دانلود پایان نامه
2-27- پیشینه داخلی
قاسمی و مشایخی (1391) تحقیقی را با عنوان اولویت بندی نیازهای مشتریان در بانکداری الکترونیک بکارگیری روش تحلیل سلسله مراتبی گروهی (AHP) در شعب بانک کشاورزی شهر نایین انجام دادند. هدف این پژوهش بررسی و اولویت بندی نیازهای مشتریان در بانکداری الکترونیک در بانک کشاورزی شهر نایین می باشد. بدین منظور از خبرگان علمی دانشگاه ها و صنعت مدیران و کارشناسانی که در مدیریت های مختلف بانک مشغول به کار می باشند، کسب نظر شده است. ابزار تجزیه و تحلیل داده های برای حل مدل AHP گروهی استفاده شده است. نتایج بدست آمده، نتایج گویای آنست که 6 معیار اصلی و 82 زیرمعیار فرعی به منظور اولویت بندی نیازهای مشتریان در بانکداری الکترونیک شناسایی شد.
امیری و دیگران (1390) تحقیقی را با عنوان پیش بینی الگوهای رفتاری مشتریان بانک جهت شناسایی روش مناسب برای ارائه سرویس های پیشنهادی انجام دادند. در این تحقیق سعی شده با استفاده از داده های مربوط به تراکنشهای مالی مشتریان، زمان مناسب جهت پیشنهاد سرویسهای مورد علاقه مشتری شناسایی گردد. بر این اساس در این تحقیق نتایج حاصل از پیش بینی روند آتی تراکنشهای مشتری(روند مثبت، منفی یا تغییر الگوی رفتاری) با بیان از شبکه های عصبی پرسپترون، در شناسایی زمان مناسب جهت پیشنهاد سرویس های مورد علاقه بیان شده است. این سرویس ها بر اساس علایق مشتری و نتایج حاصل از پیش بینی الگوی رفتاری شناسایی گردیده است.
شاهین و صالح زاده ( 1390) تحقیقی را با عنوان طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی انجام دادند. هدف از این تحقیق، ارائه الگوی تلفیقی از مدل کانو و قوانین انجمنی به منظور طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها بوده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان به طور آشکاری بر نوع نیازهای آنها تاثیر گذاشته است. نتایج حاصل از این تحقیق می تواند به شکل مؤثری در تدوین استراتژی های بازاریابی به منظور جلب رضایت مشتریان و همچنین در بخش بندی بازار استفاده شود.
فضلی و علی زاده (1387) تحقیقی را با عنوان تجزیه و تحلیل و اولویت بندی بهینه نیازهای مشتریان: «رویکرد مدل ادغامی KANO در QFD» انجام دادند. تحقیق حاضر با هدف شناخت و بررسی متدولوژی مدل ادغامی KANO در QFD در زمینه تجزیه و تحلیل و اولویت بندی نیازهای مشتریان انجام شده است. همچنین مبانی و مفاهیم این متدولوژی، کارکرد آن در اولویت بندی نیازهای مشتریان و مراحل این روش می پردازد. در پایان برای تست مدل ارایه شده، نتایج حاصل از به کارگیری مدل در یک مطالعه موردی نشان داده شده است.
سید جوادین و شاه حسینی ( 1385) تحقیقی را با عنوان نیازسنجی آموزشی سازمان بر اساس خواسته های مشتریان، با رویکرد بهبود بهره وری توسط بکارگیری تکنیک QFD: مطالعه موردی شرکت ستکام انجام دادند. این تحقیق سعی در شناخت نیازهای آموزشی کارکنان شرکت ستکام براساس خواسته های خدمت گیرندگان این شرکت دارند. در این راستا از یکی از تکنیکهای مطرح در بهبود و بهره وری باعنوان گسترش کیفیت عملکرد (QFD) استفاده کرده است. از نتایج این تحقیق می توان به استخراج دوره های آموزشی، رتبه بندی آنها، و همراستا سازی دوره های آموزشی با الزامات و فرایندهای شرکت اشاره نمود که می تواند به عنوان مبنای طرح ریزی برنامه آموزشی شرکت باشد. از دیگر نتایج تحقیق، می توان به همراستا سازی فرایندها و ویژگیهای خدمات شرکت با خواسته ها و نیازهای مشتریان اشاره نمود.
2-28- پیشینه خارجی
دین (2002) در مطالعه انتظارات مشتریان در زمینه کیفیت محصولات بیان نموده است که سازمان ها به منظور افزایش عملکرد بازاریابی و فروش محصولات و یا خدمات ناچار به شناخت دقیق انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهای پنهان و آشکار آنان می باشد. همچنین مشخص گردید که گرایشات مشتریان همواره همراه با انتظارات پیش بینی شده و محقق یافته آنان می باشد.
بک لاند و هالکویس (2006) در تحقیق خود به مطالعه علل انتظارات بیش از حد مشتریان از دیدگاه خدمات انلاین و آفلاین پرداخته و این دلایل را در قالب مدلی با مولفه های رضایتمندی و عدم رضایت بیان نموده است. در نهایت نتیجه می گیرد که رضایتمندی و عدم رضایت تاثیر بسزایی در افزایش و یا کاهش انتظارات مشتریان از این سیستم ها دارد.
کزانچیان (2005) در تحقیق خود به بررسی انتظارات بیش از حد مشتریان در صنایع ماشین سازی امریکا پرداخت. و عوامل مختلف موجب انتظارات بیش از حد را در این صنایع مورد بررسی و ارزیابی قرار داد.
کمپوس (2009) در تحقیق خود به بررسی انتظارات مشتریان از خدمات فست فود پرداخته است . در این تحقیق 500 نفر از دانش جویان مورد بررسی قرار گرفتند و نتایج تحقیق نشان داد که رابطه مثبت و معنی داری بین نگرش به کیفیت خدمات و انتظارات مشتریان وجود دارد.
مولر (2007) در تحقیقی به بررسی انتظارات مشتریان در سیستم بانکی آفریقا پرداخته است. در این تحقیق، محقق از دو بعد رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات به عنوان عناصر مهم در زمینه انتظارات مشتریان یاد مولر کرده است.
مطالعات داتهین و اوکلند (1994) در مورد نیازهای مشتریان در حوزه کیفیت نشان داد که بر اساس ادراک پاسخگویان، تفاوتی در کیفیت ابعاد فیزیکی، اطمینان و پاسخگویی مشاهده نشد، در حالی که کیفیت بعد تضمین خدمت در پایین ترین سطح و کیفیت بعد همدلی در بالاترین سطح بود و این تفاوت ها از نظرآماری معنی دار است.

مطلب مرتبط :   وسواس، شک، پیشگیری، طهارت، نجاست، بهداشت

فصل سوم
روش تحقیق
3-1- مقدمه
در تلاش فهمیدن واقعیت، ما تا حدی نظیر کسی هستیم که تلاش می کند مکانیزم یک ساعت در بسته را درک کند. او صفحه و عقربه های متحرک آن را می بیند، حتی تیک تیک آن را نیز می شنود، اما هیچ راهی برای باز کردن در آن ندارد. اگر زیرک و باهوش باشد ممکن است تصویری از مکانیزم آن درست کند که بتواند جوابگوی همه چیزهایی باشد که مشاهده می کند. اما هرگز نمی تواند کاملاً مطمئن باشد که تصویر او تنها تصویری است که می تواند مشاهدات وی را توضیح دهد. او هرگز قادر نخواهد بود که تصویر خود را با مکانیزم واقعی مقایسه کند و حتی نمی تواند امکان چنین مقایسه ای را تصور کند.
برای اتفاقات سازمانی، نمی توان توجیه های ساده یافت و برای آنها به سادگی علتهایی پیدا کرد. بعلاوه غالباً یافتن سرچشمه ها مقدور نیست زیرا منشأها معمولاً در فاصله ای بسیار دورتر از نتایج و علایم قرار دارند و نتایج و علایم بواسطه حلقه های تشدید کننده انحراف از معیار با اصل خود تفاوتی فاحش و غیر قابل تصور می یابند. پژوهشگر پس از اینکه روش تحقیق خود را مشخص کرد و با استفاده از ابزارهای مناسب، داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمع آوری کرد، نوبت آن فرا می رسد که با بهره گیری از تکنیکهای آماری مناسبی که با روش تحقیق، نوع متغیرها، … سازگاری دارد، داده های جمع آوری شده را دسته بندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیه هایی را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کرده اند در بوته آزمون قرار دهد و تکلیف آنها را روشن کند و سرانجام بتواند پاسخی (راه حلی) برای پرسشی که تحقیق (تلاشی سیستماتیک برای بدست آوردن آن بود) بیابد. (خاکی، 1382). در این فصل به موجب اهمیت بحث روش تحقیق به بررسی روش تحقیق، جامعه آماری، ابزار پژوهش و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته می شود.
3-2- نوع تحقیق
تحقیق حاضر را می توان بر اساس هدف از نوع تحقیقات کاربردی به شمار آورد . تحقیقات کاربردی با استفاده از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازهای بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها ،روشها و اشیا و الگوها در توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرند(حافظ نیا 1382). همچنین این پژوهش را می توان جزء تحقیقات توصیفی به شمار آورد . در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و می خواهد بداند پدیده متغیر، شئ یا مطلب چگونه است و به عبارت دیگر، این تحقیق وضع موجود را بررسی می کند و به توصیف منظم و نظام دار وضعیت فعلی آن می پردازد و ویژگی ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتقا بین متغیر ها را بررسی می نماید . روش انجام این پژوهش نیز پیمایشی یا زمینه یابی است که از زیر مجموعه های تحقیق توصیفی می باشد .
مراحل اجرای این پژوهش در قالب موارد زیر می باشد:
بررسی مبانی نظری تحقیق
ارائه پرسشنامه باز به منظور شناسایی عوامل