دانلود پایان نامه

تسویه گردد.
2) سود پایه – به مابعد تفاوت درآمدهای حاصل از فروش نهایی شرکت و هزینه های شرکت در سال دوم مربوط می‌شود.
3) رشد درآمد – سود واقعی در حقیقت از آن جا شروع می‌شود که مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام می‌دهد و ارزش های حاصل از وفاداری خود را نشان می‌دهد.
4) صرفه جویی – شرکت ها و مشتریان هر دو با افزایش تجربه یاد می‌گیرند که چطور عملکرد مؤثرتری داشته باشند و صرفه جوئی های اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و …. صورت می‌گیرد.
5) مراجعات – افزایش قدرت پیش بینی شرکت ها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکت ها منجر می‌گردد.
6) صرف قیمت – مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه اندکی از خود نشان می‌دهند در حقیقت آنها به قیمت ها حساس نیستند (خوش پنجه و باقی، 1389).
2-17-3 عوامل مؤثر بر وفاداری:
علاوه بر عواملی که به تفصیل به شرح آنها پرداخته شد، عوامل دیگری نیز وجود دارند که در ایجاد و یا حفظ وفاداری مشتریان نسبت به بانک مؤثرند. اگرچه این عوامل به دلیل اینکه سازمان نمی‌تواند آنها را به طور مستقیم کنترل کند اهمیت کمتری دارند اما اشراف و علم به آنها برای مدیران بازاریابی ضروری است.
عادت: عبارت است از تثبیت یک رفتار مشخص به دلیل تکرار آن رفتار و یادگیری توسط همان فرد اگر وفاداری فقط به خاطر عادت در مشتری ایجاد شده باشد، هر عامل فیزیکی یا روانی که عادت فرد را زیر سئوال ببرد یا کوچکترین شک و تردیدی نسبت به آن عادت ایجاد کند موجب از بین نرفتن وفاداری فرد می‌گردد.
بی تفاوتی: در مواردی که شکل و اسلوب کالا یا خدمات به صورتی غیر قابل تغییر تعریف شده باشند و همه ارائه دهندگان کالا یا خدمات فوق را به صورت واحدی عرضه کنند این عامل مطرح می‌شود در این حالت فرد با احساس کوچکترین مزیت در یکی از ارائه دهندگان ترجیح می‌دهد نیاز خود را از طریق آن فروشنده برطرف نماید. مثلاً اگر تمامفروشگاه ها تمام پودرهای شوینده را با یک کیفیت و یک قیمت عرضه کنند مشتری ممکن است. نزدیکترین فروشگاه را برای خرید انتخاب کند. در مورد خدمات بانکی نیز بعضاً در مورد استفاده از بعضی از خدمات عامل بی تفاوتی مشاهده می شود چرا که تمام بانکها تابع مقررات و آیین نامه های بانک مرکزی و یا شورای پول و اعتبار هستند و بسیاری از موارد آزادی عمل ندارند.
ارزانی: بدیهی است که ارزان بودن کالا یا خدمات در استقبال مشتری نقش مهمی را ایفا می‌کند. اما نکته ای که برای مشتریان ما قابل اهمیت است کیفیت محصول است. اگر کیفیت محصول از حد معینی پایین تر رود مشتری با وجود ارزانی محصول از خرید آن خودداری می‌کنند. لذا در مورد محصولات حساس یعنی محصولاتی که مشتری از آنها کیفیت بالایی انتظار دارد نیز مدیریت با یه سطح حداقل از کیفیت را تعریف کرده و آن را همواره رعایت نماید، حتی اگر منجر به افزایش قیمت محصول گردد. هزینه جا به جایی در مواردی که مشتری بخواهد از عرضه کننده دیگری خریدهای خود را انجام دهد لازم است هزینه های را نیز متحمل شود. این هزینه ها بر سه قسم هستند:
هزینه های اقتصادی: مثل قیمت و کیفیت خدمات جدید
زمان خدمات: مثل سرعت و کارایی خدمات ارائه دهنده جدید
هرچه میزان این هزینه بیشتر و یا کارایی کمتر باشد وفاداری مشتری نیز بیشتر خواهد بود.
هزینه های تبدیل:
هزینه اطلاعات: هرچه هزینه دستیابی به اطلاعاتی پیرامون گزینه مناسب بیشتر باشد، وفاداری نیز بیشتر خواهد بود.
گزینه های جایگزین: هرچه تعداد گزینه های مناسب برای جایگزینی کمتر باشد، وفاداری مشتری بیشتر خواهد شد.
ریسک: هرچه ریسک پذیری مشتری کمتر باشد، وفاداری مشتری بیشتر خواهد شد. این میزان به عواملی چون سن، جنس، شغل، درآمد، تحصیلات و …. مرتبط است.
مجاورت: هرچه تعداد گزینه مناسب کمتری در اطراف ارائه دهنده کمتری باشد، وفاداری مشتری آن ارائه دهنده بیشتر خواهد شد.
هزینه های انتقال:
دشواری: هرچه دشواری دسترسی به کیفیت خدمات مشابه بیشتر باشد وفاداری نیز بیشتر خواهد شد.
اطلاعات ویژه: هرچه ارائه دهنده فعلی اطلاعات ویژه ای در رابطه با مشتری بداند وفاداری مشتری بیشتر خواهد شد (عابدیان، 1384).
2-17-4 وفاداری یک فرد به یک بانک:
وفاداری یک فرد نسبت به یک بانک عبارت است از واکنشهای رفتاری هدفداری که بر اثر عوامل روانشناسی در فرد ایجاد شده و باعث انتخاب یک بانک از میان بانک های مختلف می‌شود که سازگاری و تطابق بیشتری با فرد و انتظارات وی دارد. منظور از واکنشهای رفتاری، رفتارهایی مانند خرید و مراجعات مکرر است. واژه هدفدار در مقابل تصادفی به کار گرفته شده که ناشی از این واقعیت است که رفتارهای فوق ناشی از تصادف نیستند.
عوامل روانشناسی شامل یک عوامل ارزیابی در فرآیند تصمیم گیری است که در ذهن صورت می‌گیرد. در این تعریف بیشترین تأکید برروی واژه تطابق است. در روابط بین خریدار و فروشنده تطابق عبارت است از تعهدات صریح و ضمنی طرفین معامله برای ارائه معامله یا مبادله برای ایجاد وفاداری مستحکم در مشتریان بانک بهترین رویکرد این است که در روابط مشتری و
سازمان تطابق ایجاد شود و رضایت مندی فراوانی در مشتری از طریق برقراری آنچه که برای وی ارزش تلقی می‌شود ایجاد گردد (آغاسی پور، 1388).
2-18 تاریخچه بانک پارسیان
بانک پارسیان به صورت شرکت سهامی عام و با مالکیت اشخاص غیر دولتی و به استناد قانون اجازه تأسیس بانک های غیر دولتی مصوب فروردین ماه 1379 ماده 98 قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران و ضوابط تأسیس بانک غیر دولتی مصوب نهصد و چهل و هشتمین جلسه مورخ 20/9/1379 شورای پول و اعتبار تأسیس یافته و در چارچوب قانون پولی و بانکی کشور مصوب سال 1351، قانون عملیات بانکی بدون ربا، قانون تجارت و مقررات اساسنامه بانک در مراد ماه 1380، نسبت به انجام پذیره نویسی سهام و تشکیل مجمع موسس اقدام نمود و پس از انجام تشریفات و ثبت رسمی بانک به شماره 178028 در تاریخ 15/6/1380 در اداره ثبت شرکتها و مؤسسات غیر تجاری تهران به موجب نامه شماره 2348 / هـ مورخ 26 شهریور ماه 1380 مجوز آغاز فعالیت را از بانک مرکزی جمهوری اسلامی دریافت نموده. بدین ترتیب ارائه خدمات بانک پارسیان از اسفند 1380 آغاز گردید (www.parsian-bank.com).
2-18-1 اهداف بانک:
عبارت است از توسعه اقتصادی از طریق گسترش در بخش صنایع به ویژه صنعت خودروسازی و صنایع وابسته با فراهم آوردن امکانات، تسهیلات و تدوین و اشاعه ابزارهای مالی و پولی نوین، همچنین تأمین مالی برای زیر بخش های ساخت- تجارت – مصرف.
مدت زمان: بانک از تاریخ ثبت برای مدت نامحدود تشکیل شده است.
2-18-2 سرمایه بانک:
سرمایه بانک سیزده هزار و دویست میلیارد (000/000/000/200/13) ریال می‌باشد که تماماً پرداخت شده و به سیزده میلیارد و دویست میلیون سهم عادی یک هزار ریالی تقسیم گردیده است (www.parsian-bank.com).
2-18-3 معاونین بانک:
آقای مهدی رضایی (معاون مالی و سرمایه گذاری) آقای منصور تفضلی (معاون بین الملل)
آقای نادر خواجه حق وردی (معاون اجرایی) آقای عباس خسروانی (معاون اعتباری)
آقای احمد جعفری قزل حصار (معاون فناوری اطلاعات) آقای محمد رضا فقیری (معاون طرح و برنامه)
2-18-4 شرکت های وابسته به بانک:
گروه مالی پارسیان شامل:
1- شرکت تجارت الکترونیک پارسیان
2- شرکت تأمین خدمات سیستم های کاربردی کاسپین
3- شرکت لیزینگ پارسیان
4- شرکت سرمایه گذاری پارسیان
5- شرکت توسعه ساختمانی پارسیان
6- شرکت بیمه پارسیان
7- گسترش هتل های لوتوس پارسیان
8- شرکت کارگزاری پارسیان
9- شرکت صرافی پارسیان
10- شرکت خدمات بیمه ای امین پارسیان
11- شرکت تأمین اندیش پارسیان
12- شرکت تأمین سرمایه لوتوس پارسیان
13- صندوق قرض الحسنه پارسیان
2-18-5 لوگو بانک پارسیان:
شرح:
گل نیلوفر در ایران باستان از اهمیت خاصی برخوردار بوده است. این گل با نام های (نیلوفر آبی یا لوتوس) نیز شناخته می‌شود و در اغلب کشورهای آسیایی به عنوان نمادی همگانی مطرح گردیده است. گل نیلوفر آبی ریشه در خاک و ساقه در آب دارد و تاج آن به طرف خورشید است. این گل نماد مذهب بوده همچون نماد پاکی و تهذیب نفس. پیام آن برای جهانیان دعوت برای رسیدن به نور، زندگی، صلح و دوستی و تابش این نور بر جهانیان است.
فلسفه: نیلوفر آبی که در ضمیر ناخود آگاه انسان ریشه ای عمیق دارد و در درون خود دنیای خدایان و انسان ها را احاطه کرده با منشاء زندگی و تخیل آدمی پیوند خورده است. نخستین تصاویری که بشر از این گیاه خلق کرده بیانگر حس انتزاع گرایی اوست. از آنجائی که این رمز ریشه در باورهای مذهبی و دینی و اسطوره ای دارد با گذشت زمان، تغییر آداب عقاید و شرایط اجتماعی نه تنها حضورش کم رنگ نگردیده بلکه مستحکم تر به جلوه گری خود ادامه داده و قدرت، صلابت و پایداریش را تثبیت کرده است (www.parsian-bank.com).
افسانه های باستان: در افسانه ها و باورهای مردمان کهن چنین آمده است که در ابتدای خلقت، زمانی که خالق تنها در میان آبهای نخستین قرار داشت، همانطوری که متعجب بود که خلقت را از کجا شروع کند برگ لوتوسی را مشاهده نمود که تنها موجود بود، مقداری از گلی که لوتوس در آن رشد می‌کرد در دست گرفت و بر روی برگ لوتوس قرار داد و سطح زمین بوجود آمد. به این ترتیب نیلوفر سمبل جهان گردید و لایه های متعدد گلبرگهای آن نمایانگر ادوار مختلف جهان متقاطع و مراتب گوناگون هستی است. در باور آنها هشت گلبرگ نیلوفر نشانه هشت جهت وجود است که پس از خلقت از قعر آبهای اولیه ظهور کردند این هشت جهت عبارتند از (راست ـ چپ ـ پس ـ پیش ـ بالاـ پایین ـ بیرون ـ درون) ظهور نیلوفر از آبهای اولیه که عاری از هرگونه آلودگی بوده نشانه خلوص، پاکی و نیروی بالقوه است که از درون آن نیروی مقدس روییده است (www.parsian-bank.com).
نمادها:
این گل بیانگر نمادهای مختلف می باشد که مشترک با عقاید سایر ملل جهان نیز هست. بعنوان مثال نماد باروری، کامیابی، قدرت حاصلخیزی زمین، حمایت از هر موجود زنده، صلح جهانی، زیبائی، مظهر عشق، تندرستی، ریاضت و عبادت می‌باشد. لوتوس مظهر روشنایی نیز هست در نتیجه حاصل قدرتهای خلاق آتش، خورشید و ماه است و به عنوان محصول خورشید و آبها نیز شناخته شده است (www.parsian-bank.com).
بانک پارسیان، شرکت خدمات مالی و بانکداری ایرانی است که با در اختیار داشتن شبکه ای از 273 شعبه بانکداری به عنوان بزرگترین بانک خصوصی ایرانی شناخ
ته می‌شود. بانک پارسیان در سال 1380 به عنوان دومین بانک خصوصی ایرانی فعالیت خود را آغاز نمود. بانک پارسیان در سال مالی 1391 درآمدی معادل 101 هزار میلیارد ریال کسب کرد و در رتبه هشتم از بزرگترین شرکت های ایران قرار گرفت. بانک پارسیان هم اکنون پس از بانک ملی ایران، بانک ملت و بانک مسکن، چهارمین بانک بزرگ ایران بر پایه میزان درآمد سالیانه به شمار می آید.
2-18-6 مدیر عامل بانک :
در پی استعفای علی سلیمانی شایستهاز مدیر عامل بانک پارسیان، پس از سه دوره مدیریت بانکی در تاریخ 9 دی 1392 علی دیواندری از سوی هئیت مدیره این بانک به عنوان مدیر عامل بانک پارسیان منصوب شد. وی بیش از این سمت، مدیر عامل بانک ملت را در اختیار داشت. در همین روز غلامرضا سلیمانی امیری نیز به عنوان رئیس هئیت مدیره بانک پارسیان انتخاب شد (www.parsian-bank.com).
2-18-7 نمودار سازمانی بانک پارسیان
هئیت مدیره
کمیته عالی انتصابات
کمیته حسابرسی و کنترل های داخلی
مدیریت حسابرسی داخلی
کمیته ریسک
مدیریت ریسک
معاونت مالی و سرمایه گذاریها
مدیریت نوآوری کسب و کار
اداره مبارزه با پولشویی و تحقیق
مدیریت حقوقی
مدیریت امور هماهنگی
مدیریت سرمایه های انسانی و امور رفاهی
مدیریت آموزش و توسعه دانش
مدیریت روابط عمومی
کمیته تحقیق و مبارزه با پولشویی
قائم مقام مدیر عامل
مدیرعامل

مطلب مرتبط :   دانلود تحقیق با موضوعارزیابی عملکرد

مدیریت بازرسی و نظارت

معاونت بین الملل

مدیریت امور شعب شهرستان و مناطق آزاد
مدیریت امور شعب تهران
معاونت اجرایی
مدیریت اعتبارات
مدیریت پیگیری و وصول مطالبات
معاونت اعتباری
مدیریت شعب خارج از کشور
مدیریت عملیات ارزی
مدیریت امور بین الملل
مدیریت نرم افزار
اداره امنیت سیستمهای مکانیزه
اداره توسعه فناوری اطلاعات
مدیریت سخت افزار شبکه
معاونت فناوری اطلاعات
مدیریت امور شرکتها و سرمایه گذاری
مدیریت خزانه داری
مدیریت مالی و گزارشگری
مدیریت پشتیبانی
اداره راهنمای شعب و ستاد
معاونت طرح و برنامه
مدیریت سازمان و روش ها
مدیریت برنامه ریزی تحقیقات و توسعه بازار
مدیریت امور مشتریان
(www.parsian-bank.com)

2-19 چشم انداز آتی بانکداری الکترونیکی:
با توجه به روند صعودی تجارت الکترونیکی و مزایای ناشی از به کارگیری آن که آنها را می‌توان در افزایش رفاه و آلودگی و کاهش هزینه ها خلاصه کرد، انتظار می‌رود نرخ رشد تجارت الکترونیکی در کشورهای اروپایی و آسیایی از آمریکا، گوی سبقت را برباید و به صورت پدیده ای جهانی در آید، و متعاقب آن، بانکداری الکترونیکی که به عنوان پیش نیاز تجارت الکترونیکی محسوب می‌شود. نیز در اقصی نقاط جهان گسترش یابد. حرکت گام به گام بانکداری الکترونیکی به نحوی است که بانکداران در هر سطح، سعی در افزایش رضایت مشتریان و همچنین کاهش هزینه های خود دارند. باید توجه داشت که پیش نیاز اصلی اجرای بانکداری الکترونیکی به طور کامل و یا بانکداری اینترنتی به طور خاص، در درجه اول، میزان نفوذ اینترنت است، که شاخص آن تعداد کاربران اینترنت هستند. در سال 2007، تعداد کاربران اینترنت به حدود 4/1 میلیارد نفر رسید. بانکداری اینترنتی در مقایسه با بانکداری اینترانتی و دستی، برای بانک ها کاهش هزینه ها و برای مشتریان رفاه، آسودگی و به دنبال آن کاهش هزینه ها را به ارمغان آورده است. با توجه به گسترش کاربران اینترنت بی سیم از طریق پروتکل هایWAP و افزایش سرعت انتقال اطلاعات از طریق موبایل، که در نتیجه نوآوری جدید در امر مخابرات و ارتباطات حاصل شده است و این بهینه سازی در افزایش سرعت و امنیت همچنان ادامه دارد موجب شده تا به تعداد کاربران اینترنت بی سیم افزوده شود، به طوری که سهم کاربران اینترنت بی سیم جهان از 16 درصد در سال 2001 به 8/56 درصد در سال 2007 ارتقا یافته که اروپا در این زمینه بیشترین رشد را داشته است. با افزایش کاربران بدون سیم اینترنت، بانکداران برای افزایش رضایت مشتریان و جذب آنها سعی می‌کنند با استفاده از آخرین فناوریهای موجود، برای حفظ امنیت و ارائه اطمینان به مشتریان خدماتی، بانکداری همراه را به مشتریان ارائه کنند. به عبارت دیگر، بانک همراه با مشتری است و قابلیت نقل و انتقال وجود دارد و مشتری در هر موقعیت مکانی و زمانی، به بانک خود دسترسی خواهد داشت (درآمدی بر