دانلود پایان نامه
نورائی(1388) در پژوهشی به بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی براساس مدل سروکوال و QFD در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول پراخته که نتایج تحقیق نشان دهنده شکاف در تمامی معیارهای سروکوال بوده و این شکافها به ترتیب از پایین به بالا عبارتند از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، همدلی ، اطمینان خاطر، پاسخگویی میباشد.
صمدی و همکاران(1389) در بررسی خود و نتایج حاصله درخصوص تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان به این نتیجه رسیدند که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک است و همچنین از نظر مشتریان بعد اطمینان خاطر بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد.
قلاوندی و همکاران(1391) در مطالعه ای وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه را با استفاده از مدل سروکوال بررسی نمودند که نتایج حاصل از مطالعه آنها نشان داد که بین عوامل محسوس ، قابلیت اطمینان، پاسخگوئی ، تضمین همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معنا داری وجود دارد و انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است.
اسکندری(1390) در پژوهشی به بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان( براساس مدل سروکوال) در بانک ملی پرداخته و نتایج این پژوهشگر بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتماد ، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک می باشد و همچنین از نظر مشتریان بعد اطمینان خاطر بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد.
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
دانش و معرفت بشر، حاصل تلاش کاوشگرانه ای است که در طی قرن های متمادی صورت گرفته است و از طریق تعمیم و انتقال به نسلهای بعدی و افزوده شدن به آن به صورت کنونی درآمده است. در این راه برای دانستن و کسب آگاهی و معلومات، روشها و ابزارهای متناسبی لازم است که بشر در حرکت کاوشگرانه خود به ابداع و استخدام آنها اقدام کرده است تا بتواند جهان را آنطور که هست بشناسد و از آن صورتی که برایش موثر و مفید باشد، استفاده کند. از آنجا که همه انسانها برای یافتن پاسخ سوال ها و حل مشکلات خود؛ ناچار به کاوش هستند، می توان گفت که همه مشغول تحقیق هستند. ولی اکثر افراد تشریفات و آداب یک تحقیق علمی و اساسی را رعایت نمی کنند (حافظ نیا ١٣٨٢).
امروزه علم کوششی است آگاهانه، منظم و در عین حال نهادی و سازمان یافته؛ تا اینکه به حل یک مسله یا دشواری ذهنی یا عملی نائل آییم (خاکی ١٣٧٨).
برای اینکه بتوان نتایج درستی از یک پژوهش به دست آورد که قابل تعمیم نیز باشد لازم است از یک روش علمی مناسب و متناسب با موضوع استفاده شود، تا با هزینه کمتر، سرعت و دقت بیشتر نتیجه مطلوب حاصل آید. انتخاب روش انجام تحقیق، بستگی به هدف ها و ماهیت موضوع پژوهش و امکانات اجرائی آن دارد. بنابراین هنگامی می توان در مورد روش انجام یک تحقیق تصمیم گرفت که ماهیت موضوع پژوهش، هدف ها و نیز وسعت دامنه آن مشخص شده باشد، تا بتوان هر چه دقیق تر، آسان تر، سریع تر و ارزان تر دستیابی به پاسخ های تحقیق مورد نظر اقدام کرد (تاجداری ١٣۶٩).
در این فصل به بیان روش پژوهش، جامعهآماری، نمونه، روش نمونهگیری و حجمنمونه، فرضیه های پژوهش، روش گردآوری اطلاعات، ابزارگردآوری اطلاعات و روایی و پایایی آن، روشهای تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته می شود.
3-1 روش تحقیق
مراد از انتخاب شیوه تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه یا روشی را اتخاذ کند تا او را هرچه سریعتر، آسانتر، دقیق تر و ارزانتر در دستیابی به پاسخ یا پاسخهایی برای پرسش یا پرسش های تحقیق مورد نظر کمک کند ( نادری ، نراقی ، 1376).
انتخاب روش تحقیق مناسب در یک پژوهش اجتماعی به عوامل بسیاری بستگی دارد. یکی از این روش ها استفاده از پیمایش برای اهداف توصیفی، تبیینی و اکتشافی است، چرا که در این نوع روش تحقیق می توان اقدام به جمع آوری داده های اصلی برای توصیف جمعیت های بزرگ نمود که به آسانی قابل مشاهده مستقیم نیستند (ببی، 1381).
پیمایش روش تحقیقی است که در آن از گروه های معینی خواسته می شود به تعدادی پرسش مشخص که برای همه افراد یکسان است پاسخ دهند، این پاسخ ها مجموعه اطلاعات تحقیق را تشکیل می دهند ( بیکر، 1377).
بر اساس هدف، تحقیقات علمی را می توان به سه گروه بنیادی، کاربردی، علمی تقسیم کرد. تحقیقات بنیادی در جستجوی کشف حقایق، واقعیتها و شناخت پدیده ها و اشیا بوده، که مرز دانش عمومی بشر را توسعه می دهد و قوانین علمی را کشف نموده، به تبیین ویژگی ها و صفات یک واقعیت می پردازد. ولی تحقیقات کاربردی با استفاده از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده، برای رفع نیازمندی های بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها، روش ها، اشیا و الگوها در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرد. تحقیقات علمی نیز برای حل یک مسئله و شکل خاص مورد استفاده قرار می گیرد، این تحقیقات نوعا خصلت محلی و موضعی داشته و تعمیم پذیر نیستند (حافظ نیا ١٣٨٢).
هدف از انجام این پژوهش شناخت میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز می باشد. با توجه به هدف بیان شده، این تحقیق از لحاظ هدف تحقیقی کاربردی می باشد.
تحقیقات علمی را از لحاظ ماهیت و روش، می ‎توان به پنج گروه تاریخی، توصیفی، همبستگی، تجربی و علمی تقسیم نمود. در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است، و می خواهد بداند پدیده، متغیر، شی یا مطلب چگونه است. به عبارت دیگر این نوع تحقیق وضع موجود را بررسی می کند و به توصیف منظم و نظام دار وضعیت فعلی آن می پردازد و ویژگی و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی می نماید. در تحقیقات توصیفی، عموما از روش های مطالعه کتابخانه ای و بررسی متون و محتوای مطالب و نیز روش میدانی نظیر پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده استفاده می شود. به طور کلی این نوع تحقیقات را می توان به سه گروه پیمایشی یا زمینه یاب، موردی یا ژرفانگر و تحلیل محتوا تقسیم کرد. تحقیق توصیفی- پیمایشی به مطالعه ویژگی ها و صفات افراد جامعه می پردازد و وضعیت فعلی جامعه آماری را در قالب چند صفت یا متغیر مورد بررسی قرار می دهد (حافظ نیا ١٣٨٢).
با توجه به اینکه در این پژوهش از روش های مطالعه کتابخانه ای و نیز از روش میدانی نظیر پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است. در نتیجه می توان گفت که تحقیق حاضر، بر اساس ماهیت و روش، یک تحقیق توصیفی – پیمایشی می باشد.
3-2 جامعه آماری
مجموعه ای از افراد یا اشیاء که حداقل دارای یک صفت مشترک باشند، تشکیل یک جامعه آماری را می دهند. این صفت مشترک را صفت مشخصه جامعه می نامیم که در بین تمام افراد جامعه وجود دارد.
جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت بیمه البرز در اردبیل می باشند. تعداد دقیق مشتریان شرکت بیمه البرز در اردبیل معلوم و مشخص نمی باشد. پس حجم جامعه آماری نامحدود است.