دانلود پایان نامه
ارائه مدلی به منظور شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت
ارائه راهکارهایی به منظور بهبود ارضای بهتر نیازها و تقاضای مشتریان انواع خدمات بانک تجارت
در فصل دوم نیز به بررسی مبانی نظری این تحقیق پرداخته شده است. در فصل سوم به روش تحقیق در دو بعد دلفی فازی و مدل یابی ساختاری پرداخته شده است. جامعه آماری این تحقیق را دو گروه خبرگان بانکی(تعداد 20 نفر) در بخش تحلیل دلفی و همچنین کارکنان(تعداد 319 نفر) در بخش مدلیابی ساختاری تشکیل داده اند. در فصل چهارم بر این اساس نتایج تحلیل مورد بررسی قرار گرفت. در ابتدا با استفاده از روش دلفی فازی ابعاد مورد نظر شناسایی گردیده و سپس با استفاده از روش تحلیل اکتشافی و تاییدی برای این ابعاد از دیدگاه کارکنان مورد بررسی قرار گرفته و در نهایت بخش نتیجه گیری ارائه می گردد.
نتیجه گیری از بخش های مهم هر تحقیقی می باشد. در واقع در این بخش است که نتایج نهایی تحقیق ارائه می شود و افراد می توانند با توجه به این نتایج تحلیل مناسبی را از بخش های مختلف تحقیق خود ارائه نمایند. و در نهایت با ارائه پیشنهادات کاربردی، در جهت بهبود جامعه مورد بررسی گامی موثر برداشته می شود. در فصل حاضر بطور کلی ضمن پرداختن به توصیف وضعیت نمونه و خلاصه تحقیق، به نتیجه گیری، ارائه پیشنهادات کاربردی تحقیق، محدودیت های تحقیق و پیشنهادات برای سایر محققین پرداخته می شود.
5-2- خلاصه و نتیجه گیری
در تحلیل جنسیت خبرگان مشخص گردید که مردان با 75 درصد و زنان با 25 درصد کمترین و بیشترین فراوانی را داشته اند. در بحث تحصیلات نیز مشخص گردید که افراد با مدرک فوق لیسانس با 25 درصد، لیسانس با 60 درصد ، فوق دیپلم با 5 درصد و دیپلم با 10 درصد ترکیب تحصیلات افراد را تشکیل داده اند. در بخش سابقه کاری افراد مشخص گردید که افراد با سابقه کاری 10 الی 15 سال با 30 درصد فراوانی، افراد با سابقه کاری بین 15 الی 20 با 5 درصد فراوانی، افراد با 20 الی 25 سال با 45 درصد، افراد 25 سال به بالا 20 درصد از نمونه تحقیق را تشکیل داده اند. در بخش خبرگان مورد مطالعه مشخص گردید که 70 درصد این افراد در بخش صف و 30 درصد در بخش ستاد فعالیت می کنند.
در بخش کارکنان در بررسی جنسیت نمونه مورد بررسی مشخص گردید که 97 درصد از افراد مورد بررسی در گروه مردان و 3 درصد در گروه زنان قرار داشته اند. در بخش بررسی وضعیت تحصیلات نیز مشخص گردید که 66.77 درصد افراد دارای مدرک تحصیلی لیسانس، 19.12 درصد دیپلم، 9.09 درصد فوق دیپلم و 5.02 درصد نیز دارای مدرک فوق لیسانس بوده اند. در بررسی وضعیت سابقه کاری افراد مورد مطالعه مشخص گردید که 52.66 درصد افراد دارای سابقه کاری بین 20 الی 25 سال، 36.68 درصد دارای سابقه کاری بالای 25 سال، 10.03 درصد دارای سابقه بین 15 الی 20 سال و 0.63 درصد دارای سابقه کاری 10 الی 15 سال بوده اند.
در ادامه و در بررسی و شناسایی معیارها از روش دلفی استفاده گردید. روش سنتی دلفی، همیشه از همگرایی پایین نظرات متخصصان، هزینه اجرای بالا و احتمال حذف نظرات برخی از افراد رنج برده است. موری و همکاران(به نقل از آذر و فرجی،1381) برای بهبود روش دلفی سنتی، مفهوم یکپارچه سازی روش دلفی سنتی با تئوری فازی را در سال 1985 ارائه دادند. ایشیکاوا و همکاران کاربرد تئوری فازی را در روش دلفی بیش تر معرفی کردند و الگوریتم یکپارچه سازی فازی را برای پیش بینی ضریب نفوذ آتی کامپیوترها در سازمان ها توسعه دادند. پس از آنها سو و یانگ عدد فازی مثلثی را برای در برگرفتن نظرات متخصصان و ایجاد روش دلفی فازی به کار بردند. مقادیر بیشینه و کمینه نظرات متخصصان به عنوان نقاط مرزی اعداد مثلثی فازی در نظر گرفته شد و میانگین هندسی به عنوان درجه عضویت اعداد مثلثی فازی و برای حذف اثر نقاط مرزی به کار برده شد. مزیت روش ابداع شده به وسیله سو و یانگ در سادگی آن می باشد. زیرا نظرات متخصصان در یک مرحله جمع آوری می شوند. اساس روش دلفی به شرح ذیل است:
از کارشناسان خبره در زمینه یک موضوع، خواسته می شود در خصوص تاریخ تحقق یک واقعه مشخص، به عنوان مثال در مورد ظهور علم، تکنولوژی یا تجارت، نظرشان را به طور جداگانه و مستقل از یکدیگر ارائه کنند. ممکن است از آن ها خواسته شود وضع کلی بازار، اقتصاد، پیشرفت های تکنولوژیکی و… را پیش بینی کنند.
اطلاعاتی که خاصیت ذهنی دارند با محاسبه میانگین تحلیل آماری شده و نتایج به سایر کارشناسان اعلام می شود.
کارشناسان نتایج را بررسی کرده، برآوردهای جدیدی را عرضه می کنند که با استفاده از آمار، تحلیل شده مجددا جهت تخمین به کارشناسان ارسال می شود.
این فرآیند بارها و بارها تکرار می شود تا همگرایی به یک راه حل معقول از نقطه نظر یک مدیر یا یک فرد دولتی حاصل آید. معمولا دو یا سه بار تکرار کافی است.
بنابراین به نظر می رسد مسائلی که با پیش بینی بلند مدت مواجه هستند، می توانند حاوی اطلاعات ناقص و نادقیق باشند. علاوه بر آن، تصمیمات با تکیه بر صلاحیت کارشناسان اتخاذ می شوند و ذهنی هستند، از این رو بسیار مناسب است به جای اعداد معین و قطعی از اعداد فازی برای توصیف اطلاعات استفاده شود. به ویژه اعداد مثلثی برای تامین این هدف بسیار مناسب هستند، چون آن ها با مشخص شدن سه مقدار کوچکترین، بزرگترین و مقبول ترین ساخته می شوند. به جای میانگین معین، تحلیل ها بر پایه میانگین فازی صورت خواهد گرفت. روش دلفی فازی توسط کوفمان و گوپتا (1988) بنیان گذاری شده است. در این بخش از تحقیق به شناسایی و ارزیابی اولیه متغیرها از دیدگاه خبرگان پرداخته شده است. در این بخش پرسشنامه دلفی فازی سه مرتبه توزیع گردید و در این مسیر تعدادی از شاخص های اولیه مورد تایید خبرگان بانکی قرار گرفت. این شاخص ها در قالب جدول شماره 5-1 ارائه شده است:
جدول شماره 5-1 عوامل شناسایی شده
ساده سازی خدمات بانک
ایجاد امکان استفاده از خدمات بانکداری مخصوص گروه کودک و نوجوان
ارائه تسهیلات در حوزه کارآفرینی
وجود شعبات در ادارات
امکان دریافت مشاوره تخصصی برای هر خانواده
ایجاد دفاتر برای هر کارمند به منظور تعامل بیشتر مشتریان
هر کارمند یک مشتری
استقبال از ورود و خروج مشتریان
ساده سازی خدمات الکترونیک بانک
ایجاد امکان استفاده از خدمات بانکداری مخصوص گروه کودک و نوجوان