دانلود پایان نامه
2-6-7-2- مدل سروکول موزون:
کیفیت خدمت از نظر مشتری= میزان اهمیت هر مؤلفه × [استنباط مشتری از خدمت دریافت شده – انتظار او از خدمت]
SQw = Wi (Pi –Ei) 2-3
2-6-7-3- مدل سروپروف:
کیفیت خدمت از نظر مشتری= استنباط مشتری از خدمت دریافت شده (عملکرد)
SP = (Pi) 2-4
2-6-7-4- مدل سروپروف موزون:
کیفیت خدمت از نظر مشتری = میزان اهمیت هر مؤلفه × [استنباط مشتری از خدمت دریافت شده (عملکرد سازمان عرضه کننده)]
SPw=Wi (Pi) 2-5
این دو محقق بر اساس تحقیقات خود نتیجه گرفته اند که مدل سروپروت از سه نوع دیگر بهتر عمل کرده است. محققان دیگری همچون تیس (1993) و باباکوس و بولر (1992) نیز انتقاداتی بر مدل سروکول وارد داشته اند (الوانی و ریاحی، 1382).
مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد در سال 1992، توسط تیلور و کرونین ارائه شده است متشکل از دو واژه Service و Performance، برخلاف مدل مقیاس سنجش کیفیت خدمات که یک مقیاس دوتایی می باشد، این مقیاس یک مقیاس منفرد می باشد. یعنی قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به وسیله جمع هر یک از معیارهای منفرد محاسبه می شود. در این مدل عملکرد، همان ادراکات مشتریان است. ازجنبه های مثبت یا مزیت این مدل، اجرای آسان آن است. همچنین اعتبار ارزیابی آن بالاتر از مقیاس کیفیت خدمات است. نقطه شعف این مدل آن است که تجزیه و تحلیل در رابطه با انتظارات و مقصود ها صورت نمی گیرد. (سقایی، کاووسی و صمیمی، 1384؛ ابراهیم زاده، اصفهانی، 1384، جوادین، کیماسی، 1384).
2-7- پیشینه و سوابق پژوهش
2-7-1- مروری بر مطالعات انجام شده خارجی
کرسبی (1984) انجمن کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را این گونه تعریف کرده است:« مجموعه ویژگی ها و آشکار و پنهان خریدار را تامین کند.» بدیهی است که این تعریف حول محور مشتری گرایی دور می زند و بیانگر آن است که اگر شرکت بتواند کالاها و خدماتی را ارائه دهد که نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری را تامین کند، دارای کیفیت لازم است و شرکتی که در بیشتر زمان ها، بیشترین نیازهای مشتریان را تامین کند ، دارای کیفیت بالاتر خواهد بود.
دیان (1999) نیز در پژوهشی بر روی بیماران مراکز مراقبت از مادر و فرزند در استرالیا ، وجود شکاف کیفیت خدمت در این مراکز را اثبات کرده و نشان داده است که محسوس بودن ، همدلی و قابلیت اطمینان مهم ترین مسایل این مراکز در زمینه کیفیت خدمت می باشد .
نتایج مطالعه پیتر و همکاران (2000) در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دو گروه از دانشجویان ترک تحصیل کرده و دانشجویان مشغول به تحصیل در دانشگاه سان شاین کوست و دانشکده عالی در استرالیا نشان داد که از نظر دانشجویان مشغول به تحصیل ، شکاف خدمات بیشتر از دانشجویانی است که ترک تحصیل کرده اند.
لم و تانگ (2000) مطالعه ای به منظور سنجش ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات بیمارستانی در سنگاپور انجام داده اند . نتایج مطالعه آنها نشان می دهد که بر مبنای ادراکات بیماران از بعد پاسخگویی، دارای پایین ترین رتبه کیفیت است در حالی که انتظار آنها از این بعد ، در دومین رتبه اهمیت قرار داشت . همچنین بعد تضمین که به عنوان مهمترین بعد تلقی شد از لحاظ کیفیت درک شده دارای رتبه چهارم بود.
پژوهشی که توسط یونگویی وانگ و همکاران (2003) در رابطه با کیفیت خدمات در بانکداری چین انجام شده به نتایجی دست یافتند که ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات تاثیر مستقیمی بر شهرت بانک دارد به علاوه بر طبق یافته های این محققین شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خریدمجدد و وفاداری مشتریان ایفا می کند و نتایج تحقیق دال بر تایید فرضیه های پژوهش بوده و همچنین بیانگر آن است که از بین ابعاد کیفیت خدمات راحتی محصول با اهمیت تر است.
تزوکاتوس و همکاران (2004) نیز در تحقیقی به بررسی کیفیت خدمت در صنعت بیمه 2 کشور یونان و کنیا با استفاده از رویکرد سروکوال پرداخته اند که یافته های آنها حاکی ازوجود شکاف کیفیتی در صنعت بیمه2 کشور است و همچنین نشان داده اند که شکاف کیفیتی در دو کشور مورد مطالعه شبیه هم بوده و بیشترین کاستی هادر دو بعد قابلیت اعتماد و احساس همدلی بوده و بعد محسوس بودن کمترین شکاف را دارد.
2-7-2- مروری بر مطالعات انجام شده داخلی
بحرینی و همکاران (1388)در پژوهشی مرتبط با کیفیت خدمات در دانشگاه آزاداسلامی براساس مدل سروکوال به این نتیجه رسیدند که در تمامی ابعاد سروکوال شکاف وجود دارد که به ترتیب از پایین به بالا عبارتند از: عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، همدلی ، اطمینان خاطر و پاسخگوئی
پوراسفدن و همکاران(1388) با سنجش و اولویت بندی کیفیت خدمات واحد آموزشی ایران خودرو به این نتیجه رسیدند که مشتریان یا فراگیران واحد آموزشی ایران خودرو ، بعد فیزیکی و ملموس را بیشتر از سایر ابعاد کیفیت به انتظارهای خود نزدیک تر یافته اند و بعد پاسخگوئی را نسبت به سایر ابعاد ، دورتر از انتظارات خود یافته و واحد آموزش در این بعد(پاسخگوئی) از همه ابعاددر کیفیت ضعیف تر است و سایر ابعاد هم در بین این دو بعد قرار میگیرد.