دانلود پایان نامه

تهیه پرسشنامه دلفی فازی
توزیع پرسشنامه
شناسایی ابعاد از طریق فرآیند دلفی فازی
تشکیل پرسشنامه مدل یابی ساختاری
توزیع پرسشنامه در میان کارکنان
تحلیل اکتشافی و تاییدی
ارائه مدل مفهومی استخراجی
3-3- جامعه آماری:
دراین تحقیق از دو نوع جامعه آماری استفاده شده است.
*یک نوع ازجامعه آماری براساس نظرات خبرگان و متخصصان بانک و تحلیلگران مالی جهت اجرای روش دلفی و تعیین عوامل و مولفه های تقاضای پنهان مشتریان می باشد که به تعداد 20 نفر از خبرگان شناسایی و انتخاب می شوند.
جامعه تحقیق در این بخش بر اساس معیار های زیر تعیین شده است:
سابقه کاری بیش از 5 سال در بانک
دارای سابقه کاری در بخش بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان باشند.
اجرای روش دلفی فازی جهت تعیین عوامل و مولفه های موثر بر تقاضای پنهان ازدیدگاه مدیران وتحلیلگران مالی ومتخصصان بازاریابی و فروش و انتخاب خبرگان وتشریح مسئله برای آنها است.
خبرگان این تحقیق شامل متخصصان و مدیران و تحلیلگران مالی بانک تجارت استان تهران می باشند که نظرات آنها به عنوان متخصص و خبره در مولفه های تقاضای مشتریان بانک مد نظر قرار می گیرد . با عنایت به این موضوع تعداد 20 نفر از خبرگان به عنوان نمونه انتخاب شدند وآمادگی اولیه برای اجرای طرح برای آنان بوجود آمد.
**جامعه آماری دوم این تحقیق کلیه مدیران شعب(مدیران عملیاتی ) و کارشناسان بخش ستادی مناطق بانک های تجارت استان تهران می باشد که 1820 نفر بوده که 319 نفر با توجه به استفاده از جدول مورگان بعنوان نمونه از طریق نمونه گیری طبقه ای ساده انتخاب می شوند.
3-4- نمونه و روش نمونه گیری:
نمونه گیری از جمله اقداماتی است که در اغلب علوم مورد استفاده قرار می گیرد زیرا انجام تمام شماری یا سرشماری اساسا مقرون به صرفه نبوده وحتی ضروری هم نیست.
در این تحقیق ازروش نمونه گیری طبقه ای ساده استفاده می شود.در این حالت تلاش شده است تا ابتدا بانک بر اساس تقسیم بندی موجود در پنج بخش شمالی، جنوبی، شرقی و غربی و مرکزی دسته بندی شود. و سپس نمونه گیری به صورت تصادفی ساده در این بخش ها اجرا گردد. تعداد نمونه تحقیق در این بخش 319 نفر بوده است.
3-5- معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات
در این تحقیق به منظور سنجش متغیر های تحقیق از ابزار پرسشنامه بر گرفته از مرحله ی دلفی استفاده می شود. در ابتدا از یک پرسشنامه باز به منظور شناسایی ابعاد تقاضای پنهان مشتریان استفاده گردید. در مرحله دوم بعد از شناسایی 18 سوال پرسشنامه نهایی دلفی فازی و مدل یابی ساختاری با توجه به این سوالات و همچنین در قالب طیف 5 گزینه ای لیکرت ارائه گردید. نحوه نمره گذاری در ابزار تحقیق در قالب جدول شماره 3-1 ارائه شده است:
جدول شماره 3-1 نمره گذاری ابزار تحقیق
کاملا موافقم موافقم تا حدودی مخالفم کاملا مخالفم
5 4 3 2 1