دانلود پایان نامه
تالیف فصل 1 و 2 پایان نامه
تهیه و تدوین پرسشنامه
تعیین موضوع پایان نامه
فصل دوم
مبانی نظری پژوهش
مقدمه
امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… می پردازد و درنهایت انتخاب می کند
در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست . رضایتمندی مشتری ، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است.
رضایت مشتریان از جمله مفاهیمی است که توجه بسیاری از محققین را به خصوص در سالهای اخیر به خود جلب نموده است. بعنوان مثال، تحقیقی که توسط شربت اوغلی و اخلاصی (2009) مدلی برای سنجش رضایت مشتریان در بانک های توسعه ای ارائه گردید که در این پژوهش پارامترهای موثر بر رضایت مندی مشتریان را استخراج کرده و براساس این پارامترها مدل اندازه گیری رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن ارائه دادند.
سازمانهای خدماتی به منظور حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها و کسب مزیت رقابتی ، برای شناسایی انتظارات و نیازهای مشتریانشان می بایست تلاش کنند تا در بلند مدت رضایت مشتریان را با کیفیت بالای تحت الشعاع قرار دهند. در واقع مزیت رقابتی شامل مجموعه عوامل یا توانمندی هایی است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکردی بهتر از رقبا قادر می سازد(2001.Sadri & Lees,).
هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که از خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. لذا می توان گفت، خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین ، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های سازمان است(Parasuraman et al , 1985) . پس مبنای کیفیت خدمات، انتظار و ادراک مشتری است . خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی ازخدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که انتظار داشته است ، ارزیابی می کند. لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساند شکاف بین خدمات ادراک شده و مورد انتظار مشتریان است.
ارزیابی مختلفی در بخش خدمات صورت میگیرد منجمله ارزیابی ها و روش ها ومدل های مختلفی همچون مدل سروکوال ، سروپوف و سروایمپرف جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه داده اند که مدل سروکوال از جمله قوی ترین و پرکاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید که توسط پاراسورمان و همکارانش ارائه شد که ابتدا در ده بعد قابلیت اعتبار، ثبات ، پاسخگوئی ، دسترسی، ادب ، ارتباطات ، اعتماد ، امنیت ، درک و شاخت مشتریان و شواهد فیزیکی وملموس مورد ارزیابی قرار می دهد (parasuraman et al 1985 ) در سال 1990 به 5 شاخص شواهد فیزیکی و ملموس ، اعتبار ، پاسخگوئی ، اطمینان خاطر و همدلی کاهش داده شد.
2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز
شرکت بیمه البرز با هدف اولیه ارائه خدمات بیمه ای مطلوب و با کیفیت به هموطنان و ایجاد تنوع در بازار بیمه و کسب رضایت بیمه گذراران در تاریخ 28 تیرماه 1338 توسط بخش خصوصی تاسیس و در مدت زمان کوتاهی توانست اعتماد بسیاری از صاحبان سرمایه و کالا را به خود جلب نماید.
 
پس از پیروزی انقلاب اسلامی بیمه البرز به دلیل عملکرد موفق با همان نام به فعالیت خود ادامه داد . شرکت بیمه البرز هم اکنون با 54 شعبه و بیش از 1500 نماینده فعال ، 337 کارگزار و حدود 1300 نفر نیروی انسانی در سرتاسر کشور آماده ارایه خدمات بیمه ای به هموطنان است .
بیمه البرز در سال های اخیر توانسته است موفقیت های بی شماری را در صنعت بیمه کشور و همچنین در بین دستگاه های اجرایی کشور به دست آورد.  کسب رتبه اول در شاخص استفاده از فناوری اطلاعات( IT ) در بین شرکت های بیمه خصوصی یکی از دستاوردهای این شرکت در سال 1389 بود.
شرکت بیمه البرز در سال 1388 موفق به دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان از وزیر بازرگانی شد و در همان سال در طرح سنجش میزان رضایت مندی ارباب رجوع در بین بانک ها و بیمه ها موفق به کسب رتبه اول شد. در سال های 1383 و84 و 85 نیز توانست در میان بانک ها و بیمه ها رتبه اول مشتری مداری را بدست آورد و در سال های 1386 و 1387 نیز در طرح سنجش میزان رضایتمندی مراجعان از نحوه ارایه خدمات دستگاه های عمومی و دولتی علاوه بر گروه بانک ها و بیمه ها در میان تمام دستگاه های اجرایی رتبه اول را به خود اختصاص داد .
کسب مقام اول در کاربرد فناوری اطلاعات IT ، شفافیت گزارشگری مالی و حضور و کارایی در بازار سرمایه در میان شرکت های بیمه دولتی و خصوصی در سال های 1385 و 1386 و کسب عنوان برتر بیمه کشور در سال 1387 در رتبه بندی شرکت های بیمه که از سوی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران انجام شد نیز از افتخارات دیگر شرکت بیمه البرز است .
این شرکت در سال 1383 همچنین موفق به اخذ گواهینامه ISO9001-2000 در سیستم مدیریت کیفیت شده است .
 سرمایه ، ذخایر و اندوخته کافی ، بدنه کارشناسی متخصص و حرفه ای ، سرعت در ارزیابی و پرداخت خسارت از شاخص های توانگری و وجود مشتریان وفادار و قدیمی ، ارتباطات گسترده با بازار جهانی بیمه، مدیریت علمی و پاسخگو و نسبت های مالی بسیار خوب از شاخص های ماندگاری این شرکت به حساب می آید .
بیمه البرز در سال 1388 به عنوان اولین شرکت بیمه دولتی در بورس پذیرفته شد و سهام آن با استقبال بی نظیر سرمایه گذاران و فعالان بورس همراه شد و 80 درصد سهام آن واگذار شد و بدین ترتیب از یک شرکت بیمه دولتی به شرکت بیمه خصوصی تغییر مالکیت داد . (www.alborzinsurance.ir/)