دانلود پایان نامه
الف – مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با ۸ نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می برند.
ب – مشتری ناراضی اطلاعاتش را به ۲۰ نفر دیگر انتقال می دهد.
ج – ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
د- مشتریان شیفته
اینها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار دیگران را به سوی سازمان شما می کشانند. حتی از خودشان هزینه می کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اینها را جذب سازمان کرده، زیرا اینها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.
هـ- مشتریان خشمگین
عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام گیری بوده و برای نابودی شما تلاش می کنند و کمترین خواسته آنها محو شما و سازمنتان از صحنه است. برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر ازاینها کافی است. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود. نحوه برخورد با هر یک از این مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی که آنها از ما دارند بسیار متفاوت است
2-3-2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری
باتوجه به اهمیت رضایت مشتری، پژوهش های بسیاری درباره عوامل موثر بر رضایت مشتریان صورت گرفته است که از آن جمله می توان مدل سنجش رضایت مشتریان سوئد، مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا، شاخص ملی رضایت مشتری اروپا، شاخص ملی رضایت مشتری سویس، مدلی ملی رضایت مشتری مالزی و مدل سروکوال را نام برد که در بین این مدل ها ، مدل سروکوال خاص صنایع خدماتی ارائه شده است .
برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد، باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیربنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد وشاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از آن به ارزیابی و اندازه گیری بپردازد.
شکل 2-2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری( توفر، ۱۹۹۹ ، ص ۳۰)
مدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته همانند شکل 1 تقسیم کرد:
روش های عینی: این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند، به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید دراعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.
روش های نظری یا مفهومی: در این روش ها به طور مستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود. لذا این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند.
2-4- خدمات
از مفهوم خدمت نیز مانند کیفیت یک تعریف واحد و جهان شمول ارائه نشده است که در ادامه به پاره ای از مهم ترین آنها اشاره می شود:
خدمات، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می نمایند و این فعالیت ها در نهایت یک تعبیر مثبت دلخواه را به گیرنده ی خدمات خواهند رساند (Lovelock, etal, 1999).
تعریف دیگری که معتبرترین تعریف در زمینه خدمت است بر مبنای نوعی خروجی سیستم تولید شکل گرفته است. در این تعریف، صنایع را با توجه به نوعی خروجی به دو دسته خدماتی و ساخت – تولید تقسیم می کنند. با توجه به این تعریف، صنایع ساخت – تولید دارای خروجی فیزیکی و محسوس (کالا) هستند در حالی که صنایع خدماتی غالباً دارای خروجی غیرمحسوس (خدمت) می باشند. صنایع خدماتی عموماً جهت رفع نیازهای روحی و روانی ایجاد شده اند و خدمت نوعی کار است که برای دیگران صورت می گیرد. حمل و نقل، خدمات درمانی، بیمه و هتلداری نمونه هایی از صنایع خدماتی هستند (Gronross, 1992).
خدمت می تواند یک ایده، یک چیز مهیج، نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان درست و یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر، خدمت یک بسته ی آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده، تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده، پدید می آید (Cdlier, 1987).
ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع و رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود، به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طور دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شده است . با این حال تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است . Gronroos.2000))
خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد.(سید جوادین و کیماسی 1384)