دانلود مقاله با موضوع تبلیغات دهان به دهان، ارزیابی کیفیت خدمات

انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آن چه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد.چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی ، تجربه گذشته ، تبلیغات دهان به دهان ، فعالیتهای تبلیغاتی ، تصویر ذهنی و قیمت. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید( Ghobadian,1994,49) [do_widget id=kl-erq-2]
2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات :
کیفیت خدمات : کیفیت فرایند یا وظیفه ای به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد . با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت فرآیند معمولاً در هنگام انجام خدمت ، از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد .
کیفیت ستاده : کیفیت فنی یا ستاده بعد از این که خدمت ارائه شد ، مورد ارزیابی قرار می گیرد . ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند .
کیفیت فیزیکی : کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد . محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند، بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعب و … کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهند .
کیفیت تعاملی : کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد . تعاملات ممکن است به روشهای مختلفی روی دهند. مثلاً می توان به صورت رو در رو یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر تلفن یا اینترنت یا شعب، تماس برقرار کرد . تعامل به هر شکلی که باشد، سازمانها باید اطمینان حاصل کنند که به صورت اثربخشی با مشتریانشان ارتباط برقرار می کنند .
کیفیت سازمان : کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گرد . کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می باشد . بنابراین ، احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شد مبتنی است. کیفیت خدمات ، بسیار ذهنی است . این که هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر ادراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می گذارد ، احتمالاً متفاوت است . برای برخی از مشتریان ، کیفیت عمومی ( کلی ) ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان شعب تاثیر بپذیرد ، در حالی که برای برخی مشتریان دیگر ، کیفیت کلی ممکن است بیشتر تحت تاثیر قابل اعتماد بودن فن آوری ( مثل تجهیزات کامپیوتری ) باشد .
2-1-24- مدل های مختلف کیفیت خدمات :
در رابطه با ابعاد کیفیت خدمات ، محققان بسیاری لیستهایی از عوامل کیفیت ارائه کرده اند .از آن جمله می توان به آلبرچت و زمک ، آرمیستر ، گرونروس و والکر اشاره کرد . در این میان شناخته ترین عوامل را دو گروه از محققان ( پارسورامان و همکاران – جانستون و همکاران ) معرفی کرده اند Johnston,1997,111-112))
1- پاراسورامان و همکارانش در آمریکا :
پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 ، 10 بُعد از کیفیت خدمات را معرفی کردند که عبارتند از :
1- دسترسی 2- ارتباطات 3- شایستگی 4- تواضع 5- قابلیت اعتبار
6- قابلیت اعتماد 7- پاسخگویی 8- امنیت 9- درک کردن 10- عوامل محسوس
پاراسورامان و همکارانش عنوان کردند گرچه اهمیت نسبی ابعاد از یک صنعت خدماتی به صنعت خدماتی دیگر ممکن است بسیار متفاوت باشد ، ولی ما اعتقاد داریم که اغلب ( اگر نه همه ) ابعاد کیفیت خدمات صنایع خدمات مصرفی در این لیست آورده شده است .
2- جانستون و همکارانش در انگلیس :
جانستون و همکاران آزمایشات تجربی جامعی از ابعاد کیفیت خدمات که توسط پاراسورامان و همکارانش ارائه شده بود را در 10 سازمان خدماتی در انگلیس انجام دادند . اگر چه تحلیل آنها به طور کلی از 10 بعد حمایت کرد ، آنها لیستی از 12 عامل را پیشنهاد کردند ، سپس با تحقیقات بیشتری که انجام دادند ، 18 فاکتور را ارائه کردند که عبارتند از :
1- دسترسی 2- زیبایی شناسی 3- خدمتگزاری /سودمندی 4- موجود بودن 5- توجه
6- پاکیزگی /آراستگی 7- آسایش 8- تعهد 9- ارتباطات 10- دوستی
11- صلاحیت و شایستگی 12- ادب و تواضع 13- انعطاف پذیری 14- یکپارچگی
]]>