دانلود پایان نامه

محل جغرافیایی
نوع وسیله نقلیه
فرآیند صدور بیمه نامه باربری
5- بیمه مسئولیت
6- بیمه آتش سوزی
7- بیمه مهندسی
8- بیمه طرح خانوار 
2-2- مشتری
در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.
هر کس که برون داد (خروجی) از یک فرآیند را دریافت کرده و یا مورد استفاده قرار دهد مشتری نامیده می شود (فهرمانی، 1375).
شکل 2-1: زنجیره مشتری – عرضه کننده (قهرمانی، 1375)
در فرهنگ کیفیت، مشتری مهم ترین عامل هدف گذاری فعالیت و تلاش در بهبود کیفیت است. به بیانی ساده، مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند. مشتریان یک سازمان به دو گروه تقسیم می شوند: درون سازمانی و برون سازمانی.
2-2-1- انواع مشتری
2-2-1-1- مشتری برون سازمانی: فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات یا خدمات نهائی را خریداری می کند. تمام کارکنان سازمان باید بدانند که چگونه در تأمین رضایت مشتری سهیم هستند. بنابراین، بهبود عملکرد پرسنل جهت حفظ مشتریان موجود و به دست آوردن مشتریان جدید امری بسیار مهم است. مشتری برون سازمانی محور هدف گذاری برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی سازمان در تأمین نیازهای این مشتریان است. بر پایه ی اصل رهبری کیفیت، تلاش سازمان همواره باید در پیشی گرفتن از نیازهای مشتریان باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری به مشتریان ارائه کند.
در این رابطه نیازهای حال و آینده مشتری باید به طور همسان مورد توجه قرار گیرد. افزون بر آن، سازمان باید آگاه باشد که وضعیت حال و در حال تکوین فرآورده ها و خدمات جایگزین که ممکن است نیازهای مشتریان سازمان را تأمین کند، می تواند اثر بسیار مهمی در وضع سازمان و اهرم رقابتی فرآورده های آن بر جای گذارد . از طرف دیگر، تأمین نیازهای مشتریان برون سازمانی و جلب رضایت آن ها بستگی تام به نحوه کار و فعالیت های مشتریان درون سازمانی دارد.
2-2-1-2- مشتریان درون سازمانی: این مشتریان، کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان فرآورده ها و خدمات دیگر افراد سازمانی اند و نتیجه کار آنها بستگی مستقیم به کار افرادی دارد که درون داد، کار آن ها را فراهم می کند. نگریستن به همکاران درون سازمان به عنوان مشتری، نوعی از فرهنگ سازمانی را بر پا می سازد که کارکنان همواره دریافت کنندگان فرآورده ها و خدمات خود را مانند مشتریان برون سازمانی به حساب می آورند و به همان نسبت در تأمین نیازها و جلب رضایت آن ها تلاش می کنند. یکی از حساس ترین اقدام ها برای جلب رضایت مشتریان و تأمین نیازهای آن ها برپایی یک مکانیزم پویای اطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان مشتری و سازمان است. کارآمدی چنین مکانیزمی، عامل تعیین کننده در پیروزی سازمان و دستیابی سازمان به یک اهرم رقابتی توانمند خواهد بود. نکته ای که بایستی بدان توجه نمود این است که ممکن است رده های سازمانی مانع از این شود که تمام کارکنان با مشتریان برون سازمانی تماس مستقیم داشته باشند، اما مدیران سازمان باید به گونه ای برنامه ریزی کنند تا این کارکنان بتوانند نقش خود را در تأمین رضایت مشتریان ملاحظه نمایند.
سازمان بر اساس یک خواسته اجتماعی به وجود می آید یا به تعبیر دیگر شکل گیری سازمان به خاطر وجود مشتریانش می باشد و از این رو می تواند ملاک خوبی برای تعهد خدمت مدیران به شمار رود. اگر سازمان به درستی به این مسئولیت اجتماعی خود عمل ننماید اولاً مشتریان خود را از دست داده ثانیاً باعث آن می شود که دولت از طریق قوانین و مقررات و مجازات های مختلف آن را مجبور به انجام این مهم کند. از این رو، جامعه از سازمان ها این انتظار را دارد که در زمینه های مختلف نسبت به مشتریان احساس مسئولیت کنند وتلاش نمایند که رضایت او را جلب کنند.
2-2-2- نیاز مشتری:
در نظر عامه نیاز به معناى هرنوع کمبودى است که براى انسان به وجود مى آید. در فرهنگ بازار نیاز مشترى اینگونه تعریف مى شود که: «نیاز مشترى عبارت است از هرنوع احساس کمبودى که براى مشترى به وجود مى آید و او تلاش مى کند تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به رفع آن اقدام نماید.»
با توجه به مفهوم گسترده اى که درتعریف نیاز مشترى وجوددارد، امکان تهیه و طبقه بندى جامع و کاملى از نیازهاى مشترى دشوار است. زیرا اولاً نیازهاى مشترى نامحدود است، ثانیاً ممکن است نیازى براى یک مشترى جزو نیازهاى اساسى به شمار رود، درحالى که همان نیاز براى مشترى دیگر نیاز عادى محسوب شود. بنابراین در شناسایى و ارزیابى نیاز مشترى لازم است رفتار مشترى باتوجه به توانایى ها و استعدادهاى او مبناى کار و مطالعه قرار گیرد. در اقتصاد رقابتى دغدغه همه شرکت ها این است که نه تنها هرروز به تعداد مشتریان خود بیفزایند، بلکه مشتریان قدیمى خود را نیز حفظ کرده و ازدست ندهند. زیرا که هزینه فروختن به مشترى قدیمى کمتر از تلاش براى جذب مشترى جدید است.
2-2-3- صدای مشتری
رمز پیروزی سازمان ها در این است که نیازهای مشتریان واقعی و بالقوه را تشخیص داده و آنها را موثرتر و بهتر از رقیبان برآورده کنند. بدیهی است درک نیازهای واقعی مشتریان از طریق شنیدن صدای مشتری است. یعنی نیاز مشتری غالبا از طریق صدای آن بیان می گردد و پس از این ندا و بیان مشتری انتظار دارد این نیازهایش برآورده شود.