دانلود پایان نامه
توجه روز افزون بانک ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارایه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است (بیات،1387،10). یکی از این فن آوریهای نوین الکترونیکی تلفن بانک است. با توسعه سامانه های الکترونیکی مانند بانکداری الکترونیکی و گسترش استفاده از تلفن های همراه در سطح جامعه مؤسسات مالی و بانک ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند. شبکه جهانی وب بطور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت وخدمات تغییرداده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانکها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین ابزار خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را در اختیار آنان قرار دهند. به منظور بقای بانک ها در عرصه رقابت شبکه های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می باشند. تمایل و علائق مشتری بر مبنای شکل جدیدی از الکترونیکی، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، پذیرفتاری مشتری (قابلیت قبول)، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد (چانگ ،2006، ص213-210).
این پژوهش توسعه مبتنی بر مدل تعدیل یافته پذیرش تکنولوژی دیویس با یک عامل اضافی، امنیت ادراک شده را بیان می کند، که بر اساس این مدل، سهولت ادراک شده، مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده متغیرهای مستقل تحقیق می باشند؛ و متغیر وابسته این تحقیق پذیرش استفاده از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان می باشد که تئوری اقدام عقلائی فیش بین وآجزن، شامل دو عامل طرز نگرش فرد نسبت به رفتار و هنجارهای ذهنی می باشد. در واقع این تحقیق برای توسعه پذیرش استفاده از خدمات تلفن بانک و بهتر برآورد کردن نیاز و خواسته مشتریان و در راستای پاسخگویی به سئوال اصلی زیر می باشد:
«استفاده از خدمات تلفن بانک بر نوع گرایش رفتاری مشتریان تاثیر دارد؟»
اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه اکثر کشورهای جهان به استفاده از تلفن بانک ترغیب گردیده اند. از نیمه اول دهه 90 استفاده از مبادله تلفن بانکی داده ها سالانه 23 درصد رشد داشته و طبق برآوردها تا سال 2000 این رشد به 36 درصد رسیده است. در حال حاضر استفاده از ابزارهای پرداخت تلفن بانکی در جهان بسیار رونق یافته و رشد استفاده از دستگاه های خودپرداز، خدمات تلفن بانکی، تلفن بانک به ترتیب26، 25 و 35 درصد می باشد. این در حالی است که نحوه انجام مبادلات بانکی به روش سنتی و از طریق شعب به کمتر از 10درصد رسیده است، که ایران در زمینه تجارت تلفن بانک وتلفن بانکی در نتیجه تلفن بانک در رتبه 58 جهان قرار دارد (مرادیان،1383،14). بنابراین به کارگیری فناوری اطلاعات روش مناسبی بوده که شرکت های خدمات مالی باید برای کنترل هزینه هایشان و ارایه هر چه بهتر خدمات وجذب مشتریان به این نوع خدمات روی آن تحقیقات و سرمایه گذاری نموده تا بتوانند از سرمایه گذاری در این صنعت استفاده مطلوب را بدست آورد.
1-4- اهداف تحقیق:
هدف اصلی این تحقیق که از عنوان آن نشأت گرفته، عبارت است از:
شناسایی تأثیر سطوح مختلف عوامل مؤثر بر گرایش فناوری اطلاعات به استفاده از سیستم تلفن بانک توسط مشتریان.
اهداف جزیی تحقیق عبارتند از:
شناسایی تأثیر سطوح مختلف سهولت ادراک شده بر گرایش فناوری اطلاعات به استفاده از سیستم تلفن بانک توسط مشتریان.
شناسایی تأثیر سطوح مختلف مفید بودن ادراک شده بر گرایش فناوری اطلاعات به استفاده از سیستم تلفن بانک توسط مشتریان.
شناسایی تأثیر سطوح امنیت ادراک شده بر گرایش فناوری اطلاعات به استفاده از سیستم تلفن بانک توسط مشتریان.
1-5- فرضیات تحقیق:
– تاثیر سطوح مختلف عوامل اثرگذاری بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان تاثیر مستقیم دارد.
– تاثیر سطوح مختلف مفید بودن ادراک شده بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان تاثیر مستقیم دارد.
تاثیر سطوح مختلف امنیت ادراک شده بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان تاثیر مستقیم دارد.
– تاثیر سطوح مختلف سهولت ادراک شده بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان تاثیر مستقیم دارد.
1-6- مدل مفهومی تحقیق:

مطلب مرتبط :   دانلود پایان نامه دانشگاه علامه طباطبائی، کسب و کار الکترونیک

شکل1-1: مدل پیشنهادی، مدل تعدیل یافته پذیرش فناوری دیویس،1989
مدل پذیرش فناوری (TAM)توسط دیویس در سال 1986 توسعه یافته است. این مدل توجیه و پیش بینی پذیرش سامانه های اطلاعاتی توسط افراد را بیان می کند.
TAM به عنوان ابزار دقیق مطالعه برای بررسی پذیرش و استفاده از تلفن بانک اینترنتی با توجه به عناوین مورد تقاضا از کاربرد سامانه اطلاعاتی/ فناوری اطلاعات بکار می رود. به طور کلی در بیشتر موارد از دیدگاه برنامه ریزی، TAM هدایت، توسعه، نوآوری و اجرای فناوری بین بخش های تلفن بانک را به طور مفیدتری توانمند می کند (یویو و همکاران،2007:351-336). ارزش مدل پذیرش فناوری پذیرفته شده به عنوان چارچوب مؤثر و به صرفه برای تبیین پذیرش سامانه های اطلاعاتی توسط کاربران است (دیویس و همکاران،1989). محققان سامانه های اطلاعاتی با بررسی و بررسی های مجدد TAMاعتبار آن را تائید و دنبال پذیرش سامانه های اطلاعاتی متنوع توسط افراد هستند (دول و همکاران،1998).این تحقیق گرایش رفتار کاربران به سامانه های اطلاعاتی را مبتنی بر سهولت ادراک شده، مفید بودن ادراک شده ویک مفهوم جدید «امنیت ادراک شده» آزمون می کند. سهولت ادراک شده از استفاده: «میزانی از باورهای فردی که استفاده از یک سامانه خاص نیازمند تلاش اندکی باشد» (داویس،1986، 1989). مفید بودن ادراک شده: «میزانی از باورهای فردی که استفاده از یک سامانه خاص باعث بهبود عملکرد کاریش شود» (همان).
امنیت ادراک شده: «به ادراک فرد نسبت به امنیت سامانه از لحاظ حفظ حریم شخصی در انجام مبادلات بانکی تلفن بانکی اطلاق می شود. علاوه بر این فرضیات این تحقیق تفاوت تأثیر سطوح مختلف سهولت ادراک شده، مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده را بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکی تلفن بانک شناسایی می کند. اما امکان دارد عاملهای موثر بر پذیرش یک سامانه اطلاعاتی جدید با توجه به شرایط و هدف کاربران فناوری متفاوت باشد، اما هدف این پژوهش توسعهTAMبا مفهوم جدیدی از تلفن بانک اینترنتی »امنیت ادراک شده «برای بهبود درک رفتار فردی از پذیرش تلفن بانک اینترنتی است که از طریق چارچوبTAMروی گرایش کاربران بالقوه در استفاده از خدمات تلفن بانک تأثیر دارد. نتایج این تحقیق، با تبیین کاربرد گرایش از دید کاربران، به کارشناسان تلفن بانک اینترنتی برای توسعه بهتر پذیرش سامانه تلفن بانک کمک می کند. همچنین از چگونگی ادراک سامانه های اطلاعاتی جدید برای کاربران بالقوه را ارایه می دهد.
1-8-روش تحقیق: