دانلود پایان نامه

2-6-3- مدل کانو
در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد هر چند که مدل کانو به منظور سنجش رضایت مشتریان به وجود آمد، اما می توان از مؤلفه های آن برای سنجش کیفیت خدمات استفاده نمود. سؤال اساسی مطرح شده در این مدل آن است که چه ویژگی هایی از خدمات سهم بیشتری در به وجود آوردن رضایت مشتریان دارند و چه خصوصیاتی در نظر مشتریان جزو الزامات می باشند؟ قبلاً این گونه انگاشته می شد که ادراک کیفیت بالا از خدمات باعث رضایت مشتریان می شود و بر عکس. اما کانو ثابت کرد که تأمین هر یک از ویژگی های کالا و خدمات به میزان زیاد، لزوماً منجر به رضایت مشتریان نمی شود بلکه برخی از ویژگی ها بر روی رضایت مشتریان اثر بیشتری داشته و برخی ویژگی ها موجب رضایت کامل مشتریان نمی شود. وی در مدل خود نیازمندی ها و خواسته های مشتریان و یا به عبارت دیگر ویژگی های خدمات را به سه دسته تقسیم نمود:
2-6-3-1- ویژگی های مرتبط با الزامات اساسی (مورد انتظار): این نوع ویژگی ها در صورت لحاظ شدن کامل آن ها در محصول یا خدمات فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند و رضایت خاصی را در مشتری فراهم نمی آورد.
2-6-3-2- ویژگی های مرتبط با الزامات عملکردی (معلوم و آشکار): عدم وجود این دسته از ویژگی ها در محصول یا خدمات موجب نارضایتی مشتریان می شود. اما برآورده ساختن کامل و مناسب آن ها رضایت و خشنودی مشتریان به دنبال خواهد داشت.
2-6-3-3- ویژگی های مرتبط با الزامات انگیزشی (راضی کننده): این ویژگی ها در زمان استفاده از خدمات به عنوان یک نیاز و الزام تلقی نمی شود و در نتیجه عدم برآورده کردن آن ها موجب عدم رضایت مشتریان نمی شود . منتهی ارائه آن ها در محصول یا خدمات رضایت بالای مشتریان را موجب شده و باعث ایجاد هیجان مثبت در آن ها می گردد. به عبارت دیگر، وجود این سیستم ها بیانگر اهمیت فراوان مشتری نزد ماست، ولی نبودنش به هیچ وجه عدم رضایت را به همراه ندارد، چون مورد تقاضای تعهد شده او نیست (محمدی، 1382).
در نمودارجایگاه هر کدام از این الزامات که در صورت برآورده شدن به اشکال مختلف، بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارند نشان داده شده است.
.
شکل 2-6- مدل رضایت مشتریان کانو ( محمدی، 1381)
2-6-4 مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF
چارچوب عمومی ارزیابی (CAF)، طوری طراحی گردیده که ابزار ساده و آسانی برای مدیریت کیفیت در بخش دولتی باشد به کمک این مدل سازمان ها (عمومی و دولتی) قادر خواهند بود که قدرت خود را در زمینه های بهسازی و نیز بستر سازی برای کاربرد مفاهیم کیفیت را شناسایی کنند. CAF مبتنی بر مفاهیم، مدل ها و تجارب مدل های برتر اروپا بلاخص EFQM است (الوانی و ریاحی، 1382).
CAF بدین منظور ایجاد وگسترش یافت تا بطور مشخص ابزار مدیریت کیفیت برای بخش عمومی باشد و تمام ویژگی ها، مأموریت و محیط کاری سازمان ها را در بخش دولتی مورد توجه قرار دهد. استفاده از این ابزار نسبتاً آسان بوده و وقت کمتری می گیرد و منابع کمتری مورد نیاز آن می باشد و به عنوان یک زبان عمومی برای سازمان هایی که مدل CAF را برای ترازیابی مورد استفاده قرار می دهند، به حساب می آید. به عنوان یک ابزار خودارزیابی CAF، این مزیت را دارد که افراد سازمان را در این امر مشارکت داده و باعث می شود که آنها نظریات خود را ابراز دارند.
مدل CAF: CAF شامل 9 معیار ارزیابی می باشد که یک چارچوب منطقی و کلی را تشکیل می دهد و این امکان را فراهم می آورد که ارزیابی از تمام اقدامات و فعالیت های مرتبط با عملکرد سازمان بخش دولتی انجام گیرد. از پنج معیار برای ارزیابی عملکرد و اجرای توانمندسازها که نشان دهنده اقداماتی که سازمان انجام می دهد تا به نتایج برتری برسد، استفاده می شود. از چهار معیار دیگر بطور مستقیم برای ارزیابی نتایجی که سازمان به دست می آورد، استفاده می گردد (الوانی و ریاحی، 1382).
2-6-5- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات
با توجه به این که در این پژوهش از مدل سروکوآل استفاده می شود، در این قسمت این مدل به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرد. مدل مفهومی تحلیل شکاف، در سال 1985توسط پاراسورامان و همکارانش مطرح گردید. این مدل فعالیت های عمده و اصلی سازمان های خدماتی را که بر ادراک از کیفیت خدمات ارائه شده اثر می گذارند، مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد. همچنین تعامل و پیوند بین فعالیت ها و سطح رضایت بخش کیفیت خدمات ارائه شده را به نمایش می گذارد. در بین این پیوندها، «شکاف ها» مورد بررسی قرار می گیرند. به این معنی که وجود این شکاف ها و بزرگتر شدن شکاف ها مانع دستیابی به سطح رضایت بخش کیفیت خدمات محسوب می شوند. شکل کلی مدل مفهومی کیفیت خدمات که مدل «تحلیل شکاف» نیز نامیده می شود در شکل 2-7 به نمایش درآمده است (Parasuraman et al,1985).
تجربیات گذشته ارباب رجوع از دریافت خدمات
نیازهای شخصی ارباب رجوع
ارتباطات زبانی ارباب رجوع در مورد کیفیت خدمات
خدمات مورد انتظار ارباب رجوع
خدمات دریافت شده از سوی ارباب رجوع
ارتباطات بیرونی سازمان ها با ارباب رجوع
ارائه خدمات از سوی سازمان ها
ویژگی های کیفی خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها