دانلود پایان نامه

طرز مناسب و صحیح محصولات خدماتی را تحویل مشتری دهند. از یک طرف، خدمات جدید ممکن است نیاز به ساختارها و نمونه های جدید سازمانی و توانمندیها و مهارت های جدید پرسنل داشته باشند و از طرف دیگر، یک سازمان می تواند به گونه ای طراحی شود و کارکنان آن طوری آموزش ببینند که برای نوآوری و ارائه راه حل نوین و غیر متداول برای مسائل عملی، مشتاق و علاقمند باشند.
بعد چهارم: تکنولوژی
بعد چهارم، محور بسیاری از تجزیه و تحلیل ها و بحث ها در نوآوری خدمات می باشد.این بعد به ویژه در مورد میزان تأثیرگذاری شرکت های خدماتی در شکل گیری و توسعه تکنولوژی در عمل بحث می کند. در عمل، ارتباط بسیار نزدیکی بین “تکنولوژی” و “نوآوری خدمات” وجود دارد. تکنولوژی در خدمات می تواند تنها نقش یک عامل تسهیل گر یا توانمند ساز را داشته باشد. نوآوری تکنولوژی محور در این زمینه می تواند از جانب تأمین کننده تکنولوژی باشد.

میزان آگاهی و هوشیاری شرکت های خدماتی نسبت به تکنولوژی های در دسترس و قابل استفاده متفاوت است. همچنین آنها در مورد تعیین و تنظیم امور مربوط به تکنولوژی های مورد نیاز و دسترسی به دانش لازم و همچنین میزان درک و شناسایی درخواست ها و نیازهای تکنولوژیکی مشتریان و تقسیم بندی و اقدام به برآوردن این گونه نیازهای مشتریان، متفاوت عمل می کنند. بسیاری از نوآوری ها از بخش های پایین دست خدمات گرفته شده اند و با اطمینان می توان آنها را کاربرمحور دانست. در واقع، کاربران می توانند نقش بسیار مهم و اساسی را در توسعه و اعمال خدمات جدید ایفا کنند، اگرچه برخی از تکنولوژی های مورد نیاز از جانب تهیه کننده نشأت می گیرد
اگرچه تکنولوژی اطلاعات تنها تکنولوژی مورد استفاده در بخش خدمات نیست، اما نقش بسیار مؤثری دارد. امور پردازش اطلاعات در حد وسیع و متنوع ، در فعالیت های اقتصادی بسیار ضروری است. بنابراین تکنولوژی اطلاعات اغلب به عنوان عامل بزرگِ توانمند ساز در نوآوری خدمات محسوب می شود. بسیاری از مفسرانی که کاربردهای عمیق تکنولوژی اطلاعات را در خدمات درک کرده اند، این تکنولوژی را معمولاً از جانب تأمین کننده می دانند. در بسیاری از شرکت های بزرگ تر و یا پیشرفته تر، یک فرآیند کاملاً کنشی برای توسعه تکنولوژی وجود دارد.
ارتباط بین چهار بعد مدل
هر نوع نوآوری در خدمات، شامل ترکیبی از ابعاد ذکر شده فوق است. برای مثال یک خدمت کاملاً جدید معمولاً به این معناست که یک سیستم تحویل خدمات توسعه می یابد، کارکنان مجبور به تغییر روش کار برای ارتباط با مشتری بوده، تغییر روش استفاده از تکنولوژی اطلاعات در فرآیندهای کسب و کار و همچنین شکل گیری مفهوم خدمات جدید نیز اتفاق می افتد. علاوه بر مفهوم تک تک این چهار بعد، ارتباط بین آنها از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
در اغلب موارد این ارتباطات در عمل توسط مسئولان بخش های مختلف مانند بازاریابی، توسعه سازمانی و توزیع شکل می یابد. به عنوان مثال، شروع یک مفهوم جدید در خدمات، نیاز به مهارت های بازاریابی دارد. به همین طریق، ایجاد یک ارتباط مناسب با مشتری و تطبیق سیستم تحویل خدمات، نیاز به دانشی در مورد چگونگی توزیع خدمات (هم در مورد محل توزیع و هم در مورد چگونگی تحویل آنها) دارد. برای تصمیم گیری در مورد توسعه خدمات جدید، دانش سازمانی ضروری است. در عمل باید بدانیم که آیا ساختار فعلی، توانمندی ارائه خدمت جدیدی را دارد؟ و یا چه تغییراتی لازم است در ساختار فعلی داده شود؟
یک نوآوری خاص در خدمات ممکن است یک ویژگی غالب را که مربوط به یکی از ابعاد چهارگانه است نشان دهد؛ به همین ترتیب، ممکن است این ویژگی خاص برای تبدیل به یک نوآوری موفق، لازم باشد تغیراتی را در ابعاد دیگر ایجادکند. به مثالی از بخش خدمات خرده فروشی توجه کنید. سیستم های ثبت نقدی هوشمند و انبارداری با داده های پیشرفته، که معمولاً توسط شرکت های بزرگ استفاده می شود، اساساً از نوع نوآوری های تکنولوژیکی هستند (بعد چهارم). این نوع نوآوری ها، نیاز به شناخت و پاسخگویی به نیازهای مشتریان خاص دارند. طبیعی است که این کاربردها را نمی توان به صورت محصولات از قبل آماده شده خریداری و استفاده نمود. لازم است آنها با قاعده و دستورات مورد استفاده در فروشگاه (بعد اول)، روشی که خرده فروش برای ارتباط با مشتریانش (بعد دوم) و برای آموزش کارکنانش (بعد سوم) به کار می برد، ترکیب شود.
در عمل، معمولاً ترکیب چهار بعد اتفاق می افتد که نهایتاً هر نوآوری، خدمات خاصی را شکل می دهد. وزن هر کدام از ابعاد و اهمیت ارتباطات مختلف بین آنها، بستگی به نوع خدمات، نوآوری مورد نظر و شرکت خاص دارد.
2-9-3-ترسیم الگوهای نوآوری در خدمات
همانطور که نوآوری های خدماتی بسیار متنوع اند، نقش شرکت های خدماتی در فرآیند نوآوری نیز بسیار متفاوت است. دید غالب نسبت به نوآوری در خدمات، فرآیند را بیشتر تأمین کننده ـ محور می داند، با توجه به اینکه شرکت های خدماتی برای تأمین ورودی های نوآوری، شدیداً به تأمین کنندگان وابسته اند و میزان ارائه خدمات جدید در آنها شدیداً به تأمین کنندگانشان بستگی دارد. به هر حال، بر اساس مطالعات انجام شده، سهم شرکت های خدماتی، به خصوص با در نظر گرفتن نوآوری های غیر تکنولوژیکی، در نوآوری وسیع تر از این است. حتی برخی از شرکت های خدماتی در فرآیند نوآوری مشتریان خود نقش دارند، مانند مؤسسه های تحقیق و توسعه، خدمات طراحی و مهندسی و برخی از خدمات مرتبط با تکنولوژی اطلاعات. در ادامه این مطلب، پنج الگو ارائه شده است که در هر کدام از آنها شرکت خدماتی نفش متفاوتی دارد. این مدل در شکل 2-10 که در ادامه مطلب ارائه شده نشان داده شده است. هر کدام از الگوها، ترکیب ارتباطی مختلفی از سه عامل مؤثر زیر را نشان می دهد (نصیرزاده وناجی، 1387):
تأمین کنندگان ورودی (تجهیزات، منابع انسانی، سرمایه و …)؛
شرکت های خدماتی؛
مشتریان محصولات خدماتی جدید (که در مورد محصولات واسطه ای، می تواند خود یک شرکت تولیدی یا خدماتی دیگر و یا مصرف کننده نهایی باشد).
از الگوی 1 به 4، به تدریج تأثیر شرکت مشتری و یا مشتری نهایی در فرآیند نوآوری افزایش می یابد. الگوی 5 یک موقعیت کاملاً متفاوت را نشان می دهد که در آن، تمامی عوامل مهم در سیستم ارزش، برای یک نوآوری خاص همکاری کرده و یا مجبور به پذیرش آن هستند

مطلب مرتبط :   فایل پایان نامه مدیریتوفاداری مشتری

الگوی نوآوری
نقش
مثال
شرکت مشتری
(تولیدی یا خدماتی)
شرکت خدماتی
تأمین کننده
نوآوری
تأمین کننده ـ محور
معرفی تجهیزات جدید
تلویزیون، رباتهای پزشکی، پرتونگاری
نوآوری در درون
شرکت های
خدماتی
معرفی فرمول جدید خرید، برنامه های جدید، حقوق و دستمزد و پس انداز
نوآوری
مشتری ـ محور
خدمات بانکی سبز، خدمات حمل و نقل در به در
نوآوری از طریق خدمات
خدمات مهندسی در شرکت های طراحی تجهیزات نفت
نوآوری پارادایمی
چیپس کارتهای چند منظوره، خدمات حمل و نقل زیر دریایی
شکل2-10. الگوهای نوآوری
علائم مربوط به شکل 2-10
بکارگیری ساختار / محصول خدماتی

تأمین کننده محور
ورودی ها برای محصول خدماتی
کاربر محصول خدماتی جدید
کاربر ـ محور (کشیدن)
مکان فعالیت نوآورانه
نوع اول: نوآوری تأمین کننده ـ محور
بسیاری از نوآوری ها در صنایع خدماتی به دنبال برخی از نوآوری های تکنولوژیکی در صنایع تولیدی سخت افزاری ایجاد می شوند. بدین ترتیب با ظهور تکنولوژی ها و نوآوری های جدید در میان شرکت های تأمین کننده سخت افزار و نرم افزار شرکت های خدماتی، این شرکت ها به نوبه خود در جهت تأمین نیازهای مشتریان، آنها را بکارگرفته و اِعمال می نمایند. به مثال های زیر در این مورد توجه کنید:
ایجاد اجاق های مایکروویو در صنایع تولیدی، که ظهور آنها امکانات آماده کردن و یا گرم کردن غذا را در رستوران ها و کافی شاپ ها توسعه داد.
تلفن های همراه که مورد توجه بسیاری از شرکت های خدماتی که تا پیش از آن از تکنولوژی های سطح پایینی استفاده می کردند، قرار گرفت.
بدین ترتیب، با انجام تغییرات و ارائه تکنولوژی های جدید از جانب تأمین کنندگان شرکت های خدماتی، بسیاری از این شرکت ها در جهت تطبیق سازمان خود با تکنولوژی و نیاز های جدید و همچنین آموزش کارکنان خود، ملزم به ایجاد نوآوری برای ارائه خدمات با کیفیت بالاتر و با کارایی بیشتر هستند.
نوع دوم: نوآوری در درون شرکت های خدماتی
در این الگو، نوآوری واقعی و اِعمال آن در درون خود شرکت خدماتی اتفاق می افتد. این نوع نوآوری می تواند از نوع تکنولوژیکی، غیر تکنولوژیکی و یا ترکیبی از هر دو باشد. از مثال های متداول و معروف در این زمینه، می توان به یک محصول جدید، ترکیب محصولات و ارائه آنها به فرم یک بسته و یا سیستم های جدید تحویل و ارائه خدمات اشاره کرد که ایده اولیه آن توسط یک تیم متخصص در درون خود شرکت خدماتی شکل گرفته و در کل سازمان تسری می یابد.
نوع سوم: نوآوری مشتری ـ محور

در این حالت، نوآوری در اثر پاسحگویی شرکت خدماتی به نیازهایی که آشکارا توسط مشتری بیان می شود، شکل می گیرد. اگرچه می توان تمامی نوآوری های موفق را واکنشی به نیازهای درک شده بازار دانست، اما در برخی از نوآوری ها در شرکت های خدماتی این مسئله نمود بیشتری دارد مانند:
خدمات حمل و نقل عمومی سریع (به صورت از درب به درب) در پاسخ به یک شکایت متداول بود که “ما تمایل داریم که هرچه بیشتر از خدمات حمل و نقل عمومی استفاده کنیم”.
خدمات بانکی سبز، در واقع در پاسخ به نیازهای افراد بسیار زیادی است که علاقمند بودند پس انداز خود را در حسابی نگه دارند که منفعت اجتماعی داشته باشد.
نوع چهارم: نوآوری از طریق خدمات
در این الگوی نسبتاً پیچیده، شرکت های خدماتی بر فرآیند نوآوری که در درون شرکت مشتری اتفاق می افتد، نفوذ دارند. تأمین کننده خدمات واسطه، ممکن است منابع دانشی خود را برای حمایت از فرآیند نوآوری با روش های مختلف، مهیا کند. مانند:
تأمین کننده یک مدیر پروژه ماهر با مهارت های لازم برای اِعمال یک نوآوری؛
تهیه و تأمین یک بسته نرم افزاری جدید؛
تأمین آموزش های لازم و یا نکات راهنمای نوشته شده برای انتخاب محصول و اجرا؛
تهیه رهنمودهایی در مورد چگونگی هدایت فرآیند نوآوری و یا تأمین ابزارهای پشتیبانی برای پرورش خلاقیت در بین تیم ها در سازمان مشتری.
می توان به نمونه ها و مدل های مختلف از این حمایت ها در صنایع کسب و کار اشاره کرد. برای نمونه یک شرکت مشاور مهندسی در استخدام یک شرکت نفت و گاز بود که در نظر داشت در یک منطقه حفاظت شده عملیات حفاری و استخراج را انجام دهد. شرکت مشاور به شرکت نفت و گاز در یافتن روش های عملیاتی برای رویارویی با قوانین سخت و محکم حفاظت منطقه ای، با پیشنهاد عملیاتی طراحی روش های جدید کمک کرد. با وجود این ورودی ها، بسیاری از نوآوری ها به طور عملی در سایت مشتری توسط پرسنل شرکت ایجاد شد. در این حالت، شرکت مشاور مهندسی به عنوان شرکت خدماتی واسطه، فرآیند نوآوری را در شرکت مشتری تسهیل کرد. مسلم است که در این حالت، نقش تأمین کننده خدمات و میزان تعامل آن با شرکت مشتری، در شرایط مختلف تغییر می کند.
نوع پنجم: نوآوری پارادایمی
این الگو شامل نوآوری های پیچیده و فرآگیر است که تمامی عوامل درون زنجیره تأمین را عمیقاً تحت تأثیر قرار می دهد: این نوع از نوآوری که توسط تکنولوژی های جدید هدایت می شود، به عنوان تحولات تکنولوژیکی و یا سیستم های جدید تکنولوژی مطرح می گردد. این نوع از نوآوری ها، می تواند نتیجه تنگناهای حاصل از منابع، قوانین و دیگر تغییرات ناگهانی در عناصر مختلف زنجیره تأمین باشد که تداوم وضع موجود را با دشواری روبرو می سازد. برای رفع این وضعیت، باید کل زنجیره تأمین متحول شود. بنابراین نوآوری انجام شده در زنجیره تأمین منجر به غلبه پارادایم جدیدی بر فعالیت های خدماتی می شود. برای مثال:
اگر در یک منطقه پر جمعیت، سیستم عادی حمل و نقل مایحتاج مردم، دیگر پاسخگو نباشد و تصمیم گرفته شود که سیستم حمل و نقل، به سیستم حمل و نقل زیرزمینی تغییر کند، تمام گروه ها در زنجیره ارزش ناچار به نوآوری و تغییر خود می باشند. تولید کنندگان تجهیزات حمل و نقل لازم است که وسایل حمل و نقل کاملاً جدید تولید کنند؛ شرکت های حمل و نقل ناچار به تغییر روش های ارائه خدمات خود و آموزش کارکنان و همچنین بازاریابی و فروش محصولات خود با روش های کاملاً جدید می باشند؛ مصرف کنندگان نیز ناچار به تغییر رفتار خود و استفاده از امکانات جدید می باشند.
به همین ترتیب، تغییر کانالهای تلویزیون از تعداد کم کانال های عمومی به کانالهای متنوعی که برای استفاده از هرکدام باید پول پرداخت شود، نیاز به نوآوری و تغییر رفتار در بسیاری ابعاد دارد.
همچنین ظهور کارت های هوشمند چند عملکردی، مثال دیگری از نوآوری است که می تواند در راه خدمات مورد استفاده قرار گیرد.
این دسته بندی بیانگر تنوع زیاد و نقش گسترده شرکت های خدماتی در فرآیند نوآوری است. از آنجایی که تعامل میان تأمین کننده خدمات و مصرف کننده خدمات در فرآیند نوآوری بسیار اهمیت دارد، لازم است هردو عامل را در نظر گرفت.
البته عوامل دیگری نیز بر توسعه نوآوری در خدمات تأثیر می گذارند. یکی از این عوامل می تواند نقش دولت به عنوان یک عامل محرک قوی و مهم در نوآوری باشد. عامل مهم دیگر می تواند مقدار فرصتی باشد که از جانب مشتری نهایی به تولیدکننده خدمات خاص داده می شود. از نقش مهم و رو به رشد تمایل به مقوله خود خدمت دهی نیز نباید غافل شد.

مطلب مرتبط :   دانلود تحقیق با موضوعنیروهای رقابتی

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

تحولات محیطی می تواند باعث تشدید موقعیت های ایجاد شده برای ارائه نوآوری های جدید شود. این تحولات منجر به ظهوردو فرآیند مهم در نوآوری های خدماتی شده است. اولین فرآیند به گستره قابل توجهی از نوآوری های مربوط به عملکرد خدماتی درونی شرکت ها بر می گردد. در واقع تمامی شرکت ها درگیر برخی فعالیت های خدماتی اند که در مواردی منجر به نوآوری می شوند. یک تولید کننده کالاهای سرمایه ای ممکن است به نوآوری هایی برای فروش اقساطی، سازماندهی فروشنده ها، خدمات پس از فروش و یا دوره های آموزشی بپردازد. علاوه بر این، شرکت های تولیدی این واقعیت را درک کرده اند که مجموعه خدماتی که آنها در کنار محصولات خود ارائه می دهند، ممکن است نقش بسیار مهمی در قابلیت رقابت آنها داشته باشد. در بسیاری موارد، ارزش افزوده ایجاد شده توسط این خدمات بسیار بیشتر از ارزش افزوده ایجاد شده توسط خود محصولات است.
دومین فرآیند نوآوری در خدمات، فرآیند برون سپاری است که در فعالیت های مدیریتی، تدارکاتی و سایر فعالیت های عملیاتی و یا حتی فعالیت های استراتژیک (مثلاً مدیریت، تحقیق و توسعه) مورد استفاده قرار می گیرد. در اغلب موارد، شرکت های خدماتی تخصصی این فعالیت ها را انجام می دهند. در بسیاری از ارتباطات برون سپاری، فعالیت ها ممکن است کاملاً تخصصی و رقابت هزینه ای قوی باشد. در چنین حالت هایی احتمال نوآوری کمتر است. اما در حالت های دیگر؟، سطح مناسبی از تخصص و مقیاس اقتصادی برای ایجاد انگیزه برای ارائه راه حل های نوآورانه وجود دارد. به عنوان مثال،