دانلود پایان نامه

چندگانه به هم پیوسته شامل: جمع آوری اطلاعات، ارزیابی، فروشندگان، ارزیابی گزینه ها، ارزیابی خرید و ارزیابی پس از خرید می باشد (.(Engel et al, 1993
جهت ارزیابی تقاضای اطلاعاتی خدمات، زیتامل در این راستا در سال 1981 میلادی چارچوبی بر اساس جستجوی ذاتی، تجربه و اعتماد به کیفیت محصولات ارائه کرده است (Dennis et al., 2009). چون خرید الکترونیکی تقریبا روشی جدید میباشد، بنابراین مشتریان با توجه به جدید بودن خرید الکترونیکی، آن را نسبت به خرید سنتی تا حدودی پرخطرترمی انگارند، بنابراین سعی میکنند در خریدهای الکترونیکی بر تجربیات گذشته خویش اتکا کنند (Lee and tan, 2003).

مادامی که خریداران الکترونیکی در فرآیند خرید به تجارب بیشتری دست می یابند، اعتماد آنها افزایش یافته، میزان خریدشان بیشتر می شود و نگرانی آنها کاهش می یابد (Chen and Barnes, 2007). توجه به جنبه دیگر رفتار مصرف کننده یعنی یادگیری بسیار حائز اهمیت می باشد (Bettman‚1979). اگر وب سایت یک خرده فروش به گونه ای باشد که نحوه استفاده از آن سایت را به کاربر (خریدار) بیاموزد آن گاه این امر موجب کاراتر شدن و جذابیت هر چه بیشتر سایت شده و تمایل به خرید را در مصرف کنندگان افزایش میدهد (Johnson et al., 2007, Bhatangar & Ghose, 2004).

2-10-4) عوامل مربوط به کیفیت اطلاعات
کیفیت اطلاعات شامل ابعاد ذیل میباشد:
الف) صحت محتوا
ب) محتوای به هنگام شده

ج) توصیف کامل محصول

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

د) مرتبط بودن
ه) قابل فهم بودن (صرافی زاده، 1387).
بالا بودن کیفیت اطلاعات یکی از عواملی است که میتواند مشتریان را در انتخاب مطلوب و بهینه یاری نماید و بر نگرش آنها نسبت به خرده فروش موثر باشد شود (شفیع زاده و همکاران، 1391).

2-10-5) تمایل یا نگرش مصرف کننده
تمایل تحت تاثیر دو عامل قرار دارد:
– هنجارهای ذهنی
– نگرش نسبت به رفتار
هنجارهای ذهنی از یک سو اشاره به بایدها و نبایدهایی دارد که یک فرد باید انجام دهد و از سویی دیگر به موضوع انگیزش از طریق پذیرش دلایل مشخص اشاره دارد (Ajzen and fishbein, 1980).
به زبان ساده منظور از دو عامل بالا، همان تاثیرگذاری دیگران بر تمایلات خرید ما می باشد. یعنی نظر دیگران می تواند بر تمایل و نیت ما در خرید مهم و تاثیرگذار باشد. عوامل اجتماعی علاوه بر این که در خریدهای سنتی بسیار مهم می باشند در خریدهای الکترونیکی نیز مهم و تاثیرگذار هستند. اما خرده فروشان در برآوردن این نیازها با مشکل مواجه میباشند (شفیع زاده و همکاران، 1392).
رام و سووامیناتان به این نکته دست یافتند که تعاملات اجتماعی و تاثیری که افراد بر یکدیگر می گذارند، یک محرک و برانگیزاننده بسیار مهم برای خرید الکترونیکی می باشد و همچنین به گونه ای مشابه پارسونز (2007) به این نتیجه دست یافت که انگیزه های اجتماعی همچون تجارب اجتماعی، ارتباط فرد با افرادی که با آنها تمایلات و علایق مشابه دارد، عضویت در گروه همسالان و . . . میتواند تمایلات فرد در خرید را تحت تاثیر قرار دهد. مدل پذیرش تکنولوژی در اصل به عنوان مدل به کارگیری سیستم اطلاعاتی در محل کار تصور میشد اما دو بعد خاص مربوط به خرید الکترونیکی شناسایی شدند:
سودمندی
سهولت کاربرد
سودمندی اشاره به این دارد که استفاده از اینترنت، بازده خرید و جستجوی اطلاعاتی آنها را افزایش دهد (Chen et al., 2002).
در این مدل سودمندی، شامل مولفه های انتخاب محصول، خدمت به مشتری، تحویل و … میباشد. سهولت کاربرد شامل به کار بردن کمترین سعی و تلاش در فرآیند خرید الکترونیکی میباشد. سهولت به جنبه های کلیدی طراحی سایت مانند برخورداری از جستجوی آسان و پیشرفته، نحوه چیدمان سایت و سهولت خرید می پردازد (Dennis et al.‚ 2004).
دیویس بعد جدیدی از نگرش به نام لذت را به مدل پذیرش تکنولوژی اضافه نموده است. لذت نشان دهنده حالت خوشی و شادمانیست که یک فرد از خرید الکترونیکی کسب می کند. مدل پذیرش تکنولوژی به دلیل نادیده گرفتن برخی از عوامل، همچون تاثیرات بر مصرف کننده الکترونیکی مورد انتقاد قرار گرفته است. این تاثیرات شامل عوامل اجتماعی، عوامل موقعیتی و خصیصه های مشتری می باشند (Chen et al., 2002).

2-10-6) عوامل برانگیزاننده
بعضی از عوامل وجود دارند که حضورشان موجب رضایت هر چه بیشتر مصرف کنندگان میگردد، وجود این عوامل موجب ایجاد شعف در آنان گشته و نگرش مثبت نسبت به خرده فروش را به ارمغان می آورد. هر چند این عوامل شاید با گذشت زمان تبدیل به یک ویژگی معمولی شوند اما با این حال حتی با تبدیل شدن به یک عامل عادی، باز هم در نگرش مصرف کننده نسبت به خرده فروش موثر هستند. در این جا رایگان بودن هزینه تحویل، تخفیف به سوابق، جوایز و سفارشی کردن کالا چهار عامل برانگیزاننده می باشند. تخفیف به سوابق اشاره به این امر دارد که خریداران الکترونیکی به تناسب دفعاتی که در گذشته از یک خرده فروش خرید نموده اند، در خریدهایشان از خرده فروش تخفیف خواهند گرفت. انجام این امر به کارگیری یک پایگاه داده قوی در سایت خرده فروش را می طلبد. جوایز هم می تواند به خریداران به تناسب میزان خریدشان یا به قرعه اختصاص یابد. سفارشی کردن کالا نیز به تغییرات ظاهری در محصول بر طبق نظر مصرف کننده اتلاق می گردد (شفیع زاده و همکاران، 1392).

مطلب مرتبط :   منبع تحقیق درموردنوآوری سازمان

2-10-7) جنبه تجربی خرید
چندین دهه است که خرده فروشان و محققان دریافته اند که خرید تنها به دست آوردن یک محصول قابل لمس نیست بلکه یک تجربه، لذت و سرگرمی می باشد .(Martineau, 1958) در خرید الکترونیکی، تجربه و لذت از تعامل مصرف کننده الکترونیکی با سایت خرده فروش حاصل می شود که ما آن را تعامل الکترونیکی می نامیم. تعامل گرایی که به رابطه مشتری و فروشنده مربوط می باشد به عنوان یکی از عوامل مهم در شیوه نگرش مشتریان در نظر گرفته می شود (Fior et al‚ 2005; Richard and chandra, 2005).
مریلیس و فرای (2002) یافتند که تعامل گرایی مهم ترین عامل تعیین نگرش مشتری نسبت به یک خرده فروش بوده و سرانجام همین تعامل گرایی می تواند بر اعتماد و نگرش نسبت به یک خرده فروش تاثیرگذار باشد. یکی از نتایجی که از تعامل الکترونیکی انتظار می رود، آسانی استفاده از وب سایت خرده فروش می باشد ((Merriless and Fry, 2002. در واقع قابلیت راهبری سایت یعنی توانایی این که کاربر بتواند مسیرش را در سایت یافته و بداند در کجا قرار دارد . (Richard and Chandra, 2005)
بسیاری از تحقیقاتی که تاکنون در دنیای غیر مجازی صورت گرفته اند از یک چارچوب فلسفی محیطی بهره گرفته اند تا نشان دهند که فضای موجود در یک خرده فروشی می تواند بر روی احساسات مشتری تاثیرگذار باشد. اهمیت به کارگیری مدل محرک – موجود زنده- پاسخ این است که عوامل برانگیزاننده همچون رنگ، موسیقی و عطر می تواند توسط خرده فروشان و بازاریابان اعمال شوند تا خشنودی خریداران افزایش یافته و موجب برانگیختن خریداران شود. دیلی (2004) و اروگلو (2003) نشان دادند که فضای وب از نظر طراحی، ویژگیهای سمعی و بصری، رنگ، نمایش سه بعدی و غیره می تواند همان تاثیری را داشته باشد که عواملی همچون رنگ، موسیقی و عطر درفروشگاه های واقعی دارند. این عوامل از مهمترین برانگیزاننده ها و محرکها برای خریداران در فضای مجازی به شمار می روند. ریچارد اصول مربوط به فضای وی را به چند اصل اساسی تقسیم کرده است که شامل ساختار، سازمان، اطلاع رسانی، اثربخشی، راهبری و یک اصل فرعی سرگرمی می باشد. که هر دو نوع اصول بالا بر روی نیت خریدار تاثیر می گذارند. روان شناسان محیطی پیشنهاد می کنند که پاسخ های اولیه به هر محیطی بسیار موثر بوده و بر سایر عوامل و ارتباطات مربوط به محیط در آینده تاثیر گذار خواهد بود (Machleit and Eroglu, 2000). همچنین بسیاری از تحقیقات موید این مطلب می باشند که محیط سایت بسیار شبیه به فضای محیط فیزیکی خرده فروشی می باشد. در این مورد، جایو واردهنا و رایت یافتند که ملاحضات عاطفی یکی از عوامل موثر بر نگرش در خرید الکترونیکی میباشد (Jayowardhen and Wright, 2009).

2-10-8) عوامل موقعیتی 2
یکی از عوامل جذب خریداران، سهولت و راحتی یک خرید است (Evanschitzky et al., 2004). شاید بتوان با توجه به مطالعه های صورت گرفته، عمده ترین مزیت خرید اینترنتی را، راحتی، دانست. راحتی خرید اینترنتی تابعی است از: راحتی دسترسی، راحتی جستجو، راحتی زمان، راحتی مبادله، راحتی در مقایسه و راحتی در برنامه ریزی. کیم (2009) دریافت که سهولت در فرآیند خرید یکی از تاثیرگذارترین عوامل بر رضایت خرید الکترونیکی می باشد. راحتی در خرید الکترونیکی، کارایی جستجو را به وسیله حذف هزینه های جابجایی افزایش می دهد. یکی دیگر از جنبه های مربوط به عوامل موقعیتی، تنوع محصولات در خرید الکترونیکی می باشد که هزینه های خرید را کاهش می دهد (Evanschitzky et al.‚ 2004).
ادبیات خرده فروشی راجع به سومین بعد عوامل موقعیتی بیان می کند که تکرار خرید نیات و تمایلات خرید را تحت تاثیر قرار می دهد. به عنوان مثال ایوانس (2001) یافت که کاربران با تجربه اینترنت برای کسب اطلاعات در اجتماعات مجازی شرکت می کردند اما کاربران تازه کار بیشتر برای تعاملات اجتماعی در این سایتها حضور می یافتند. به همان میزان که خریداران الکترونیکی سایت خرده فروش باتجربه تر میشوند، خرید الکترونیکی عادی تر و راحت تر می شود (Dennis et al., 2004)

2-10-9) قیمت
قیمت عبارت است از مبلغی که بابت محصول یا خدمت به حساب شخص یا سازمان منظور می شود. از دیدگاهی گسترده تر، قیمت برابر است با مجموع ارزش هایی که مصرف کننده در ازای بهره مند شدن از مزایای حاصل از داشتن یک قلم محصول یا یک خدمت از دست می دهد(کاتلر و آرمسترانگ،462:1385). قیمت مقدار پولی است که برای کالا یا خدمات هزینه می شود. در عین حال قیمت مجموعه ارزشهایی که مصرف کنندگان برای منافع شخصی خود از داشتن یا استفاده از کالا یا خدمات مبادله می کنند.(عزیزی،38:1381). قیمت از جمله محرکهایی است که در تصمیم گیری بر خرید موثر می باشند. مصرف کنندگان همیشه تمایل دارند کالاهایی باکیفیت مطلوب و قیمتی مناسب خریداری نمایند. مصرف کنندگان الکترونیکی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. اگر خرده فروشی بتواند در مقایسه با خرده فروش دیگر کالای یکسانی را با قیمتی کمتر و رقابتی تر در وب سایت خویش عرضه نماید، آن گاه مصرف کنندگان با فرض یکسان بودن همه عوامل از جمله کیفیت کالا و . . . کالایی را خواهند خرید که دارای قیمتی کمتر باشد (Bellenger‚ 1980).

مطلب مرتبط :   منابع پایان نامه ارشد دربارهتجارت الکترونیک

2-10-10) کیفیت
کیفیت به معنی حس خوشایند مشتری است و هیچگونه جنبه حمایتی ندارد(Garvin, 1987). کیفیت به عنوان یکی از مؤلفه‌های کلیدی مزیت رقابتی تجاری نیز محسوب می‌شود. از این رو، کیفیت محصولات یا خدمات نقش بسزایی را در درک فرایند تجاری ایفا می‌کند(Foster and Sjoblom, 1996). 5 روش در توصیف کیفیت استفاده می‌شوند. این روش‌ها شامل مواردی مثل روش ایده آل محصول مدار، روش کاربرمحور، روش تولیدمدار و روش مبتنی بر ارزش است(Garvin, 1984). روش ایده آل بر این اصل استوار است که کیفیت از ماهیتی مطلق و قابل شناسایی برخوردار است. روش مبتنی بر محصول یا محصول محور اشاره به تفاوت‌ها در ابعاد یا ویژگی یک محصول دارد که خود منعکس‌کننده‌ی واگرایی در کیفیت آن محصول است. روش کاربرمحور اشاره به درجه‌ای دارد که بر اساس آن یک محصول یا خدمات می‌تواند تأمین کننده انتظارات مصرف کنندگان باشد. در روش مبتنی بر تولید، کیفیت به عنوان یک عامل منطبق با شرایط شرح داده شده است. این به معنی نحوه تأمین استانداردهای طراحی خاص توسط یک محصول یا خدمات است. در نهایت، روش ارزش محور به بررسی کیفیت بر پایه عملکرد در هزینه‌ای قابل تأیید می‌پردازد (Cheukman, 2012).
مشتریانی که به دنبال بهره مندی از الگوی خرید هستند، در قبال جهت گیری محصول و کیفیت آن خود را مسئول دانسته و همواره به دنبال اجرای خرید آنلاین هستند. شکل یا فرم متمایز خرید سنتی در فروشگاه‌ها امکان بررسی کیفیت محصول را برای مشتریان، به لحاظ فیزیکی میسر می سازد. حال آنکه در فروشگاه‌های آنلاین امکان بررسی آن وجود ندارد. این بدان معنی است که مصرف کنندگان به منظور بررسی کیفیت محصول در وب سایت فروشندگان تنها به تصاویر و اطلاعات مربوط به وب سایت فروشندگان آنلاین اکتفا می‌کنند. همچنین آن‌ها از طریق بررسی اعتبار فروشنده، بازخوردها، کمیت و تنوع محصولات به ارزیابی کیفیت محصول می‌پردازند (Lala et al, 2002).

2-10-11) امکانات پشتیبانی سایت
امکانات پشتیبانی توسط سایت، شامل پیگیری فرآیند خرید و دسترسی مشتری به اطلاعات شخصی میباشد. پیگیری فرآیند خرید اشاره به این امر دارد که خریدار بتواند در جریان فرآیند پس از خرید شامل مرحله یا مراحل ارسال، دسترسی به اطلاعات ثبت شده راجع به کالای خریداری شده و دسترسی به پیامهای احتمالی خرده فروش قرار گیرد. دسترسی مشتری به اطلاعات شخصی نیز به این امر اشاره دارد که خریداران بتوانند به سوابق اطلاعاتی خود شامل اطلاعات شخصی، مالی و مربوط به کالا یا کالاهای خریداری شده دسترسی داشته باشند. دو عامل پیگیری فرآیند خرید و دسترسی مشتری به اطلاعات شخصی، مواردی هستند که موجب رضایت یا عدم رضایت خریدار گشته و بر طرز نگرش مصرف کننده نسبت به خرده فروش الکترونیکی موثر خواهند بود (شفیع زاده و همکاران، 1392).

2-10-12) اعتماد الکترونیکی یا اعتماد به وب سایت
محققان در زمینه اعتماد، تحقیقات گسترده ای انجام داده اند، به عنوان مثال محققان در رشته های فیزیک، روانشناسی، جامعه شناسی، مبادلات اقتصادی، تئوری سازمان و تئوری اطلاعات بر روی این بحث کار کرده اند، اما از آنجا که اعتماد یک مفهوم چندبعدی است، هر یک از محققان آن را از دیدگاه خود تعریف می نمایند (Marsh, 1994). بنابراین ارائه یک تعریف واحد و مورد توافق از منظر محققان به آسانی امکان پذیر نیست. از دیدگاه روانشناسی، تحقیقات مربوط به اعتماد، تمایل به تمرکز بر تفاوتهای شخصیتی یا روابط بین فردی دارند. درحالی که از دید جامعه شناسی، تعریف اعتماد بسیار پیچیده و دشوار است زیرا اعتماد می تواند در انواع مختلف از روابط و در زمینه های مختلف و ابعاد چندگانه به کار رود. به طور کلی در میان تعاریف متعددی که از اعتماد ارائه شده است، خیرخواهی و قابلیت اعتبار به عنوان اجزای زیربنایی و اصلی اعتماد شناخته شده است (Ganesan,1994; Doney and Cannon, 1997 ; Ambrose and Johnson, 1998 ; Roy et al, 2001 ). قابلیت اعتبار به این معنی است که فروشنده تخصص لازم را برای انجام کامل وظیفه خود به طور مؤثر و کارا دارد، در حالی که خیر خواهی به معنی نیات مثبت فروشنده است و اینکه وی به شیوه ای مطلوب طرف مقابل رفتار خواهد کرد، حتی زمانی که هیچ گونه تعهدی بین دو طرف وجود ندارد (Head and Hassanein, 2002). به اعتقاد لطیفی و مومن کاشانی (1389) نبود اعتماد، از موانع اصلی موفقیت فروشندگان