دانلود پایان نامه

الکترونیکی و مهمترین عامل بازدارنده برای مشارکت مشتریان در تجارت الکترونیکی است. از این رو، ایجاد اعتماد در مشتریان، یکی از موضوعات چالش‏برانگیز برای فعالان در حوزه تجارت الکترونیکی محسوب می‏شود. کیمری و مک کرد (2002) اعتماد را به معنی قصد پذیرش داوطلبانه فرد در یک وضعیت روانشناسانه بر مبنای انتظارات مثبتی که از قصد و یا رفتار دیگران دارد، تعریف می کند. همچنین مارش (1994)، اعتماد را به عنوان پذیرش و تأیید و یا به عنوان ابزاری که منجر به کاهش پیچیدگی می گردد، تعریف می نماید. در تعریف دیگری، اعتماد به عنوان یک نگرش، همانند انتظارات و یا اطمینان فرد است که مستقیماً در راستای یک موضوع خاص میباشد (Chen and Barnes, 2007). در نهایت می توان اعتماد را به عنوان ویژگیهای شخصیتی فردی دانست که بر تعاملات فرد با محیط گسترده پیرامونش اثر میگذارد (Nefti et al, 2006). گیفن و همکاران (2003) مفاهیم اعتماد را با توجه به مطالعات پیشین در سه دسته کلی طبقه بندی می کنند:
مجموعه ای از ویژگی ها شامل: خیر خواهی، توانایی و درستکاری
باور عمومی به اینکه طرف مقابل می تواند قابل اطمینان باشد
احساس اعتماد به نفس و امنیت در ارتباط با طرف مقابل.
همچنین با ظهور تجارت الکترونیک و انجام مبادلات گسترده از طریق آن، بحث اعتماد الکترونیک در مباحث تجارت الکترونیک مطرح می گردد و دائما بر اهمیت آن افزوده می گردد. در این راستا، تعاریف متعددی از تجارت الکترونیک مطرح گردیده است که به چند مورد اشاره می شود. اعتماد الکترونیک به مفهوم تمایل به در معرض خطر قرار گرفتن از طرف فعالیتهای بخش دیگر است، بر پایه این انتظار که بخش دیگر یک فعالیت خاص را که برای اعتماد کننده حائز اهمیت است، صرف نظر از توانایی برای نظارت و کنترل طرف دیگر انجام خواهد داد. در تعریف دیگری، اعتماد الکترونیکی به نگرش فردی در مورد انتظار اعتماد در یک وضعیت پر خطر آنلاین است که از آسیب پذیری فرد سوء استفاده نخواهد شد (Corritore, et al, 2003) در نهایت اعتماد الکترونیک به تمایل مشتریان به انجام مبادلات برخط است با این انتظار که سازمان به تعهدات خود عمل خواهد کرد و از توانایی های نظارتی و کنترلی خود سوء استفاده نخواهد کرد (Yousafzai, et al, 2005). متخصصان تعاریف متفاوتی از اعتماد ارائه کرده که تعدادی از آنها در جدول (2-4) نشان داده شده است.

جدول (2-4) تعاریف متخصصان علوم تجاری از اعتماد

منبع: (رحیم نیا و همکاران، 1390)

2-10-12-1) اعتماد الکترونیک و توسعه تجارت الکترونیک
در سال های اخیر استفاده از اینترنت و تجارت الکترونیک به طور فزاینده ای رو به افزایش است و میلیون ها نفر از کاربران اینترنت در سراسر جهان به جستجوی اینترنتی و درگیر شدن در فعالیت های گسترده و بهنگام تجارت الکترونیک می پردازند. اما براساس گزارشات مؤسسات معتبر فعال سیستم های اطلاعاتی و کنترلی، بحث اعتماد به عنوان مبحثی اساسی در مقوله تجارت الکترونیک باقی مانده است (Pourshahid and Tran,2007 ). محققان همواره از اعتماد به عنوان عاملی با اهمیت برای خرید به هنگام یاد می کنند (Teo, 2002). در حالی که بیشتر مطالعات بر سیستم های اطلاعاتی متمرکز شده است، اما بسیاری از مطالعات به سمت اعتماد در تجارت الکترونیک متمایل گردیده اند (Pennanen, 2009). سیستم های مدیریت اعتماد، می توانند در کاهش ریسک تجارت الکترونیک، نقشی اساسی ایفا نمایند و برقراری روابط هر فرد با دیگری از طریق ارتباط الکترونیکی در فضای دیجیتالی را آسان تر و با ریسک کمتری همراه سازند. از آنجا که افراد در این فضای مجازی، ارتباط رو در رو و مستقیم با یکدیگر و نیز هیچ گونه آگاهی و شناختی از یکدیگر ندارند، وجود سیستمی که به کاربران اجازه دهد ارتباطات امن تر و مطمئن تری به دست آورند، به شدت مورد نیاز است. به طور کلی از اعتماد به عنوان یکی از عواملی که منجر به موفقیت توسعه تجارت الکترونیک میشود، نام برده می شود (Wang and Henry, 2005). همچنین می توان از کیفیت سیستم تجارت الکترونیک و کیفیت رضایت مشتریان و نیز امنیت سیستم و پشتیبانی و خدمات به عنوان عوامل اصلی توسعه سیستم تجارت الکترونیک نام برد. به دلیل اینکه کاربران سیستم های تجارت الکترونیک، اغلب اعضای سازمانی که سیستم را تهیه کرده اند، نیستند در اهداف سیستم تجارت الکترونیک مشارکت نمی کنند. بنابراین به دو عامل اضافی اعتماد و پشتیبانی و خدمات نیاز است . این دو عامل رابطه بین استفاده از سیستم و رضایت مشتری از تجارت الکترونیک را مشخص می کند. پشتیبانی و خدمات، می تواند شامل رضایت و کاربرد باشد که کیفیت رضایت به ویژگی هایی مانند صحت و دقت، به روز کردن، جامعیت، قابلیت درک، خطوط زمانی، قابلیت اتکا و ارتباط اشاره می کند. همچنین در ارتباط با کاربرد تجارت الکترونیک می توان بیان داشت که استفاده از سیستم های تجارت الکترونیک می تواند به خدمات اطلاعاتی، معاملاتی یا مشتری تقسیم شود. استفاده اطلاعاتی، می تواند به استفاده عمومی از اطلاعات عادی که بر روی سایت های تجارت الکترونیک فراهم شده و نیز استفاده اختصاصی برای در خواست های خاص به وسیله مشتریان تقسیم شود. استفاده از تجارت الکترونیک و رضایت می تواند به وسیله بحث امنیت و مسائل شخصی و خصوصی تحت تاثیر بگیرد. نگرانیهای واقعی یا درک شده از افشا شدن اطلاعات شخصی و احساس عدم امنیت مشتریان، چالش هایی را برای عملکرد مناسب تجارت الکترونیک فراهم می کند. امنیت به محافظت از اطلاعات یا سیستم ها از اختلال اشاره می کند. فقدان امنیت و نگرانی های همراه با آن، یکی از عواملی است که در بیشتر مطالعات به عنوان عاملی اثر گذار بر رشد و توسعه تجارت معرفی شده است. مسائل خصوصی به توانایی یک فرد برای نگهداری مطمئن هویتاش در طول تعامل با سیستم تجارت الکترونیک و محافظت از انواع مختلف داده که جمع آوری شده است، اشاره می کند (Molla and Licker, 2001 ). بنا بر نظر بالدوین و همکاران (2001) اعتمادسازی که سنگ زیربنای توسعه تجارت الکترونیک است، منجر به توسعه تجارت الکترونیک میگردد (رحیم نیا و همکاران، 1390).

مطلب مرتبط :   سطح معنی داری

2-11) پیشنه پژوهش

الف) پیشینه داخلی
جدیدی و ناصری (1386) در پزوهشی تحت عنوان “بررسی نقش اعتماد مشتری در خریدهای اینترنتی با رویکرد مدل پذیرش فناری(TAM)” به بررسی نقش اعتماد بر رفتارهای مشتری در خریدهای اینترنتی با نگرشی بر مدل پذیرش فناوری TAM پرداختند. نتایج این مطالعه که بوسیله یک نگرش سنجی توسط پرسشنامه از 1258 مشتری که تجربه خریدهای online را داشتند نشان داد که سهولت استفاده ادراک شده و سودمندی ادراک شده اثرات قابل ملاحظه ای بر روی اعتماد در تجارت الکترونیکی دارد. اعتماد همچنین اثر قابل ملاحظه ای بر نگرش مشتری برای خرید اینترنتی دارد.
علم قلیلو و رضازاده (1389) در پژوهشی تحت عنوان” بررسی اثر تجربه خرید اینترنتی در رفتار مصرف کننده با استفاده از مدل پذیرش تکنولوژی (TAM)” به بررسی اثر تجربه خرید بر تصور ادراکی مشتری هنگام خرید اینترنتی پرداختند. با توجه به اینکه در خریدهای اینترنتی می توان گروه مشتریان را به دو گروه: 1) مشتریان بالقوه (که با تفکر، اولین خرید الکترونیک خود را انجام میدهند) و 2) مشتریان الکترونیک باتجربه (که قبلاً خرید الکترونیک انجام داده و اکنون درمورد تکرار خرید تصمیم می گیرند) تقسیم کرد به این نتیجه دست یافتند که به جهت تفاوت ادراکی اشخاصی که برای اولین بار خرید اینترنتی می کنند با اشخاصی که رفتار تکرار خرید از خود بروز میدهند، رفتار خرید مشتری ثابت نمی ماند چون تجربه کسب شده از خریدهای الکترونیکی گذشته عاملی برای گسترش تجربه می شود. روابط بین ادراکات از تجارت الکترونیک نیز همراه با بسط تجربه تغییر می کند. ضمن اینکه می توان تأثیر تجربه خرید اینترنتی را برای تمام کاربران ثابت دانست. چون مدل های کسب و کار الکترونیک به رفتار مشتری الکترونیک وابستگی کامل دارد.
الفت و همکاران (1390) در پژوهشی تحت عنوان ” ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﺧﺮﻳﺪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ و اوﻟﻮﻳﺖﺑﻨﺪی آن ﻫﺎ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ANP ﻓﺎزی” به ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﺧﺮﻳﺪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ با هدف ﺑﻪ ﺑﻬﺒﻮد فرآیند مبادلات پرداختند. بطوریکه با معرفی شاخصهای موثر بر ﺧﺮﻳﺪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش ANP ﻓﺎزی، اوﻟﻮﻳﺖ اﻳﻦ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎ را ﻣﺸﺨﺺ کردند. ﻳﺎﻓﺘﻪﻫﺎی اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﺸﺎن داد در ﺟﺎﻣﻌﻪ ﭘﮋوﻫﺶ، ﺷﺎﺧﺺ رﻳﺴﻚ ﺧﺮﻳﺪ ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﺧﺮﻳﺪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ اﺳﺖ و ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪﮔﺎن، ﺧﺮﻳﺪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ را ﻣﻔﻴﺪ داﻧﺴﺘﻪ، ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ آن اﻋﺘﻤﺎد دارﻧﺪ.
خائف الهی و همکاران (1391) در پژوهشی با عنوان ” کاربرد نظریه های خودمختاری، رفتار برنامه ریزی شده و کنش عقلایی در قصد خرید آنلاین (مورد مطالعه؛ تارنمای شرکت مسافربری رویال سفر ایرانیان)” با توجه به نقش واسط اعتماد به تارنما به بررسی تاثیرگذار بودن یا نبودن لذت و خوشی خرید آنلاین بر قصد خرید آنلاین مشتریان پرداختند. مدل مفهومی پژوهش که بر اساس نظریه های کنش عقلایی، رفتار برنامه ریزی شده و نظریه خودمختاری ارائه شده، بر اساس داده های 162 مشتری شرکت مسافربری رویال سفر ایرانیان بررسی شد. نتایج نشان داد که کیفیت درک شده از تارنمای شرکت، از طریق اعتماد به تارنما، قصد خرید آنلاین را تحت تاثیر قرار میدهد. ضمن آنکه تاثیر نگرش مشتریان نسبت به خرید اینترنتی بر قصد خریدآنلاین آنها نیز مورد تأیید قرار گرفت. نتایج همچنین نشان داد که جنسیت مشتریان و لذت و خوشی ناشی از تعامل با تارنما، بر قصد خریدآنلاین آنها اثرگذار نبوده است.
نوربخش (1391) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان “تحلیل عوامل موثر بر رفتار خرید اینترنتی مصرف کنندگان: (مطالعه موردی شهر اصفهان)” به بررسی عوامل موثر بر رفتار خرید اینترنتی مصرف کنندگان اصفهانی پرداخت. نتایج بدست آمده نشان داد که ریسک از دست دادن پول و ترس از عدم دریافت سفارش تاثیر منفی به گرایش به سمت خرید اینترنتی مصرف کنندگان اصفهانی دارد. همچنین نوآوری اینترنتی و هنجارهای ذهنی و گرایش یک شهروند اصفهانی نسبت به خرید اینترنتی روی رفتار خرید اینترنتی آن مصرف کننده تاثیر مثبت می گذارد.

ب) پیشینه خارجی
لی و ژانگ (2002) در پژوهشی تحت عنوان رفتار و نگرش خرید مصرف کننده آنلاین به بررسی 35 مقاله تجربی و 3 کنفرانس پرداختند. تجزیه و تحلیل اطلاعات نشان داد که 5 متغیر نگرش مصرف کنندگان،تمایلات خرید، ویژگی های شخصی فروشنده،ویژگی های محصول و کیفیت وب سایت بیشترین توجه را به خود جلب کرد و نتایج تحقیق نشان داد که بهبود محصول،کیفیت خدمات و بهبود کیفیت وب سایت می تواند بر نگرش و رفتار مصرف کننده تاثیر گذار بوده و باعث افزایش خرید شود.
موناکا (2008) در پژوهشی با عنوان “قصد خرید مشتریان بازتابی از قیمت محصول” قصد خرید مشتریان را در صنعت موبایل فنلاند از طریق جمع آوری داده های 300 نفر از مشتریان این این صنعت و تجزیه و تحلیل داده از طریق آزمون رگرسیون و تحلیل واریانس مورد بررسی قرار داد. یافته ها نشان داد که ارتباط مثبت و معنی داری بین قیمت ادراک شده و قصد خرید مشتریان وجود دارد.
مون و همکاران (2008) در پژوهشی با عنوان “تاثیر فرهنگ، نوع محصول و قیمت بر قصد خرید آنلاین مشتریان” به این نتیجه دست یافت که قیمت ادراک شده تاثیری بر قصد خرید آنلاین مشتریان ندارد چرا که عواملی همچون فرهنگ خرید و نوع محصولات ارائه شده می توانند تاثیر قیمت را تحت الشعاع قرار دهند.

مطلب مرتبط :   ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

گوا و بارنز (2011) در پژوهشی با عنوان “رفتار خرید در دنیای مجازی” با بررسی تأثیر ویژگیهای پایگاه اینترنتی بر اطمینان مشتریان در سه جامعهی هند، آمریکا و کانادا، در تراکنش های برخط با کمک تحلیل عاملی اکتشافی و تحلیل رگرسیون، اهمیت نسبی ویژگی های مؤثر بر اطمینان و اعتماد و نقش میانجی اعتماد در رابطه عوامل پایگاه اینترنتی و قصد خرید مورد تأئید قرار دادند.
ویسبرگ و همکاران (2012) در پژوهشی با عنوان “خرید قبلی و تمایل به خرید در تجارت الکترونیکی: نقش میانجیگری حضور اجتماعی و اعتماد” با بررسی نقش میانجی حضور اجتماعی و اعتماد بین تجربه خریدهای اینترنتی گذشته و قصد خرید اینترنتی با کمک تحلیل رگرسیون چندمتغیره افزون بر تأئید رابطه، به این نتیجه رسیدند که در طراحی فروشگاه های اینترنتی باید نمودهای حضور اجتماعی و اعتماد را بهبود داد تا قصد خرید افزایش یابد.
چئوک مان (2012) در پژوهشی با عنوان ” بررسی عوامل موثر بر تصمیم خرید در خریدهای آنلاین در هنک کنگ” به بررسی فاکتورهای اثرگذار بر تصمیم به خرید آنلاین و نحوه خرید پوشاک پرداخت. بطوریکه از طریق ابزار پرسشنامه و توزیع آن در میان 172 پاسخگو در دانشگاه پلی تکنیک هنگ کنگ، مانکک و سنترال به بررسی موضوع مذکور پرداخت. یافته های پژوهش وی نشان داد که عوامل ذهنی تأثیر چندانی بر رفتار و تصمیم به خرید آنلاین مصرف کنندگان نداشته در حالیکه 3 فاکتور برگرفته شده از عوامل عینی مثل قیمت، کیفیت محصول و اعتماد به وب سایت، تأثیر معناداری را بر رفتار خرید آنلاین مصرف کننده داشته اند.
یو یینگ و همکاران (2013) در پژوهشی با عنوان ” قصد خرید آنلاین مشتریان در خرید بلیط الکترونیک خطوط هوایی” از طریق جمع آوری داده های 250 نفر از مشتریان این صنعت با استفاده از ابزار پرسشنامه و تجزیه و تحلیل داده ها، نشان دادند که ریسک ادراک شده، امنیت وب سایت، قیمت، ادراک سودمندی و اعتماد ارتباط مثبت و معنی داری با قصد خرید آنلاین مشتریان خطوط هوایی دارد.

جدول (2-5) خلاصه ای از تحقیقات انجام شده در مورد متغیرهای پژوهش
نام محقق سال نتیجه
جدیدی و ناصری (1386) نشان دادند که سهولت استفاده ادراک شده و سودمندی ادراک شده اثرات قابل ملاحظه ای بر روی اعتماد در تجارت الکترونیکی دارد. اعتماد همچنین اثر قابل ملاحظه ای بر نگرش مشتری برای خرید اینترنتی دارد.
علم قلیلو و رضازاده (1389) به این نتیجه دست یافتند که به جهت تفاوت ادراکی اشخاصی که برای اولین بار خرید اینترنتی می کنند با اشخاصی که رفتار تکرار خرید از خود بروز میدهند، رفتار خرید مشتری ثابت نمی ماند چون تجربه کسب شده از خریدهای الکترونیکی گذشته عاملی برای گسترش تجربه می شود. روابط بین ادراکات از تجارت الکترونیک نیز همراه با بسط تجربه تغییر می کند. ضمن اینکه می توان تأثیر تجربه خرید اینترنتی را برای تمام کاربران ثابت دانست. چون مدل های کسب و کار الکترونیک به رفتار مشتری الکترونیک وابستگی کامل دارد.
الفت و همکاران (1390) ﻳﺎﻓﺘﻪﻫﺎی اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﺸﺎن داد در ﺟﺎﻣﻌﻪ ﭘﮋوﻫﺶ، ﺷﺎﺧﺺ رﻳﺴﻚ ﺧﺮﻳﺪ ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﺧﺮﻳﺪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ اﺳﺖ و ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪﮔﺎن، ﺧﺮﻳﺪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ را ﻣﻔﻴﺪ داﻧﺴﺘﻪ، ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ آن اﻋﺘﻤﺎد دارﻧﺪ.
خائف الهی و همکاران (1391) نتایج نشان داد که کیفیت درک شده از تارنمای شرکت، از طریق اعتماد به تارنما، قصد خرید آنلاین را تحت تاثیر قرار میدهد. ضمن آنکه تاثیر نگرش مشتریان نسبت به خرید اینترنتی بر قصد خریدآنلاین آنها نیز مورد تأیید قرار گرفت. نتایج همچنین نشان داد که جنسیت مشتریان و لذت و