مقاله رایگان درباره مدیریت کیفیت جامع

. دیگر فقط بخش تولید در مقابل کیفیت محصول مسئول نبود بلکه نقش تمامی واحدها، بخشها و کارکنان در کیفیت مشخص گردید.
در نمودار زیر تعدادی از بخشهای یک سازمان تولیدی نشان داده می شود که به بیان آماری نشانگر چندین جامعه آماری و چگونگی مناسبات آن با جامعه اصلی را در بر می گیرد. در واقع از طرف واحدهای فرعی کوششی جهت نزدیک شدن به شاخص مرکزی صورت می گیرد که در نهایت به جلب رضایت مشتری ( افزایش کیفیت، کاهش قیمت تمام شده، خدمات پس از فروش ) منجر شده و سازمان امکان بقا و رقابت را به دست می آورد. هرچند ایجاد شاخص در برخی از واحدهای خدماتی به سختی امکان پذیر است ولی دستیابی به این شاخصها بطور نسبی از ضروریات است.

شکل 2-4 مدل تعامل بخشهای مختلف سازمان تولیدی
در ادامه روند وقتی که هر بخش به عنوان یک مرکز هزینه در کل سازمان فعالیت می کند و این مراکز اقتصادی در یک زنجیره تولیدی هم به عنوان مشتری و هم به عنوان فروشنده در تعامل باهم مطرح می گردند در شرایط فوق الذکر هر واحد به سمت بهینه نمودن اوضاع داخلی حرکت می کند و در این مرحله است که روشها و تکنیکهای مهندسی صنایع از قبیل کنترل موجودی، تکنیکهای برنامه ریزی، روشهای زمان سنجی و … به کمک گرفته می شوند. در واقع مدیریت کیفیت جامع عبارت است از بکارگیری کلیه نظریات وروش های فوق الذکر در روند کیفیت تحت یک دیدگاه و فلسفه مدیریت که در نهایت کوشش جدی و جامع برای کسب رضایت مشتری در حال و آینده است (جمشیدی، ۱۳۷۹ ).

2-7-1 اصول مدیریت کیفیت جامع
در ذیل به اصول چهارده گانه دمینگ که اساس اندیشه درباره مدیریت کیفیت جامع می باشد به اختصار بیان می شود:
– تثبیت هدف برای بهبود محصولات و خدمات: باید هدفی با ثبات و پایدار تعیین شود و بر اساس آن به صورت دائم محصولات و خدمات اصلاح شوند..
– پذیرفتن فلسفه جدید: در عصر جدید برای بقای شرکت، توجهی روز افزون به کیفیت از ضروریات است و این امر میسر نخواهد شد مگر اینکه سیستم سنتی کنار گذاشته شود. باید همه فرهنگ جدید را تأیید کنند و نسبت به کیفیت متعهد شوند.
– نداشتن وابستگی به بررسی های پیاپی: به جای آنکه پس از رویداد یک خطا در صدد شناسایی آن برآمد و در این زمینه بررسی های پیاپی انجام داد، بهتر است که از همان ابتدا به کیفیت توجه شود. همواره تأکید می شود که اشتباهات را از سرچشمه شناسایی و اصلاح کرد، یعنی در محلی که کار در حال انجام شدن است.
– پرهیز از چانه زنی تنها بر اساس قیمت برچسب: بر اساس این اصل، رابطه با عرضه کنندگان مواد اولیه و همچنین قیمت مواد اولیه باید با معیار کیفیت کالای خریداری شده رابطه داشته باشد. روشهای آماری می توانند شرکتها را یاری دهند تا کیفیت فروشندگان و کالاهای خریداری شده را ارزیابی نمایند.
– بهبود دائمی سیستم تولید یا خدمات: مسئولیت مدیریت این است که به طور دائم درصدد یافتن روشهایی برای بهبود کیفیت باشد که این کار در سایه مطالعه فرآیند ( و نه شناسایی عیبها ) انجام می شود.
– استفاده ازروش های نوین برای آموزش ضمن خدمت: در فرآیندآموزش علاوه بر اینکه به کارکنان باید شیوه استفاده از ابزار ( مانند کنترل کیفیت آماری ) را آموخت، باید اطمینان حاصل کرد که آنان برای کاری که بر عهده آنها واگذار شده است دارای دانش و مهارت لازم هستند.
– پرورش مربی: نباید اینگونه باشد که سرپرستان تنها آنچه را که کارکنان باید انجام دهند را به آنها بگویند. برای مدیران رده پایین تر، مربیگری و تنظیم امور برای دادن آموزش از اهم کارهایی است که باید انجام دهند. مدیران ارشد نیز، بر حسب وظیفه باید به سایر مدیران کمک کنند یک چشم انداز استراتژیک که تعیین کننده مبنای فرهنگ مدیریت کیفیت جامع است، طرح ریزی و اجرا کنند. همچنین باید رفتار آنها تصویری واقعی از ارزشهایی باشد که چنین فرهنگی را تأیید می نماید.
– جسارت: برای اینکه در سازمان پدیده کیفیت به شیوه ای موفقیت آمیز مورد توجه قرار گیرد، کارکنان باید احساس امنیت کنند و پرسشهای مورد نظر خود را مطرح کرده و مسائل را به آگاهی دیگران رسانده یا ابراز نمایند.
– برداشتن موانع بین کارکنان و واحدها: کارکنان باید از طریق یادگیری از یکدیگر و هماهنگ کردن فعالیتها بر میزان تولید، بازدهی و بهره وری خود بیفزایند و باید توجه کنند که بدون توجه به تخصص، آنها در صدد تأمین هدفهای شناخته شده و همانندی هستند. ساختار سازمانهای سنتی به گونه ای است که رقابت بین واحدها تشدید می شود در صورتی که باید با سایر شرکتها ( و نه با افراد خودی ) رقابت کرد.
– پرهیز از شعار و نصیحت کردن: به عنوان یک هدف کلی باید بهبود دائمی، جایگزین شعارها و اقدامات مربوط به ایجاد انگیزه، الهام بخشی ( مثل سخنرانی ها از طریق بلندگو و تحریک آمیز ) و این قبیل فعالیتها شود.
– حذف سهمیه های کمی: سهمیه های کمی برای کارکنان باید حذف شود، زیرا این کار باعث می شود که کارکنان بر روی مقادیر کمی تأکید کنند که این امر به هزینه از دست دادن کیفیت تمام خواهد شد.
– حذف موانع بر سر راه مباهات کارکنان: باید ارزیابی های سالانه و سیستم ارج نهادن به افراد به صورت سالانه حذف شود زیرا اگر قرار است افراد کارها را به شیوه عالی انجام دهند، نیازی به وجود سیستمهای انگیزشی نمی باشد.
– پرداختن به مقوله آموزش بصورت جدی: آموزش شامل شیوه استفاده از ابزار، روشها و کنترل کیفیت به تمام افراد سازمان می شود. همچنین شامل آموزش در زمینه کار تیمی و فلسفه مبتنی بر فرهنگ مدیریت کیفیت جامع به افراد می شود.
– انجام اقدامات عملی برای ایجاد تحول: تمام سازمان باید همکاری کند تا فرهنگ مبتنی بر کیفیت حاکم شود (ای.اف استونر، فری من، آر.گیلبرت، 1379، 362-353).

2-7-2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت جامع
یکی از پژوهشها که داده های خود را از کشورهای استرالیا و نیوزلند جمع آوری کرده اند اشاره می کند که اصول مدیریت کیفیت جامع، به شدت عملکرد سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد. از میان این اصول، مقوله های رهبری، مدیریت منابع انسانی و تمرکز بر مشتری قوی ترین عاملها برای تحت تاثیر قرار دادن عملکرد می باشند. این عوامل به عوامل نرم معروفند و بیشتر از عواملی همچون سیستمهای کیفیت و یا عامل های ساختاری ( اطلاعات و تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی استراتژیک، مدیریت فرآیند) موثر می باشند (Samson, Terziovski, 1999).
تحقیق دیگری در صنایع غذایی انجام شده است که نتایج حاکی از آن است، آموزش کارکنان عاملی حیاتی برای موفقیت برنامه مدیریت کیفیت جامع می باشد. آموزش کارکنان عاملی مهم است که عملکرد شرکت را بهبود می بخشد و به این طریق است که کارکنان می توانند از خواسته های مشتریان آگاهی یابند. همچنین شرکتهای خانوادگی و یا صنایع کوچک مورد بررسی، واحد کنترل کیفیت نداشتند و به علت گران بودن هزینه های اجرای کنترل کیفیت، مدیران آنها تمایلی به استفاده از این برنامه ها نداشتند. طبق نتایج این پژوهش فقط پنجاه درصد از سازمانهای مورد مطالعه واحد جداگانه و رسمی برای کنترل کیفیت داشتند و سازمان هایی که واحد کنترل کیفیت رسمی نداشتند تحت عنوان صنایع کوچک و یا خانوادگی طبقه بندی می شدند. این تحقیق در میان مدیران 255 کارخانه پنیر انجام شده است. پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت از گزینه کاملاً موافق تا کاملاً مخالف مقیاس بندی شده است. نسبت پاسخ گویی در این پژوهش برابر 5/18 درصد می باشد و با درصدگیری، اطلاعات بدست آمده را تجزیه و تحلیل نموده است ) S.Chaudhry, A.Tamimi, Betton, 1997).
نتایج تحقیق دیگری نیز اشاره می کند استفاده از مدیریت کیفیت جامع احتیاج به صرف زمان، منابع، ایجاد و نگهداری فرهنگ کیفیت دارد که این عوامل مواردی می باشند که ارزان و سریع به دست نمی آیند (L.Deadrick, G.Gardner, 2000).
یکی از تحقیقات در زمینه استقرار سیستم TQM در بیمارستان امام رضا(ع) شهرستان ارومیه انجام گرفته است که در آن میزان رضایت مشتریان و اثر بخشی ارائه خدمات به مشتریان را در حین استقرار این سیستم مورد آزمون قرار می دهد. طی این مطالعه استقرار این سیستم باعث افزایش رضایت مشتریان شده و اثر بخشی نیز افزایش یافته است. این پژوهش نیز از آمار توصیفی و آمار استنباطی برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده نموده است و رضایت مشتریان در بخشهای مختلف بیمارستان را از سالهای 79 تا 86 اندازه گیری نموده است (شکیبی، 1386).
تحقیق دیگری نیز عوامل مؤثر بر اجرای مدیریت کیفیت فراگیر را مورد بررسی قرار می دهد. طبق این تحقیق از عوامل مؤثر بر اجرای مدیریت کیفیت فراگیر تعهد مدیران و سرپرستان می باشد. مطابق نتایج بدست آمده، مدیران و سرپرستان، تعهد کافی در زمینه اجرای مدیریت کیفیت جامع را ندارند. همچنین عدم تناسب ساختار سازمانی با نظام کیفیت، مشارکت پایین کارکنان، نبود آگاهی یا دانش کافی از مدیریت کیفیت فراگیر، عدم تشویق مدیران از تلاشها و دستاوردهای کارکنان، عدم توجه و آموزش کارکنان، نارسایی در ارتباطات سازمانی، میزان توجه به فرهنگ سازی در جهت اجرای مدیریت کیفیت فراگیر، میزان توجه به کار تیمی و توسعه منابع انسانی و همچنین میزان توجه به مشتری از موانع عمدهی اجرای مدیریت کیفیت فراگیر شناسایی شده است. این پژوهش در 10 بیمارستان دانشگاه علوم پزشکی ایران و پس از سپری شدن 5 سال از تاریخ اجرای مدیریت کیفیت فراگیر و با کمک ابزار پرسشنامه انجام شده است. روشهای آماری مورد استفاده در این پژوهش، روش خی دو و تست تی با خطای 05/0=p می باشد. همچنین میانگین و انحراف معیار عوامل موثر بر اجرای مدیریت کیفیت فراگیر نیز به تفکیک بیمارستانهای مورد پژوهش اندازه گیری شده است. برای مقایسه میانگین امتیاز کل بیمارستانها از روش آنالیز واریانس استفاده شده است. پرسشنامه ها بر اساس طیف لیکرت تنظیم شده و نمره هر سوال 4 در نظر گرفته شده است. نمره کمتر از 1 به عنوان کم، نمره بین 1 تا 2 به عنوان متوسط، نمره بین 2 تا 3 به عنوان زیاد، نمره بین 3 تا 4 به عنوان بسیار زیاد دسته بندی شده است. در انتها با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی اطلاعات بدست آمده را تجزیه و تحلیل نموده است (تورانی، طبیبی، شهبازی، 1387).
تحقیق دیگری در 273 شرکت اسپانیا انجام شده است و موانع محیطی را مورد بررسی قرار داده است. طبق نتایج این پژوهش، محیط ایستا و محیط پیچیده به طور مستقیم یا غیر مستقیم اصول مدیریت کیفیت را تحت تأثیر قرار می دهد. به این معنی که محیط ایستا باعث می شود که اجرای مدیریت کیفیت جامع با مشکلاتی مواجه شود و همچنین در محیط نا همگن ( سطح بالای پیچیدگی ) اجرای مدیریت کیفیت جامع، کمتر ضرورت پیدا می کند. در واقع سازمان هایی که به راحتی با محیط اطراف ارتباط برقرار می کنند در اجرای مدیریت کیفیت جامع موفق تر عمل می ک نند. این مقاله داده های بدست آمده را با استفاده از ضریب همبستگی تجزیه و تحلیل می کند ( Mar Fuentes-Fuentes, A. Albacete-Sáez, Javier Lloréns-Montes, 2004).
مطالعه موردی دیگری در کشورهای مکزیک و کانادا در زمینه اثر فرهنگ ملی بر موفقیت یا عدم موفقیت در اجرای مدیریت کیفیت جامع انجام شده است. نتایج نشان می دهد که شرکتی که در فرهنگ جمع گرا ( مثل کشور مکزیک ) اقدام به استقرار مدیریت کیفیت می کند موفق تر از شرکتی است که در فرهنگ فرد گرا ( مثل کشور کانادا ) شروع به اجرای این برنامه می کند. زیرا فرهنگ جمع گرا اصول مدیریت کیفیت جامع را بیشتر از فرهنگ فرد گرا دارا می باشد. همچنین در فرهنگهای جمع گرا زمان کمتری برای اجرای کامل مدیریت کیفیت جامع لازم است زیرا این کشورها، موافق و متجانس با فلسفه مدیریت کیفیت جامع می باشند. در واقع فرهنگ فرد گرا یکی از موانع اجرای مدیریت کیفیت جامع می باشد (L. Galperin, R. Lituchy, 1999).
در تحقیق دیگری که در صنعت تولیدی ترکیه انجام گرفته است، 32 عامل که اجرای مدیریت کیفیت جامع را تحت تأثیر قرار می دهد شناسایی شده است که مهمترین آنها، بهبود کیفیت و درآمد بالاتر ذکر شده است. در صورتی که این عاملها تحت کنترل قرار بگیرند منجر به این می شود که استقرار مدیریت کیفیت جامع آسان تر شود و میزان موفقیت آن نیز افزایش می یابد. این تحقیق عامل های موثر را با استفاده از تصمیم گیری با معیارهای چندگانه بدست آورده و اولویت بندی نموده است. از نظر مدیران مورد پژوهش، بهبود کیفیت و درآمد بالا، بالاترین اولویت را در عوامل موثر بر اجرای مدیریت کیفیت جامع دارا بودند (Bayazit, Karpak, 2007).
یکی از مطالعات دیگر در سال 2010 در آمریکا اشاره می کند که سه عامل ساختاری تعهد مدیریت، تمرکز بر مشتری و اعتماد، در موفقیت اجرای مدیریت کیفیت جامع بسیار مهم می باشند. مطابق با نتایج این تحقیق تعیین فرهنگ درست در این راستا از ضروریات می باشد. همچنین زیر بنای فرهنگی و طراحی سیستم کیفیت، اجرای مدیریت کیفیت جامع را بسیار تحت تأثیر قرار می دهد. طبق نتایج این تحقیق، شرکتهای کوچک مزایایی مانند چابکی و ارتباطات سریعتر با دیگر شرکتها را دارا می باشند که این ویژگیها در راستای استقرار مدیریت کیفیت جامع می باشند. از طرف دیگر شرکتهای بزرگ از مزیت هایی مانند توسعه استراتژیهای آموزش کارکنان برخوردار می باشند که عاملی مؤثر در اجرای برنامه های کیفیت می باشد. نسبت پاسخ گویی این تحقیق برابر 34% می باشد. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از میانگین، مد، و میانه استفاده نموده است. همچنین شرکتها را به دو دسته شرکتهای کوچک و بزرگ تقسیم بندی نموده است. از لحاظ اجرای مدیریت کیفیت جامع، شرکتها را به دو دسته که یک دسته آن کمتر از 3 سال که این برنامه را اجرا می کنند و دیگری بیش از 3 سال است که آن را اجرا می کنند (Jayaram, L. Ahire, Dreyfus, 2010).
تحقیق دیگری در 238 کارخانه تولیدی 8 کشور انجام گرفته است که مطابق با نتایج این تحقیق، فرهنگ کیفیت نقشی مهم در اجرای مدیریت کیفیت جامع ایفا می کند. زمانی که مدیریت ارشد تصمیم می گیرد که مدیریت کیفیت جامع را به کارکنان معرفی کند و فلسفه جدید را اقدام به پیاده سازی کند باید این مسئله را در نظر داشته باشد که این کار را به صورت تدریجی باید انجام دهد. زیرا هنوز فرهنگ غالب سازمان، فرهنگ سنتی و غیر کیفیتی می باشد و همچنین کارکنان هنوز از انجام دادن وظایف بر خلاف فرهنگ سنتی واهمه خواهند داشت. در این مرحله، اجرای فرآیند کنترل کیفیت آماری به عنوان یک ابزار استاندارد برای تشویق کارکنان به حل خود جوش مسائل و مشکلات خط تولید، بسیار مؤثر می باشد. در واقع برای رسیدن به فرهنگ کیفیت مطلوب، همه کارکنان باید فهم واضح و آشکاری از نیاز به مدیریت کیفیت جامع را داشته باشند و فلسفه جدید را بپذیرند. در این تحقیق شرکتها، از لحاظ فرهنگ کیفیت به دو دسته، تقسیم بندی شده اند و اطلاعات بدست آمده از روش آماری رگرسیون تجزیه و تحلیل شده است. برای انجام تحقیق از محققان بین المللی که متخصص در زمینه مدیریت تولید و مدیریت عملیاتی می باشند،

]]>

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *