– ویژگی‌های رفتار شهروندی سازمانی:

صاحب‌نظران عرصه رفتارسازمانی پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده، سه ویژگی زیر را به‌عنوان ویژگی‌های اصلی رفتار شهروندی سازمانی عنوان نمودند.

الف: غیرقطعی بودن (غیردستوری بودن):

ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است. این تعاملات می‌تواند منجر به ایجاد یک رابطه بلندمدت بین کارکنان ارائه‌دهنده خدمات و مشتریان سازمان گردد، ضمن آنکه کارکنان را قادر می‌سازد تا نیازهای مشتریان، عادات و طرز تفکرهای آن‌ها را فراگرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروری، خدمات اختصاصی به هریک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که برای سازمان حائز اهمیت هستند؛ اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات امکان ندارد. بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار بنا به تشخیص خود اقدام نماید.

ب: رفتارهای که ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان می‌باشد:

بسیاری از ابعاد خدمات شامل ابتکارات و خلاقیت‌های منحصربه‌فرد هریک از کارکنان در ارائه خدمات می‌باشد. مطالعات نشان داده است که این خلاقیت‌ها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد. ارائه دادن این‌گونه خلاقیت‌های فردی در رفتارهای کارکنان، در مواقع که شکست خدماتی برای سازمان رخ‌داده است در مقایسه با شرایطی که‌ این مشکلات وجود ندارد، از اهمیت بیشتری برخوردار است (بیتنر[1]، بومس[2] و تتریالت[3]، 1990).

ج: رفتارهای شهروندی سازمانی باعث منفعت سازمان خواهد شد:

به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان، هریک از کارکنان می‌توانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند، یکی از آن‌ها را ارائه دهند. باید اشاره کرد که انتخاب این رفتار نیز به منافع سازمان بستگی دارد؛ یعنی هریک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هریک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان، نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام می‌نمایند، به‌طوری‌که منفعت سازمان، مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد (مک آلیستر[4]،1991).

 

2-1-3-4- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی

پیشینه پژوهشی زیادی حول محور رفتار شهروند سازمانی وجود دارد که در آن‌ها به مفهوم‌سازی‌های متعددی از رفتار شهروندی سازمانی پرداخته‌شده و این خود، موجب سردرگمی در فهم اصطلاح مذکور شده است (رواب[5]، 2008). باآنکه مطالعات زیادی درباره مفهوم رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است؛ اما در بین صاحب‌نظران در خصوص ابعاد مفهوم فوق اجماع نظر کامل وجود ندارد. در این زمینۀ در پژوهش‌های مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک‌کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع‌دوستی اشاره‌شده است (مستبصری و همکاران، 1387).

مطلب مرتبط :   بچه‌ها، برنامه‌ای، برنامه‌سازی، اخلاقی، عروسکی، برنامه‌ها

پادساکف در سال 2000 میلادی دسته‌بندی مفصلی ازاین‌گونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته: رفتارهای یاری گرا نه جوانمردی، نوآوری فردی، فضیلت مدنی، تعهد سازمانی، خود رضایت‌مندی و رشد فردی تقسیم می‌نماید. به نقل از (مستبصری و همکاران، 1387). بولینو و همکاران (2003)، مؤلفه‌های زیر را به‌عنوان شاخص‌های رفتار شهروندی سازمانی معرفی کرده است: وفاداری، وظیفه‌شناسی، مشارکت (اجتماعی، حمایتی، وظیفه‌ای و مدنی)، توجه و احترام، فداکاری، تحمل‌پذیری (روحیه جوانمردی).

بورمن وهمکاران[6] (2001)، بورمن و کولمن[7] (2000)، مدل سه‌بعدی را برای رفتار شهروندی سازمانی مشخص نموده‌اند که عبارت‌اند از: رفتار شهروندی میان فردی، رفتار شهروندی سازمانی و رفتار شهروندی شغلی. اسپکتور و فوکس[8] (2002) رفتار شهروندی سازمانی را به دوطبقه؛ تسهیل بین فردی و ازخودگذشتگی شغلی تقسیم کرده‌اند. به‌زعم فارح و همکاران (2004) عمده‌ترین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شامل؛ نوع‌دوستی، وظیفه‌شناسی، روحیه جوان مردی، ادب و مهربانی، فضیلت مدنی، مشارکت وظیفه­ای، مشارکت دفاعی و وفاداری سازمانی می‌باشد. در مطالعه دیگر توسط ون دین، گراهام و دینش در سال 1994، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی ازنقطه‌نظر فلسفه سیاست موردبررسی قرار گرفت و نتیجه آن شد که این پدیده تحت عنوان شهروندی مدنی معرفی گردد. مطالعات این سه محقق بر روی عوامل این پدیده منجر به این نتیجه شد که مسئولیت‌های شهروندی مدنی شامل اطاعت سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانی می‌باشد.

کرنودل[9] در جدیدترین مطالعه خود پیرامون اثر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی، هفت بعد را به‌عنوان نمادهای اصلی پدیده مدنظر خود قرارداد. این ابعاد عبارت‌اند از: پذیرش سازمانی، روحیه جوانمردی، وفاداری سازمانی، ابتکارات فردی، فضیلت مدنی، رفتارهای کمک‌کننده و توسعه شخصی (کرنودل، 2007).

با توجه به موارد ذکرشده در بالا و تحقیقات انجام‌گرفته درزمینۀ رفتار شهروندی سازمانی (اپل بام و همکاران، 2004؛ بینستوک و همکاران، 2003؛ کوهن و کول، 2004؛ کروپانزانو و بیرن، 2000؛ گنزالز[10]، 2005؛ ارگان، 1988؛ چیون لو[11] و همکاران، 2006)، نشان می‌دهد که رفتار شهروندی سازمانی دارای پنج بعد زیر است:

نوع‌دوستی[12]: رفتارهای اختیاری است که کارکنان را برای کمک به مسائل و مشکلات کاری کارکنان دیگر برمی‌انگیزد. بعد نوع‌دوستی به رفتارهای مفید و سود بخشی آ ز قبیل صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌کند (اورگان[13]، 1998). البته برخی از صاحب­نظران رفتار شهروندی مانند پودساکف، ابعاد نوع‌دوستی و وظیفه‌شناسی را در یک طبقه قرار می­دهند و از آن‌ها به‌عنوان «رفتار­های کمکی» یاد می­کنند (امیرخانی، 1384). به‌عنوان‌مثال، کمک به همکار جدید و صرف زمان زیاد برای دیگران، نوعاً مرتبط با سایر انسان‌ها است، اما همکاری در اثربخشی گروهی توسط ارتقاء عملکرد تک‌تک افراد را میسر می­سازد (کاسترو و همکاران[14]، 2004).

مطلب مرتبط :   کیفری، اطفال، کودکان، مجازات، نرسانده، ممیز

وفاداری سازمانی[15]: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش­های سازمانی متفاوت است و بیان‌کننده میزان فداکاری کارکنان درراه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است. وفاداری به معنای احساس هویت و پیروی از مدیر سازمان و سازمان به‌صورت کلی و فراتر رفتن از علایق گروهی افراد می‌باشد (اورگان و همکاران، 2006).

جوانمردی[16]: تأکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به‌جای جنبه‌های منفی آن. شکیبایی در برابر موقعیت‌های مطلوب و مساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه‌مندی، اشاره می‌کند (‌اورگان، 1988‌). اورگان (1990) جوانمردی را به‌عنوان تمایل به تحمل شرایط ناراحت‌کننده اجتناب‌ناپذیر در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد (مکنزی، 2001).

فضیلت مدنی یا شهروندی[17]: به معنی تمایل به مشارکت و مسئولیت‌پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از آن سازمان است (پاداسکوف[18]، 2000). به رفتار­هایی شامل، ابراز عقاید، پرداختن به مسائل کاری در وقت­های شخصی، مشارکت در رویداد­های سازمان، حضور در جلسات و درگیر شدن با مسائل سازمانی و… گفته می‌شود (خلیلی نژاد، 1392). (به‌عنوان‌مثال، ارائه خدمت در شوراها و حضور داوطلبانه برای انجام وظایف) باعث افزایش علاقه به سازمان می­گردد (کاسترو، آرماریو و رویز، 2004).

ابتکارات فردی: این مؤلفه از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرا نقشی است که ماورا حداقل نیازمندی‌های کلی مورد انتظار سازمان قرار دارد. نمونه‌هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت‌های خلاقانه داوطلبانه و طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است (رایان[19]، 2002)

به‌طورکلی از تعاریف، ابعاد رفتار شهروندی سازمانی این نتیجه به دست می‌آید که رفتار شهروندی سازمانی به‌عنوان یکی از مفاهیم جدید مدیریت رفتار سازمانی می‌باشد که بر رفتارهای فرا نقشی کارکنان و مدیران تأکید دارد و بروز چنین رفتاری در سازمان نیازمند داشتن یک راهبرد رفتار شهروندی سازمانی و تقویت آن در بین کارکنان می‌باشد تا بتوان یک محیط همراه و همگرا در جهت رسیدن به اهداف سازمان را ایجاد نمود و با گسترش رفتار شهروندی سازمانی و مؤلفه‌های آن‌که بیشتر بار اخلاقی دارند تعالی سرمایه انسانی و به پشتیانی آن تعالی سازمان را رقم زد.

 

[1] . Bittner

[2] . Boms

[3] . Titryalit

[4] . McAllister

[5] . Raub

[6] . Borman & at all

[7] . Coleman

[8] . Spector & Fox

[9] . Kernodle

[10] . Gonzalez

[11] . Chion lo

[12] . altruist

[13] . Organ

[14] . Castro

[15] . organizational loyalty

[16] . sportsmanship- fairness

[17] . civil virtue

[18] . Podsakoff

[19] . Rayan