جستجوی مقالات فارسی – بررسی تاثیر ویژگی های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان در شهرستان آران و …

0 Comments

-فرا اخلاق(McClaren, N. 2000): در فرا اخلاق که به آن اخلاق نظری و اخلاق تحلیلی و فلسفی نیز گفته می‌شود به تحلیل گزاره‌های اخلاقی پرداخته می‌شود. فرا اخلاق به سؤالات منطقی، معرفت‌شناختی و یا معناشناختی پاسخ می‌دهد

۲-۳۸- اصول اخلاقی از دیدگاه سازمانی

مراد از رعایت اصول اخلاقی در سازمان‌های تجاری و صنعتی اتخاذ تصمیم‌های مدیریتی است که بتواند میان عملکرد اقتصادی سازمان اعم از درآمدها، هزینه‌ها، سودها، سهم سهامداران و عملکرد اجتماعی آنان اعم از تعهدات در قبال کارکنان، مشتریان، اعتباردهندگان، عرضه‌کنندگان، توزیع‌کنندگان و کل اعضای جامعه و نیز محیط‌زیست آشتی ایجاد کند و حساسیت‌های جامعه و ارزش‌ها و هنجارهای آن را مدنظر قرار داده و آن‌ها را در فرهنگ‌های سازمانی خود جای دهد. برای مثال آلوده کردن آب رودخانه اگر منع قانونی هم نداشته باشد، اخلاقاً عملی ناشایستی است که سازمان‌ها باید از آن امتناع کنند و احساسات جامعه را علیه خود نشورانند(طاهری،۱۳۸۴: ۸۰). تیل در مورد اصول اخلاقی بازاریابی در سازمان می‌گوید: اصول اخلاقی بازاریابی تحقیق در ماهیت و سطوح اعتقادی، باورها، استانداردها و قوانین رفتار اخلاقی در ارتباط با مشتری و شرایط فروش است(Vitell, S. J. 1986).

۲-۳۹- اصول اخلاق از دیدگاه حرفه‌ای

جامعه ما به معنای خاصی از حرفه‌ای دل‌بسته است. از یک حرفه‌ای انتظار می رود که در مرتبه‌ای فراتر از اکثر افراد جامعه رفتار کند. واژه حرفه‌ای به معنای مسئولیت‌پذیری در قبال فعل و کرداری است که دامنه آن به آن سوی برآوردن مسئولیت‌های شخصی و نیز آن سوی الزامات قوانین و مقررات جامعه گسترده است. در هر حرفه اصولاً یک حرفه‌ای بدان دلیل می‌خواهد به مرتبه‌ای بالا از کردار حرفه‌ای دست یابد که ضرورت دارد اعتماد جامعه را در مورد کیفیت خدمات آن حرفه جلب کند برای او تفاوتی نمی‌کند که چه کسی از این خدمات بهره می‌برد(پوریا نسب،۱۳۷۹: ۱۸). اخلاق حرفه‌ای که در رویکرد راهبردی به مسئولیت‌های اخلاقی سازمان و بنگاه در قبال محیط مستقیم و غیرمستقیم، معنا شده، در دهه اخیر مورد توجه بسیاری از سازمان‌های ایرانی قرار گرفته است. با وجود اینکه مدیران در برخی از سازمان‌ها دغدغه‌های اخلاقی دارند اما در روند اخلاقی سازی سازمان‌ها با معضلات گوناگونی رو به رو می‌شوند. یکی از عمده‌ترین دغدغه‌های مدیران کارآمد در سطوح مختلف چگونگی ایجاد بسترهای مناسب برای عوامل انسانی شغل در تمام حرفه‌هاست تا آن‌ها با حس مسئولیت و تعهد کامل به مسائل در جامعه در حرفه خود به کار بپردازند و اصول اخلاقی حاکم بر شغل و حرفه خود را رعایت نمایند. اما این مدیران به رغم کارآمد بودن بعضاً با توفیق روبه رو نیستند و گاهی در رسانه‌های جمعی می‌خوانیم پل یا ساختمانی فرومی‌ریزد، جاده‌ای غیراستاندارد ساخته می‌شود یا یکی از کارخانه‌های صنایع غذایی به علت عدم رعایت مسائل بهداشتی تعطیل می‌شود. همگی این اتفاقات گروه‌های مختلف مردم را مورد تهدید قرار می‌دهند. اما دلایل وقوع این اتفاق‌ها چیست. بررسی و تحقیق پیرامون چنین اتفاق‌هایی آن قدر آسان نیست که بتوان با نگاهی ساده به این رخدادها آن‌ها را تجزیه و تحلیل کرده و دلایل رخدادشان را به دست آورد. بلکه این دلایل در بطن و نهاد فرایند مشاغل گوناگون و حاکم بر آن استوار است. یعنی همان اصول زیربنایی که باید بدان پایبند بود. اصولی کاملاً حرفه‌ای اخلاقی که باید از منظر اقتصادی، فرهنگی، مدیریتی، سیاسی، ارتباطی و اجتماعی مورد بررسی و مطالعه قرار گیرد. اما اینکه چرا در برخی مشاغل و حرفه‌ها چنین اصولی به خوبی رعایت می‌شود و در برخی دیگر نه از پرسش‌های مهمی است که پیوسته مردم را به عنوان مصرف‌کنندگان واقعی دچار نگرانی و ابهام می‌سازد. یکی از اهداف اصلی در تدوین اصول اخلاقی حرفه‌ای در بطن حرف گوناگون در جامعه ایجاد رضایتمندی در نیروی انسانی و در نهایت مشتریان در جامعه است. اصول اخلاق حرفه‌ای تفاوت چندانی با اصول اخلاق همگانی ندارد. این اصول اخلاقی مسائلی چون رعایت انصاف، برابری و مسئولیت‌پذیری در تعامل با کارکنان، شرکت‌ها، مشتریان و تأمین‌کنندگان مواد، روابط عمومی، موضوعات محیط‌زیست، درستی صمیمیت، خوش‌قولی، درستکاری مالی، اعتماد و حساس بودن به نقد و انتقادها و شکایت‌های مردم را در بر دارد. اصول اخلاق حرفه‌ای بر دو مؤلفه اصلی استوار است: شناخت فرهنگ جامعه و شناخت حرفه. هر جامعه از یک فرهنگ خاص شکل گرفته است و در هر جامعه یک سری اصول اخلاقی وجود دارد که این اصول از یک فرهنگ پیروی می‌نماید. بنابراین در بعضی جوامع می‌بینیم که پایبندی به اصول اخلاقی بسیار شدیدتر از کشوری است که پایبند به اصول اخلاقی نمی‌باشد. پارامتر دیگر آن این است که هر حرفه و شغل نیز از آداب و یک اصول پیروی می‌نماید. این اصول حاکم بر حرفه زمانی که بافرهنگ یک جامعه ترکیب می‌شود مورد تأکید آن جامعه قرار می‌گیرد. در نتیجه به آن حرفه یک سری اصول اخلاقی اضافه می‌شود مثل جامعه پزشکان یا وکلا که از یک اصول اخلاقی مشخصی پیروی می‌کنند. بنابراین اصول اخلاق حرفه‌ای آن اصولی است که بر آن حرفه حاکم شده است و بایستی رعایت گردد(تدبیر،۱۳۸۲: ۹۲-۸۰)

این مطلب را هم بخوانید :
ارزیابی نوسانات قیمت سهام با استفاده از شبیه سازی مونت کارلو- قسمت ...

۲-۴۰- رفتار اخلاقی

نقش اخلاق و رفتارهای اخلاقی امروزه در کسب‌وکار جلوه تازه‌ای پیدا کرده است. این توجه تا حدودی با موضوع‌های قابل‌بحث و تردید، رفتارهای بالقوه غیراخلاقی و خسارت‌ها و زیان‌های ناشی از آن‌ها در ارتباط است. به عنوان مثال کارخانه‌ها صنایع متعدد ایالات‌متحده به واسطه رفتارهای غیراخلاقی و جنایی کارکنانشان سالانه هزینه‌هایی بالغ بر ۴۰۰ میلیون دلار ضرر می‌دهند. اعضای سازمان‌ها پیوسته خود را در وضعی مشاهده می‌کنند که می‌توان آن را “معماهای اخلاقی” نامید. شرایطی که باید رفتارهای خوب و بد را تعریف کنند برای مثال اگر آن‌ها با وضع نابهنجار و خلافکاری‌هایی در سازمان رو به رو شوند آیا باید افشاگری نمایند؟ آیا اگر عضو سازمان مجبور شد کاری را انجام دهد که شخصاً با آن موافق نیست باید دستور را اجرا کند؟ هنوز کسی نتوانسته است رفتار اخلاقی خوب را تعریف کند. در سال‌های کنونی مسئله تفکیک بین خوب و بد تا حدی مشکل شده است و نمی‌توان مرز بین این دو را به صورتی دقیق تعیین کرد(رابینز،۱۳۸۲). تعریف رفتار اخلاقی بر اساس سن و فرهنگ فرق می‌کنند توصیف‌کننده‌های عمومی مثل صداقت، انصاف، وفاداری، همدردی، مهربانی عدم خودخواهی و شهامت اغلب به عنوان رفتار اخلاقی توصیف می‌شود. از نظر تاریخی سه نهاد خانواده، دین و دولت نقش برجسته‌ای را در شکل‌دهی این ارزش‌های ایده آل ایفا می‌کنند(Dorothea، ۲۰۰۴).رانز می‌گوید رفتارهای اخلاقی به استانداردهای واقعی و درست رفتاری بین گروه‌ها، در شرایط یکسان اشاره می‌کند(Runes, D. A., 1964).

۲-۴۱- مسائل اخلاقی در حوزه فروش

علاقه به بهبود اخلاقیات در بین تمامی وظایف بازرگانی دیده می‌شود چرا که همه آن‌ها معتقد به شیوه غیراخلاقی هستند. با این حال بازاریابی و به ویژه وظیفه فروش مستعد متهم شدن به شیوه غیراخلاقی هستند(Ozcan & Pirtini, Serdar 2006). کارکنان خدمات پس از فروش تحت نظارت همیشگی و مستقیم نیستند بلکه تحت فشار دائم برای کاهش هزینه‌ها می‌باشند و با وسوسه‌های بیشتری روبه رو شده و رفتارهای غیراخلاقی در محیط کار از خود بروز می‌دهند(Gomes Roger & Knowles, P. A. 2005).
متخصصان فروش نقش رابط محیطی(Roman, Sergio, & Munuera, J. L. 2005)را در وظیفه فروش دارند. آن‌ها پلی بین شرکت و مشتریان ایجاد کرده و روابطی را با مشتریان ایجاد، حفظ و توسعه می‌دهند. بسیاری از موقعیت‌هایی که آن‌ها با آن روبه رو می‌شوند در ناحیه خاکستری قرار دارد زیرا مرز بین درست و غلط واضح نیست. این موقعیت می‌تواند یک نیروی بالقوه برای رفتار غیراخلاقی ایجاد کند. در این حوزه افراد اصلی ممکن است مسائل اخلاقی را به وجود آورند مشتریان، فروشنده، همکاران و مدیریت خواهد بود.
الف) مشتری: موقعیت‌هایی که مرتبط با مشتری است و شامل آن موقعیت‌هایی است که درگیری با مشتریان را ایجاب می‌کند و تأثیر مستقیمی بر روی مشتریان دارد.
ب) همکاران: موقعیت‌های مرتبط با همکاران شامل تعاملات با همکاران و کارکنان زیردست فروشنده می‌باشد.
ج)کار: موقعیت‌های مرتبط با کار شامل شرایطی است که ممکن است، توسط رویه‌ها، روش‌ها و رهنمودهای عملیاتی شرکت یا توسط محیط کار شکل گیرد(تدبیر،۱۳۸۲: ۹۲-۸۰)

این مطلب را هم بخوانید :
ارزیابی نوسانات قیمت سهام با استفاده از شبیه سازی مونت کارلو- قسمت ۱۲

۲-۴۲- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی

از آنجا که مسئله اصلی این تحقیق مشخص نمودن تعیین‌کننده‌های رفتار اخلاقی حرفه‌ای تعمیرکاران است، ابتدا باید این عوامل به صورت مشروح بیان گردد. تصمیمات کارکنان برای رفتار کردن به صورت اخلاقی یا غیراخلاقی توسط عوامل سازمانی گوناگونی تحت تأثیر قرارمی گیرد که اخلاق حرفه‌ای آنان را شکل می‌دهد. این عوامل شامل سیستم پاداش و تنبیه، ترک خدمت و جو اخلاقی سازمانی است که در ادامه به توضیح آن‌ها پرداخته می‌شود.

۲-۴۲-۱- سیستم پاداش و تنبیه

برای جلوگیری از پیامدهای منفی رفتار غیراخلاقی و اطمینان از رفتارهایی که منجر به کیفیت خدمات و در نهایت عملکرد مالی می‌شود، مدیران باید ابزاری برای کنترل رفتار غیراخلاقی در کارکنان داشته باشند. تنبیه رفتارهای غیراخلاقی و محدود کردن پاداش‌ها در مورد رفتارهای غیراخلاقی فرصت انجام رفتار غیراخلاقی را برای کارکنان کاهش می‌دهد. عدم وجود تنبیه فرصت بیشتری برای رفتار غیراخلاقی فراهم می‌کند. استفاده از تنبیه نشانگر ارزش‌های هنجاری اخلاق است بنابراین احتمالاً وقوع رفتارهای غیراخلاقی را کاهش می‌دهد(Schwepker Jr., C. H., & Hartline, M. D. 2005:287).
نتایج تحقیقات هانت و همکارانش نشان می‌دهد که یکی از مزایای سیستم کنترل(اعم از پاداش و تنبیه) مبتنی بر رفتار توسعه و حفظ فرهنگ‌سازمانی و تشویق رفتار اخلاقی و تضعیف رفتار غیراخلاقی است. تحقیقات دیگر نشان داده‌اند که سیستم کنترل مبتنی بر رفتار به طور قابل‌توجهی بر روی قضاوت‌های اخلاقی و تصمیم‌گیری اخلاقی کارکنان تأثیر می‌گذارد(Roman, Sergio, & Munuera, J. L. 2005:488)

۲-۴۲-۲-ترک خدمت

افق زمانی استخدام کارمند عنصر مهمی در کنترل رفتار فردی است. کارمندی که انتظار دارد مدت زمان بیشتری را در سازمان بماند، ممکن است این اعتقاد را داشته باشد که چون اطلاعات بیشتری از رفتار وی در اختیار مدیریت قرار می‌گیرد شانس شناسایی وی بیشتر است. در مقابل در زمان کوتاه‌تر احتمال کمتری وجود دارد که رفتار غیراخلاقی وی شناسایی شود. بنابراین فرض می‌شود که هر چه کارمند انتظار ماندن در مدت زمان کوتاهی را با یک کارفرما داشته باشد نسبت به کارمندی که انتظار ماندن در مدت زمان طولانی تری را دارد، کمتر اخلاقی رفتار کند(Robertson, D. C., & Anderson, E. 1993)

۲-۴۲-۳- جو اخلاقی سازمانی

جو اخلاقی سازمان ادراکات مشترک در مورد رفتار اخلاقی درست و چگونگی اداره مسائل اخلاقی در سازمان است. جو اخلاقی شرکت ارزش‌های اخلاقی شرکت و رفتارهای مورد انتظار را بیان می‌کند که بر روی اخلاقی بودن رفتار اعضایش تأثیر دارد. در واقع جو اخلاقی سازمان ادراکات رایج از شیوه‌ها و رویه‌های معمول سازمانی است که محتوایی اخلاقی دارد. جو رفتار غیراخلاقی زمانی وجود دارد که یک شرکت اصول اخلاقی، سیاست و خطوط راهنمایی وضع نکرده و تقویت نمی‌کند.هانگ و تسای. نوع جو اخلاقی را که بر اساس سه معیار(خود گرایی، خیرخواهی و ضوابط اخلاقی) و سطوح تجزیه و تحلیل(فردی- منطقه‌ای – جهانی ) بود، توسعه دادند. با این وجود پنج نوع از آن‌ها بیشتر رایج بودند. این پنج نوع جو اخلاقی خیرخواهی، استقلال، قوانین (اصول)، خدمت، ابزاری نامیده می‌شوند. در این تحقیق این ۵ جو مورد بررسی قرارگرفته‌اند. در جو ایجادشده‌ای که در آن رفتارها و ارزش‌های اخلاقی پرورش‌یافته، حمایت‌شده و به اشتراک گذاشته می‌شود، رفتارهای اخلاقی بیشتری رخ می‌دهد(Schwepker Jr., C. H. 2001)

این مطلب را هم بخوانید :
اینترنتی، بازاریابی، H0، H1، 0.05، سهولت

۲-۴۳- پیامدهای رفتار اخلاقی

رابطه اخلاقیات با پیامدهای ویژه مرتبط با شغل، به ویژه در حوزه بازاریابی و فروش ناشناخته است. تحقیقاتی که اخلاقیات را به پیامدهای شغل مرتبط ساخته‌اند روابط فراوان ای را بین ارزش‌های اخلاقی سازمان، تعهد سازمانی، تعارض نقش، رضایت شغلی، ترک خدمت و عملکرد یافته‌اند. با توجه به موقعیت رابط محیطی تعمیرکاران ممکن است در تلاش برای خدمت رسانی هم به شرکت و هم به مشتریان در استانداردهای اخلاقی مصالحه کنند. ناتوانی آن‌ها در حل مسائل اخلاقی می‌تواند منجر به تعارض نقش گردیده و در نتیجه رضایت شغلی آنان را تهدید کند. در مقاله حاضر به بررسی تعارض نقش و رضایت شغلی به عنوان پیامدهای رفتار اخلاقی پرداخته می‌شود.

۲-۴۳-۱- تعارض نقش

افراد در محیط کار ممکن است با تعارض‌هایی در پنج سطح میان فردی، درون فردی درون گروهی، میان گروهی و میان سازمانی رو به رو شوند.یکی از شکل‌های تعارض میان فردی، تعارض نقش است که در اینجا فقط به این جنبه پرداخته می‌شود. تعارض نقش بیشتر از دوراهی‌های اخلاقی نشأت می‌گیرند تا از هر منبع دیگری.چند ویژگی در شغل کارکنان خدماتی وجود دارد که به ویژه آن‌ها را مستعد تعارض نقش می‌سازد. تعارض نقش زمانی اتفاق می‌افتد که آن‌ها با دو یا چند تقاضای ناسازگار از مافوقان سازمان، مشتریان، اعضای خانواده یا دیگر طرفین نقش رخ دهد. یک دلیل برای اینکه چرا کارکنان خدماتی مستعد سطوح بالای تعارض نقش هستند این است که آن‌ها در شرکت دارای جایگاه رابط محیطی بوده و لذا مجموعه نقش‌های متنوع و زیادی را دارند. آن‌ها باید سعی کنند که انتظارات افراد هم درون خود شرکت و هم در بسیاری از سازمان‌های دیگر و مشتریانشان را ارضا کنند. از طرفی مشتری ممکن است تقاضای شرایط اعتباری بهتر یا برنامه زمانی تحویل سریع تر داشته باشد که ممکن است از نظر مدیریت غیرقابل‌قبول باشد. لذا آن‌ها از کارکنان خدماتی انتظار رفتاری را دارند که با الزامات شرکت در تعارض است. در نتیجه این احتمال افزایش می‌یابد که کارکنان خدماتی درک کنند که برخی از این تقاضاها باهم ناسازگارند.تعارض نقش احتمالاً رایج‌ترین احساس تعارض تجربه‌شده توسط کارکنان خدماتی است(Churchill Jr., G. A., & Ford, N. M. 1975:23-29)

۲-۴۳-۲-رضایت شغلی

رضایت شغلی واکنش‌های عاطفی یا احساسی خود نسبت به جنبه‌های مختلف شغل است. رضایت ممکن است خارجی – از عوامل خارجی مثل پرداخت – سیاست‌های شرکت و حمایت شرکت، نظارت، کارمندان، زیردست، شانس ارتقاء، مشتریان – هم چنین داخلی- ناشی از عوامل داخلی مثل خود شغل و فرصت‌های رشد شخصی و موفقیت- باشد.

۲-۴۴- بررسی پیشینه تحقیق در زمینه‌های مرتبط:

محقق شرح نتایج حاصل
(رومیولو ، ۲۰۰۷) این تحقیق به منظور اثبات وجود رابطه ای محکم بین کیفیت خدمات و وفاداری الکترونیکی با تمرکز بر مدل کیفیت خدمات الکترونیکی زیتامل انجام شده است. ارزیابی داده ها با روشSEM صورت گرفته است. ۱٫ کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی تاثیر گذار است.
۲٫ عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی شامل: در دسترس بودن اطلاعات،سهولت استفاده، حریم خصوصی و امنیت، ظاهر گرافیکی و قابلیت اطمینان و پاسخ دهی میباشد.
برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.