دانلود پایان نامه
گرایش به فرایند در مقابل گرایش به نتیجه،بر روی توسعه و بهبود فرایندهایی تمرکز دارد که منجر به بهبود کیفیت می شوند.
مجموعه ای ازسیستمها نظیر سیستمهای پیشنهادات ،سیستمهای ا.ندازه گیری،و سیستمهای تشخیصی.
تمرکز بر روی دلایل نهفته شکایات مشتری و حوزه های نارضایتی آنان.
پیگیری معیارهای کلیدی کیفیت،بنچ مارکینگ که از طریق مقایسه با سایر شرکتها در داخل و خارج صنعت مورد نظر و همچنین داخل و خارج کشور ایجاد می شود.
درگیری عرضه کنندگان در سیستم با بازرسی عرضه کننده،درجه بندیها و تشخیص آن.
تمرکز بر روی مشتری –کیفیتبراساسرضایتمشتری تعریف می شود.
تمرکز بر روی مشتری
دراصل، انتخاب کیفیت به منظور افزایش رضایت مشتری در نظر گرفته می شود. انتخاب کیفیت برای اثبات این موضوع است که تمرکز بر روی مشتری ،چیزی است که بسیاری ازسازمان ها ادعا می کنندکه آن را دارند.اما مساله برسرتمایز میان حمایت ظاهری، فرهنگ و مجموعه ای از برنامه هایی است که با هم معرف یک مزیت رقابتی پایدار سودمند می باشند. یکی از نشانه های تمرکز بر مشتری،مشارکت مدیریت ارشد در مسائل مربوط به رضایت مشتری می باشد. یک مشخصه سازمانهایی که بسیار مشتری مدار هستند این است که مدیران اجرایی ارشد با مشتریان ،ارتباطی فرد به فرد ،منظم و هدفمند دارند.
نشانه دیگر برقراری رابطه میان سیستم حقوق و دستمزد و سیستم ارزیابی است. نشانه سوم تمرکز بر مشتری ،آگاهی از این مساله است که چه چیزی ،انتخاب،رضایت و یا نارضایتی مشتری را برمی انگیزد.
نرخ بازگشت سرمایه
کیفیت ادراکی تاثیر بسزایی بر بازگشت سرمایه دارد که با نرخ بازگشت سرمایه ارزیابی می شود.با این فرض که نرخ بازگشت سرمایه تاثیر تثبیت شده و پذیرفته شده ای بربازگشت سرمایه دارد که دراینصورت عملکرد کیفیت ادراکی قابل ملاحظه خواهد بود این بدان معنی است که سرمایه گذاران توانایی تشخیص و واکنش نسبت به برنامه هایی که بردارایی های محسوس نظیر کیفیت ادراکی تاثیر می گذارند را دارند.
ایجاد نام های تجاری شناخته شده:
1-افزایش کیفیت ادراکی
2-آگاهی و شناخت نسبت به نام تجاری
3-هویت نام تجاری
4-وفاداری نسبت به نام تجاری
یکی دیگر از وجوه تمایز ایجاد نام های تجاری شناخته شده و نیز ایجاد ارزش ویژه برای یک نام تجاری می باشد.
احتمال استراتژی که مبتنی بر نام های تجاری شناخته شده باشد،ثبات بیشتری خواهد داشت چرا که موانع رقابتی به وجود می آورد.
ارزش ویژه نام تجاری برای مشتری ،ارزش ایجاد می کند که این امر می تواند به صورت قیمت بالا یا به صورت افزایش وفاداری نسبت به نام تجاری ،پدیدار شود. نام های تجاری به روش های مختلفی برای مشتری ارزش ایجاد می کنند . نام های تجاری می توانند:
1-به تفسیر و پردازش اطلاعات کمک می کنند.
2-در تصمیم گیری برای خرید ،جلب اعتماد می کنند.
3- به محصول معنا و احساس می بخشد.