت ارتباطات سازمانی زیاد می شود. در مورد این که بهره هوشی به تنهایی نمیتواند پیش بینی کننده عملکرد افر
اد در شغل خودشان باشد، در سال 1984تحقیقات هانترها نشان داد که در بهترین وضعیت، بهره هوشی مسئولیت بیست و پنج درصد تغییرات می باشد. در سال 1996 نیز اشترانبرگ با بررسی های مختلفی که در زمینه هوش انجام داد به این نتیجه رسید که بهره هوشی می تواند حداکثر 10 درصد و حداقل چهار درصد مسئول موفقیت افراد باشد که البته ده درصد واقعی تر به نظر می رسد. چرنیس(2001) هوش هیجانی را در کارگران و کارفرمایان اندازه گیری کرده و تأثیر آن را در محیط کار بررسی کرده است،