تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز- قسمت 14

0 Comments

1
3
2
4
5
شکل2-10) مدل ويژگي کيفيت خدمات(هي وود-فارمر، 1988)
2-7-3)مدل کيفيت خدمات( پاراسورامن و همكاران[30]، 1985)
پاراسورامن و همکاران در مصاحبه با گروههاي مشتريان آشكار ساختند كه در تمام بخشهاي خدماتي، مصرف كنندگان معيارهاي مشابهي را در ارزيابي كيفيت خدمات مورد استفاده قرار مي دهند . اين معيارها به ده دسته تقسيم شده اند .
تعيين کننده هاي کيفيت خدمات :
1 . دسترسي
2 . ارتباطات
3 . شايستگي
4 . ادب
5 . اعتبار
6 . قابليت اطمينان
7 . مسؤوليت پذيري
8 . امنيت
9 . ملموسات
10 . شناخت و درک مشتري
ارتباطات کلامي
نيازهاي شخصي
تجربيات گذشته
خدمات مورد انتظار
خدمات ادراک شده
کيفيت خدمات ادراک شده
شکل2-11)تعيين کننده هاي کيفيت خدمات( پاراسورامن و همكاران، 1985)
2-8-رضايت شغلي
2-8-1- تعريف و مفهوم رضايت شغلي
رضايت شغلي يا خشنودي شغلي عبارت است از احساس مثبت و منفي و نگرش هايي که ما درباره شغل خود داريم(رهنماي رودپشتي و محمودزاده،99:1387).
در تعريف ديگري آمده است رضايت شغلي عبارت است از حالت عاطفي خوشايند و مثتبي که ناشي از ارزيابي فرد از شغل يا تجربيات شغلي خود است.
رضايت شغلي شامل احساس ها و نگرش هاي هر کس نسبت به شغلش مي شود. همواره يک شغل خاص، خوب و بد، مثبت و منفي، به رشد احساسات خشنودي يا ناخشنودي کمک مي کنند. خشنودي شغلي به همراه بهره وري[31]، کيفيت[32]، غيبت[33]، و ترک خدمت(جابجايي)، يکي از متغيرهاي وابسته کليدي است که به طور معمول در تحقيقات روان شناسي سازماني صنعتي در نظرگرفته مي شود و مورد اندازه گيري قرار مي گيرد(رهنماي رودپشتي و محمودزاده،99:1387).
2-8-2-عوامل سازنده رضايت شغلي
وقتي درباره رضايت شغلي صحبت مي شود، ذکر اين نکته بسيار مهم است که افراد با نيازهاي بسيار متفاوتي وارد سازمان مي شوند و هر يک از آنها پيوسته به رقابت در رفتار مي پردازند. هيچ فردي به گونه کامل توانايي ها و نيرومندي هاي يکساني در اين نيازها ندارد. برخي افراد اساسا با پول راضي مي شوند و برخي ديگر تنها به فکر ارضاي احساس ايمني هستند. توجه به تفاوت هاي فردي مطلب بسيار مهمي است، اما بدين معنا نيست که نمي توان درباره آنچه باعث رضايت کارکنان است پيش بيني هاي اساسي به عمل نياورد. از اين رو يک پرسش عمده و مهم براي مديران و پژوهشگران رفتاري وجود دارد و آن اين است که کارکنان واقعا از شغل خود چه مي خواهند.
براي پاسخ دادن به اين پرسش، يکي از نخستين پژوهش ها مربوط به لارنس(1994) است که نسبت به کارکنان صنعت اجرا شد. نتايج اين مطالعه نشان داد که سرپرستان به گونه کلي به دستمزد خوب، امنيت شغلي، ارتقا و شرايط مناسب کاري به عنوان چيزهايي که کارگران از شغل خود مي خواهند بيشترين رتبه را دادند. از دگر سو، کارگران احساس مي کردند آنچه بيش از هر چيز مي خواهند قدرداني کامل به خاطر انجام کار، احساس سهيم بودن در کار و درک همدلانه مشکلات شخصي است. نکته جالب توجه در اين مطالعه آن است که آنچه کارگران به آن بيشترين اهميت را مي دادند، سرپرستان با کمترين اهميت رتبه بندي کردند. اين مطالعه پي در پي در دهه هاي مختلف، تحت عنوان بخشي از برنامه آموزش مديران انجام گرفت و ادراک مديران نتايج يکساني نشان داد. تنها چيزي که بعد از 5 تا 10 سال تغيير کرد تمايل به ارتقا و رشد در سازمان و کار جالب توجه بود که سرپرستان به آن رتبه هاي بالاتر داده بودند. با وجود اين، به اعتقاد هرسي و بلانچارد، دستمزد خوب و امنيت شغلي به علت مشکلات اقتصادي دهه هاي 1980 و 1990 بار ديگر نيرومندترين نياز کارگران را تشکيل داد. اين مطالعات در سالهاي اخير نيز ادامه پيدا کرده و نتايج جالب توجهي به دست آمده است.
از اين رو، علاقه پژوهشگران و مديران سازمان ها و صنايع به درک ويژگي ها و پيچيدگي هاي رواني کارکنان در محيط کار و نياز به سرمايه گذاري هاي بلندمدت درباره نيروي انساني موجب شده است که مفهوم رضايت شغلي و عوامل ايجاد کننده آن داراي بيشترين پيشينه پژوهش در رفتار سازماني و روان شناسي صنعتي و سازماني باشد. با وجود اين، به رغم گستردگي مطالعات در اين زمينه هنوز بسياري از روابط علّي مرتبط با پيش زمينه ها و پيامدهاي رضايت شغلي نياز به مطالعه دارد.
يکي از نخستين تقسيم بندي هاي مربوط به عوامل سازنده رضايت شغلي را لوکه[34](1976) ارائه داده است. به اعتقاد وي، سه مکتب عمده فکري درباره عوامل رضايت شغلي وجود دارد:
1) عوامل فيزيکي- اقتصادي: که بيش از همه بر شرايط فيزيکي مناسب براي کار تاکيد دارد؛
2) عوامل اجتماعي: که بيشتر بر اهميت سرپرستي موثر، ارتباط کاري، و کار گروهي منسجم[35] تمرکز دارد؛ و
3) ماهيت کار: که بر احساس کارکنان تاکيد دارد و از طريق انجام وظايفي ارضا مي شود که از نظر رواني چالش برانگيز است.
به اعتقاد لوکه، متغيرهاي وابسته به کار(مانند ويژگي هاي شغل، مسئوليت ها، حجم کار، و کنترل بر راهبردها) براي درک نگرش هاي شغلي اهميت بيشتري دارد زيرا سبب ايجاد تاثيرات موقعيتي آني و نيرومند مي شود.
تقسيم بندي ديگري درباره عوامل زيرساز رضايت شغلي مربوط به ازکسپ(1372) است. عوامل موثر بر رضايت شغلي را مي توان به دو طبقه عمده، يکي عوامل محتوايي دروني و ديگري عوامل زمينه اي بيروني تقسيم کرد. در اين تقسيم بن
دي، عوامل محتوايي دروني که جزو ذات کار به حساب مي آيد شامل کار، کاربرد مهارت، و مانند آن است. در حالي که عوامل زمينه اي بيروني شامل شرايط کاري غير شخصي(دستمزد، ايمني شغلي، ابهام نقش، ساختار سازماني، شرايط مادي کار، و عوامل محيطي)، و مناسبت هاي شخصي(روابط با همکاران، سرپرستي و مشارکت در تصميم گيري) است. کورمن(1378) معتقد است همبسته هاي رضايت شغلي را مي توان به دو طبقه عوامل محيطي(شامل سطح شغل، محتواي شغل، رهبري ملاحظه کار، دستمزد و فرصت هاي ترفيع، تعامل اجتماعي، و کار در يک گروه) و عوامل شخصي(سن، سطح تحصيلات، جنسيت، تجربه، و مانند آن) تقسيم کرد.

این مطلب را هم بخوانید :  بررسی نقش رویکردهای مدیریت سود بر خطای پیش بینی سود شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران- قسمت 23