دانلود پایان نامه

ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به صورت فرایندی در بانک های تجاری خصوصی کشور ارزیابی می کند. در نهایت پس از تحلیل و مقایسه مدل توسعه یافته، پیشنهاداتی برای مدیران بانکی و پژوهش گران آتی این حوزه ارائه می شود.
*طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق) ( اخوان و بنادکی، 1391)
در این تحقیق با بررسی عوامل موثر و کلیدی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، الگویی جامع برای استقرار و ارزیابی CRM ارائه گردیده که این عوامل، در 10 معیار دسته بندی شدند. چارچوب پیشنهادی IA-CRM نامیده شد. معیارهای راهبرد CRM، متمایزسازی مشتریان، منابع انسانی، مدیریت فرایندهای CRM، مدیریت تعامل، اطلاعات CRM، سیستم ها و زیرساخت های CRM تحت عنوان توانمندسازهای CRM بوده و معیارهای نتایج عملیاتی CRM، نتایج استنباطی CRM، نتایج کلیدی CRM محور نتایج را تشکیل می دهند. چارچوب پیشنهادی دارای مزایا و قابلیت هایی نسبت به سایر مدل های مشابه است که عبارتند از: وجود سه مکانیزم بازخورد، توسعه معیارها با بهره گیری از قابلیت های معماری سازمانی فناوری اطلاعات، توجه به مدیریت دانش مشتری در تعامل بین معیارها و تعریف زیرمعیارها و نکات راهنما. با استفاده از چارچوب پیشنهادی و با منطق رادار، یک سازمان خدماتی در صنعت برق مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاصل از ارزیابی در سازمان مورد مطالعه، حاکی از این بود که تاکنون به مقوله CRM به عنوان یک ابزار استراتژیک نگریسته نشده بود به همین علت راهبردهای CRM و رویکردهای فعالیت ها به درستی تدوین نگردیده بود.
*بررسی تاثیر ویژگی های سازمانی بر فرایند پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری(مورد مطالعه : خودروهای وارداتی شهر مشهد) ( ناظمی و مرتضوی، 1390)
تامین رضایت مشتری در همهی سازمانها اعم از دولتی و خصوصی و همچنین در بخش خدمات و تولید محصولات به عاملی تعیین کننده در کسب موفقیت تجاری تبدیل شده است. بر این اساس، نمایندگیهای فعال در صنعت خودرو از این قاعده مستثنی نیستند.
مطالعهی حاضر به بررسی تاثیر ویژگیهای سازمانی بر فرایند پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است. در این راستا نمایندگیهای عرضهکننده خودروهای وارداتی در سطح شهر مشهد به عنوان جامعه مورد مطالعه انتخاب گردید که با مشارکت تعداد 9 نمایندگی و انتخاب 54 مدیر به عنوان نمونه آماری با استفاده از روش نمونهگیری غیراحتمالی هدفمند و از طریق اجرای پرسشنامهی محقق ساخته به جمعآوری دادهها پرداخته شد. پردازش حاصل از داده ها با استفاده از روش تحلیلمسیر حاکی از آن است که اولاً نقش واسط درک مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در تاثیرگذاری ویژگیهای سازمانی بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری مورد تایید است. ثانیاً یافتهی تحقیق بر این نکته تاکید دارد که ویژگیهای سازمانی تاثیر تعیینکنندهای بر درک مزایا و همچنین پذیرش تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری دارد.
*بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه
(سالارزهی و امیری، 1390)
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد وارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه میباشد. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه تحقیق طراحی شده و پس از تایید روایی و پایایی آن نسبت به جمع آوری دادهها از جامعه آماری که مدیران و کارشناسان شرکتهای بیمه شهر شیراز میباشد، اقدام گردیده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و بهروز در استقرار موفقیتآمیز فرایند مدیریت ارتبط با مشتری در شرکت های بیمه تاثیرگذار است. همچنین مشخص گردید که سازماندهی فرایندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل میباشد.

فصل سوم
روش انجام تحقیق

مقدمه
تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیت‌های منطقی، منظم، منسجم و هدفمند که درپی دستیابی به یکی از خواسته‌های تحقیق بنیادی، تحقیق پیمایشی و تحقیق کاربردی به صورت فردی گروهی صورت می‌گیرد. در طی فرآیند تحقیق یا به کارگیری ابزارهای جمع آوری، داده‌ها به طورعینی و معتبر، مشاهده بررسی و استخراج می‌شوند و سپس با استفاده از فنون و تجزیه و تحلیل توصیفی واستنباطی به طورکمی و غیرکمی سعی می‌شود که ادعاها و حدس‌های علمی اولیه (فرضیه‌ها)آزمون شده و در نهایت فرضیه‌ها رد یا پذیرفته می‌شود و نتیجه‌گیری نهایی صورت می‌پذیرد (هومن،1375، ص88). با این اوصاف روش تحقیق را می‌توان به عنوان مجموعهای ازقواعد، ابرازها، و راه های معتبر نظام یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دست یابی به راه حل مشکلات دانست، اتخاذ روش علمی تنها راه دستیابی به دستاورد های قابل قبول و علمی است.
در این قسمت به روش‌های مورد استفاده درتحقیق جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش های نمونه‌گیری و حجم نمونه و هم‌چنین روش‌ها و ابزار مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات وروش های تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده خواهیم پرداخت.

مطلب مرتبط :   پایان نامهبرندسازی

3-1) روش تحقیق
روش ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ ﺑﺮای درک راﺑﻄﻪ ﻋﻠﺖ و ﻣﻌﻠﻮﻟﻲ اﺳﺖ. اﮔﺮﭼـﻪ ﻣـﺸﺎﻫﺪات ﺗﺠﺮﺑـﻲ‬‬‬‬‬‬ ﻣﺒﺎﻧﻲ ﻧﻈﺮی ﻋﻠﻤﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ، ﻟﻴﻜﻦ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻨﻄﻘﻲ، ﻣﻨﻈﻢ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﺷﻨﺪ. روش ﺗﺤﻘﻴﻖ، ﻣﺒﺎﻧﻲ ﻋﻠﻢ‬‬ و داﻧﺶ را ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻨﻄﻘﻲ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻣﻲ دﻫﺪ و در ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﻛﺸﻒ راﺑﻄﻪ ﻋﻠﺖ و ﻣﻌﻠﻮﻟﻲ، ﻣﻨﻄـﻖ را‬‬ رﻋﺎﻳﺖ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﻗﻮاﻋﺪ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺗﻌﺎرﻳﻒ، ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی و اﺳﺘﻨﺒﺎط، ﺗﺌﻮری ﻫـﺎی اﺣﺘﻤـﺎلات، روش ﻫـﺎی‬‬ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﻴﺮی، ﻧﺤﻮه ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ، ﻧﺤﻮه اﻧﺪازه ﮔﻴﺮی و ﻧﺤﻮه ﺳﻨﺠﺶ، از ﺟﻤﻠﻪ وﺳﺎﻳﻞ و اﺑﺰار ﻣﻨﻄﻘﻲ ﻣﺤﻘﻘﻴﻦ‬‬ و داﻧﺸﻤﻨﺪان ﻋﻠﻮم اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ. ( اﻳﺮان ﻧﮋاد، 2831، ص 91 و 20)‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
روش تحقیق حاضر همبستگی و روش گردآوری داده ها میدانی است.
3-2) جامعه آماری
جامعه بنا بر نظر اغلب محققان عبارت از همه اعضای واقعی یا فرضی که علاقه‌مند هستیم یافته‌های پژوهش را به آنها تعمیم دهیم (هومن، 1380، ص40).
جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شعبات مختلف سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان می‌باشد. با توجه به آمار موجود تعداد 716 نفر در بخش بیمه ای سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان مشغول به کار هستند که جامعه آماری تحقیق حاضر را تشکیل می دهند.
3-3) نمونه و روش نمونه گیری تحقیق
نمونه عبارت است از مجموعه ای از نشانه ها که از یک قسمت یک گروه یا جامعه ای بزرگ تر انتخاب می شود، بطوری که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی های آن قسمت گروه یا جامعه بزرگ تر باشد (خاکی، 1382، ص 250).نمونه باید بر پایه شانس و احتمال بوده و نظر شخصی دخالت نداشته باشد یعنی نمونه نباید اریب باشد. (آذر، 1380، ص3). و نظر به اینکه محقق از چگونگی توزیع جمعیتی افراد جامعه آماری تحقیق اطلاع داشته و امکان دسترسی به همه افراد جامعه ممکن و مقدور بوده است، لذا دراین تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.
3-4) حجم نمونه
گروه نمونه مجموعه ای کوچک از جامعه‌ی آماری است مشتمل بر برخی از اعضاء که از جامعه آماری انتخاب شده اند. به عبارت دیگر، تعدادی از اعضای جامعه‌ی آماری (امّا نه همه) که گروه نمونه را تشکیل می‌دهد.
با توجّه به محدود و مشخص بودن تعداد افراد جامعه، حجم نمونه که در این تحقیق بهکار رفته است به کمک جدول مورگان برآورد شده است که مقدار آن با توجه به شعبات سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان برابر با 254 می باشد.
3-5) روش و ابزار جمع آوری داده‌ها
در این تحقیق برای جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات بررسی اسناد ومدارک و از ابزار پرسشنامه محقق‌ساخته استفاده شده است. پرسشنامه یکی از روش های بسیار متداول در گردآوری داده‌ها به روش میدانی است و امر گردآوری اطلاعات را در سطح وسیع امکان‌پذیر می‌سازد (هومن،1375، ص 152).
در این پژوهش از دو پرسشنامه استفاده شده است که عبارتند از :
پرسشنامه کیفیت زندگی کاری والتون مشتمل بر24 سوال و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری برگرفته از عباسی(1388) مشتمل بر 14 سوال
پرسشنامه به کمک طیف لیکرت به‌صورت خیلی مخالفم(1)، مخالفم(2)، مطمئن نیستم(3)، موافقم(4) و خیلی موافقم(5) نمره‌گذاری شده است.
3-6) روایی ابزار اندازه گیری
منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار یا سؤالات مندرج در ابزار دقیقاٌ متغیرها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد، یعنی اینکه هم داده های گردآوری شده از طریق ابزار مازاد بر نیاز تحقیق نباشد و هم اینکه بخشی از داده های مورد نیاز در رابطه سنجش متغیر ها در محتوای ابزار حذف نشده باشد یا به عبارت دیگر، عین واقعیت را بخوبی نشان دهد. (شریعتمداری، 1388، ص164)
برای سنجش روایی پرسشنامه های تحقیق از روایی محتوایی و صوری استفاده می گردد. پرسشنامه های مورد استفاده در این تحقیق از روایی صوری و محتوایی برخوردارند، زیرا در تهیه آنها از نظرات اساتید محترم راهنما و مشاور و نیز سایر استادان صاحبنظر استفاده گردیده و از جدیدترین اطلاعات و نظریه‌های علمی موجود در زمینه های مذکور بهره گرفته شده است.

3-7) پایایی ابزار اندازه گیری
پایایی ابزار که از آن به دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر میشود، عبارت است از اینکه اگر یک وسیلهی اندازهگیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهای از آن حاصل شود. به عبارت دیگر، ابزار پایایی متغیر ابزاری است که از خاصیت تکرارپذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (شریعتمداری، 1388، ص165). در این پژوهش برای اطمینان از پایایی پرسشنامهها، به اجرای آزمایشی پرسشنامه در نمونهای با حجم 30 نفر پرداخته و پایایی آنها از طریق محاسبه ضریب آلفای کرونباخ برای متغیر کیفیت زندگی کاری عدد 81/0 و برای متغیر مدیریت ارتباط با مشتری عدد 0.79 برآورد گردید. که این میزان نشاندهنده پایایی بالا و انسجام درونی سوالات در پرسشنامه میباشد.
جدول3-1-اعداد مربوط به آلفای کرونباخ
ردیف
متغیر
آلفای کرونباخ
1
کیفیت زندگی کاری
81/0
2
مدیریت ارتباط با مشتری
79/0
3-8) روش تجزیه و تحلیل داده ها
اطلاعات خام استخراج شده از پرسش‌نامه با استفاده از نرم افزار رایانه ای SPSS و به اقتضای مورد از آمار توصیفی و استنباطی استفاده و داده‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
در اﻳﻦ ﻧﻮع ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ، ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮ، داده ﻫﺎی ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه را ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺷـﺎﺧﺺ ﻫـﺎی‬‬‬‬‬‬آﻣﺎر ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ، ﺧلاﺻﻪ و ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ، در ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴـﻞ ﺗﻮﺻـﻴﻔﻲ، ﭘﮋوﻫـﺸﮕﺮ‬‬‬اﺑﺘﺪا داده‎ﻫﺎی ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه را ﺑﺎ ﺗﻬﻴﻪ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺟﺪول ﺗﻮزﻳﻊ ﻓﺮاواﻧﻲ ﺧلاﺻﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ و ﺳﭙﺲ ﺑﻪ ﻛﻤﻚ ‬‬‬ﻧﻤﻮدار، آن‎ها را ﻧﻤﺎﻳﺶ ﻣﻲ دﻫﺪ و ﺳﺮاﻧﺠﺎم ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﺎﻳﺮ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی آﻣﺎر ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ آﻧﻬﺎ را ﺧلاﺻﻪ ﻣـﻲ‬‬‬ﻛﻨﺪ (دلاور، 1387، ص 812). ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ روش ﻫﺎی ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﻋﺒﺎرﺗﻨـﺪ از: ﻓﺮاواﻧـﻲ، درﺻـﺪ ﻓﺮاواﻧـﻲ، ‬‬‬ ﻣﻴﺎﻧﮕﻴﻦ، اﻧﺤﺮاف ﻣﻌﻴﺎر و وارﻳﺎﻧﺲ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
درﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای ﻋلاوه ﺑﺮ اﻳﻨﻜﻪ اﻃلاﻋﺎت ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﻣﻮرد‬‬‬ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار ﻣﻲ ﮔﻴﺮﻧﺪ ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ.(دلاور، 1387، ص 219) در روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ‬‬‬ ﺷـــﺎﺧﺺ ﻫـــﺎی آﻣـــﺎری (ﻣﻴـــﺎﻧﮕﻴﻦ، ﻣﻴﺎﻧـــﻪ، اﻧﺤـــﺮاف ﻣﻌﻴـــﺎر) ﺑـــﺎﻫـــﻢ ﻣﻘﺎﻳــﺴﻪ ‬‬‬ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ و اﺧﺘلاف ﻣﻌﻨﻲ دار آﻣﺎری آﻧﻬﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ، ﻣﻌﻠﻮم ﻣﻲ ﮔﺮدد ﻛﻪ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎیﺗﺤﻘﻴﻖ دارای اﻋﺘﺒﺎر اﺳﺖ و ﻧﺎﺷﻲ از ﺗﺼﺎدف ﻧﻴﺴﺖ. در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ، از روش ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای و‬‬‬ اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ اﺳﺘﻔﺎده و ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی آﻣﺎری ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ و اﺧﺘلاف ﻣﻌﻨﻲ دار آﻧﻬـﺎ ﻣـﺸﺨﺺ و ﻧﺘـﺎﻳﺞ، ‬‬‬ﻣﻮرد ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‬‬‬.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
3-9-محدودیت های تحقیق
از مهم ترین محدودیت‌های این تحقیق می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود:
1- عدم همکاری صحیح بعضی از پاسخ دهندگان در تکمیل پرسش‌نامه
2- وجود عوامل مداخله گر و غیر قابل کنترل در جریان تحقیق
3- به نظر می رسد اگر کلیه کارکنان و همچنین کارکنان سازمان های دیگر مورد بررسی قرار می گرفت، نتایج صحیح تر و دقیق تری به دست می آمد.

مطلب مرتبط :   مقاله رایگان دربارهمدیریت کیفیت جامع

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه:در این فصلیافته های تحقیق در2 بخش :
الف)یافته های توصیفی(توصیف داده ها)
ب) یافته های تحلیلی فرضیه ها(تجزیه و تحلیل داده ها در ارتباط با فرضیه های تحقیق)
مورد بررسی و تفسیر قرار گرفته اند.
4-1- یافته های توصیفی(توصیف داده ها)
4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان
اطلاعات آماری با تفکیک اطلاعات کلی(متغیر های مستقل)
جدول4-1)فراوانی شاخص های توصیفی کلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه
جنس
تحصیلات
سن
سابقه
کار
تعداد
254
254
254
254
میانگین
9370/1
8071/2
3701/2
9528/1
میانه
2
3
2
2
نما
2
3
2
2
انحراف معیار
2434/0
6459/0
7628/0
6755/0
کجی
619/3-
504/0-
123/0
057/0
خطای استاندارد کجی
153/0
153/0
153/0
153/0
حداقل
1
1
1
1
حداکثر
2
4
4
3

جدول4-2)فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه
فراوانی
درصد
درصدمعتبر
درصدتجمعی
زن
16
3/6
3/6
3/6
مرد
238
7/93
7/93
100
جمع
254
100
100

از نظر فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه بیشترین درصد با 7/93% مربوط به مردان و کمترین با 3/6% مربوط به زنان می باشد.
نمودار4-1- جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه

جدول4-3)فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه
فراوانی
درصد
درصدمعتبر
درصدتجمعی
کمتراز فوق دیپلم
8
1/3
1/3
1/3
فوق دیپلم
58
8/22
8/22
26
لیسانس
163
2/64
2/64
2/90
فوق لیسانس و بالاتر
25
8/9
8/9
100
جمع
254
100
100
از نظر فراوانی تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه بیشترین درصد با 2/64% مربوط به دارندگان مدرک لیسانس و کمترین با 1/3% مربوط به دارندگان مدرک کمتراز فوق دیپلم می باشد.
نمودار4-2-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه