دانلود پایان نامه

شایستگی
ارتباطات
تضمین
مهارت داشتن کارکنان و توانایی آنها جهت ارتقاء و ایجاد اعتماد در مشتریان
5
دسترسی
فهم و درک مشتریان
همدلی
مراقبت و توجه خاص کارکنان به مشتریان در هنگام ارائه خدمات
جهت آشنایی بیشتر، پنج بعد کیفیت خدمات در ذیل تشریح شده اند (میرزابیاتی، 1387)
الف- عوامل محسوس(ظواهر فیزیکی و ابعاد فیزیکی): این شاخصه دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان، نهایتاً مجراهای ارتباطی می شود.
ب- تضمین(قابلیت اطمینان): توانایی ارائه ی خدمتی که به مشتری وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم، به عنوان مثال مشتریانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه می کنند انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و غیره دارد. قابلیت اطمینان معیاری از توانایی بخش اورژانس جهت تأمین این انتظارات است. معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل کردن به تعهدات اولیه است، یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتریان می دهد می بایست به آن عمل نماید.
ج- پاسخگوئی(مسئولیت پذیری): تمایل به کمک کردن و ارائه خدمت به موقع. این بعد از کیفیت بر روی وجود حساسیت از طرف کارکنان نسبت به انجام خدمت، هوشیار بودن در قبال درخواست های مشتریان، انتقادات و نظرات مشتریان تأکید دارد. در واقع معیار تعریف مسئولیت پذیری، مدت زمانی است که مشتری دریافت کننده خدمت می بایست منتظر بماند. با در نظر گرفتن حساس بودن محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پرواضح است که هرچه این مدت زمان کوتاهتر باشد رضایت بیشتری را در مشتری ایجاد می کند. به عنوان مثال، در بخش اورژانس بیمارستان با توجه وضعیت خاص بیمار، طولانی شدن زمان انتظار برای انجام معاینه نارضایتی شدید را در وی و همراهانش ایجاد می کند. این زمان معرف مسولیت پذیری پرسنلی سازمان است.
د- تضمین(اطمینان خاطر) : این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل سازمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات به مشتری است. در صنایع خدماتی که درجه اهمیت بالایی قرار دارد نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی و غیره این بعد از کیفیت بسیار مهم است.
ه- همدلی (دلسوزی): توجه خاص به مشتری. این شاخص به معنی این است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خوی و به طور کل ویژگی های شخصیتی وی می باشد. به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آن ها را درک نموده است. تعریف عملیاتی ابعاد پنجگانه فوق الذکر در جدول 2-2 آمده است:
جدول 2-2: تعریف عملیاتی ابعاد پنجگانه
ابعا پنجگانه
تعریف عملیاتی
ابعاد فیزیکی و ظواهر
– وسایل و تجهیزات مدرن هستند
– ظاهر تجیهزات و تسهیلات فیزیکی مناسب و جذاب است.
– محیط سازمانی و خدماتی تمیز و پاکیزه است.