دانلود پایان نامه

لازم در سوالات طرح شده متغیرهای مدل،پرسشنامه نهایی تدوین گردید.
3-7 پایایی:
مقصود آن است که اگر ابزار اندازه گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار و به گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل نزدیک به هم باشند. برای اندازه گیری از شاخصی به نام ضریب پایایی استفاده می کنیم و اندازه آن معمولاً بین صفر تا یک تغییر می کند، ضریب پایای صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک معرف پایایی کامل است (خاکی، 1388، ص 245).
برای محاسبه پایایی شیوه های مختلفی به کار می رود که شامل: اجرای دوباره آزمودن (روش بازآزمایی) روش موازی (همتا) روش دو نیمه آزمون و ضریب آلفای کرونباخ می شود. در این تحقیق برای تعیین پایایی پرسشنامه با تأکید بر همسانی درونی سوالات از روش
آلفای کرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم افزار SPSS برای مجموعه سوالات مرتبط با هر متغیر محاسبه شده است.
در هنگام محاسبه ضریب پایایی با استفاده از روش آلفای کرونباخ ،نخست یک نمونه اولیه مشتمل بر 30 نفر از مشتریان)دارندگان حساب) بانک به عنوان پیش آزمون قرار گرفت و سپس بوسیله داده های حاصل شده ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد.
متغیرها
سوالات
آلفای کرونباخ
کیفیت خدمات
17-1
884/0
ارزش های دریافت شده
20-18
717/0
اعتماد
25-21
710/0
عادت
30-26
822/0
اعتبار
34-31
872/0
وفاداری مشتری
39-35
767/0
جدول 3-2 )میزان آلفای کرنباخ پرسشنامه
3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:
اطلاعات استخراج شده از پرسشنامه با استفاده از نرم افزار رایانه ای SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. مهمترین آمارهای مورد استفاده در این پژوهش عبارتند از:
3-8-1 آمار توصیفی:
در این نوع تجزیه و تحلیل، پژوهشگر داده های جمع آوری شده را با استفاده از شاخص های آمار توصیفی خلاصه و طبقه بندی می کند، به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل توصیفی، پژوهشگر ابتدا داده های جمع آوری شده را با تهیه و تنظیم جدول توزیع فراوانی خلاصه می کند سپس به کمک نمودار آنها را نمایش می دهد و سرانجام با استفاده از سایر شاخص های آمار توصیفی آنها را خلاصه می کشد (خاکی، 1388، ص 327).
3-8-2 آمار استنباطی:
درآمار استنباطی ابتدا به منظور نرمال بودن داده ها از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف استفاده شده است ، و از آن جایی که داده ها نرمال بودند از آزمون های پارامتریک و ضریب همبستگی پیرسون بهره گرفته شده است ، همچنین دربخش جمعیت شناختی تحقیق از آزمون های تحلیل واریانس و آزمون میانگین دو جامعه بهره گرفته شده است .
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل دادهها
فصل چهارم :
تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه
این فصل جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده طراحی گردیده است. در فرآیند اجرایی، نخست پرسشنامه هایی که توسط پاسخ گویان تکمیل گردیده اند را جمع آوری کرده و داده های خام مورد نیاز جهت توصیف و آزمون فرضیه ها به کمک رایانه و نرم افزار استخراج می گردند و سپس این داده ها از طریق نرم افزار spss 18 تجزیه و تحلیل شده و در دو مرحله به اطلاعات مورد استفاده در این تحقیق، تبدیل می گردند. در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی می باشد، داده های جمع آوری شده به صورت جدول آمار توصیفی و فراوانی و نمودار میله ای و هیستوگرام ارائه می شود و در مرحله دوم که تجزیه و تحلیل استنباطی می باشد، با استفاده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون مورد بررسی قرار می گیرند. در نهایت می توان در مورد پذیرش یا عدم پذیرش هر کدام از فرضیه های آماری اظهار نظر نمود.
4-2- آمار توصیفی
4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: توصیف جنسیت پاسخ دهندگان
توصیف جنسیت
با توجه به جدول و نمودار زیر مشاهده می شود که جنسیت 8/52 درصد پاسخ دهندگان مرد و 2/47 درصد زن می باشند.
جدول 4- 1) توصیف متغیر جنسیت
فراوانی
درصد
مرد
211
52.8
زن
189
47.2
کل
400
100.0
نمودار 4- 1) نمودار دایره ای جنسیت
4-2-2 توصیف میزان تحصیلات
با توجه به جدول و نمودار زیر مشاهده می شود که 6.0 درصد از پاسخ دهندگان زیر دیپلم، 76.0 درصد دیپلم، 6.8 درصد فوق دیپلم، 10.5 درصد لیسانس، 0.8 درصد فوق لیسانس و بالاتر هستند.
جدول4- 2) توصیف میزان تحصیلات
فراوانی
درصد
زیردیپلم
24
6.0
دیپلم
304
76.0
فوق دیپلم
27
6.8
لیسانس
42
10.5
فوق لیسانس و بالاتر
3
.8
کل
400
100.0
نمودار 4-2) نمودار میله ای میزان تحصیلات
4-2-3 توصیف سن
با توجه به جدول و نمودار زیر مشاهده می شود که 34.2 درصد از پاسخ دهندگان کمتر از 30 سال، 36.5 درصد 30-40 سال، 24.5 درصد 40-50 سال، 4.8 درصد 50 سال به بالا هستند.
جدول 4- 3) توصیف سن
فراوانی
درصد
کمتر از 30 سال
137
34.2
30 تا 40 سال
146
36.5
40 تا 50 سال
98
24.5
50 سال به بالا
19
4.8
کل
400
100.0
نمودار 4-3) نمودار میله ای سن
4-2-4 در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟
با توجه به جدول و نمودار زیر مشاهده می شود که 10.0 درصد از پاسخ دهندگان در ادارات دولتی، 14.2 درصد شرکت های خصوصی، 30.8 درصد تجارت، 40.5 درصد صنعت، 4.5 درصد خانه دار هستند.
جدول4- 4) در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟
فراوانی
درصد
ادارات دولتی
40
10.0
شرکت های خصوصی
57
14.2
تجارت
123
30.8
صنعت
162
40.5
خانه دار
18
4.5
کل
400
100.0
نمودار 4-4) در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟
4-2-5 ارتباط بین جنسیت و وفاداری
H0 :میانگین وفاداری زن و مرد برابر است.
H1 :میانگین وفاداری زن و مرد برابر نیست.
از آنجایی که قرار است میانگین وفاداری در دوجامعه مورد بررسی قرارگیرد و یکی از متغیرها کمی و متغیر دیگر کیفی است، از آزمون مقایسهی میانگین دو جامعه استفاده می شود.نتیجهی این آزمون به صورت زیر است:
آمارهی توصیفی مربوط به گروه زن و مرد
انحراف استاندارد از میانگین
انحراف معیار
میانگین
تعداد
جنسیت
04244/0
61643/0
1431/3
211
زن
وفاداری
04731/0
65034/0
1704/3
189
مرد
آزمون t
آزمون لوین
فرض
حد بالا
حد پایین
انحراف استاندارد تفاوت ها
تفاوت میانگین
سطح معنی داری دوطرفه
درجه آزادی
آماره t
سطح معنی داری
آماره F
09733/0
15181/0-
06336/0
02724/0-
667/0
398
43/0-
769/0
086/0
تساوی
وفاداری
09771/0
15219/0-
06355/0
02427/0-
668/0
612/387
429/0-
عدم تساوی
جدول4_5)آماره توصیفی مربوط به گروه زن و مرد
با توجه به اینکه مقدار سطح معنی داری آزمون بزرگتر از 5 درصداست بنابراین فرضیه ای اول مورد تایید نسیت، یعنی میانگین وفاداری زن و مرد برابر است. از سوی دیگر با توجه به اینکه حد بالا مثبت و حد پایین نیز منفی شده است، بنابراین فرض تساوی میانگین دو جامعهی زن و مرد تایید می شود.
4-2-6 ارتباط بین تحصیلات و وفاداری
H0 :میانگین وفاداری سطح تحصیلات یکسان است.
H1 :حداقل میانگین وفاداری در سطح تحصیلات یکسان نیست.
جدول4_6) تحلیل واریانس برای مقایسهی وفاداری و سطح تحصیلات
سطح معنی داری
آمارهی F
میانگین مربعات
درجهی آزادی
مجموع مربعات
وفاداری
015/0
122/3
221/1
4
885/4
مابین گروه ها
391/0
395
5/154
داخل گروه ها
399
386/159
کل
با توجه به اینکه مقدار سطح معنی داری برای این آزمون کوچکتر از 5 درصد شده است (Sig = 0.015)، بنابریان فرضیهی اول پژوهش مورد تایید قرار می گیرد، یعنی حداقل میانگین وفاداری دو سطح تحصیلات یکسان نیست.
4-2-7 توصیف متغیر کیفیت خدمات
در متغیر کیفیت خدمات کمترین امتیاز 24/2 و بیشترین امتیاز 88/4 و میانگین نمرات 6622/3 و انحراف معیار آن 58433/0 و واریانس آن برابر 341/0 است. میانگین نمرات کیفیت خدمات بیانگر این موضوع است که پاسخ دهندگان در سطح خوبی قرار دارد.هیستوگرام و و توصیف آماری متغیر کیفیت خدمات نیز در جدول زیر نشان داده شده است.
جدول 4- 7) توصیف متغیر کیفیت خدمات
تعداد
حداقل
حداکثر
میانگن
انحرف معیار
واریانس
کیفیت خدمات
400
2.24
4.88
3.6622
.58433
.341
نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام کیفیت خدمات
4-2-8 توصیف متغ
یر ارزش های دریافت شده
در متغیر ارزش های دریافت شده کمترین امتیاز 00/1 و بیشترین امتیاز 67/4 و میانگین نمرات 0083/3 و انحراف معیار آن 82696/0 و واریانس آن برابر 684/0 است. میانگین نمرات ارزش های دریافت شده بیانگر این موضوع است که پاسخ دهندگان در سطح خوبی قرار دارد. هیستوگرام و و توصیف آماری متغیر ارزش های دریافت شده نیز در جدول زیر نشان داده شده است.
جدول4- 8) توصیف متغیر ارزش های دریافت شده
تعداد
حداقل
حداکثر
میانگین
انحراف معیار
واریانس
ارزش های دریافت شده
400
1.00
4.67
3.0083
.82696
.684
نمودار 4-8) نمودار متغیر ارزش های دریافت شده
4-2-9 توصیف متغیر اعتماد
در متغیر اعتماد کمترین امتیاز 80/1 و بیشترین امتیاز 80/4 و میانگین نمرات 0520/3 و انحراف معیار آن 52782/0 و واریانس آن برابر 279/0 است. میانگین نمرات اعتماد بیانگر این موضوع است که پاسخ دهندگان در سطح خوبی قرار دارد. هیستوگرام و توصیف آماری متغیر جذابیت وب سایت اعتماد نیز در جدول زیر نشان داده شده است.
جدول 4- 9) توصیف متغیر اعتماد
تعداد
حداقل
حداکثر
میانگین
انحراف معیار
واریانس
اعتماد
400
1.80
4.80
3.0520
.52782
.279