تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز- قسمت 13

0 Comments

  1. قابليت اعتماد: تداوم عملكرد و وابستگي به آن، ارائه خدمت در اولين مرتبه، انجام تعهدات، دقت

2- احساس مسئوليت: اشتياق يا آمادگي شاغلين براي ارائه خدمات طبق زمان تعيين شده
3- صلاحيت: دارا بودن مهارت ها و علم مورد نياز براي ارائه خدمات
4- دسترسي: قابليت دسترسي و راحتي، زمان معطلي، ساعات عمليات
5- تواضع: ادب، احترام، ملاحظه و درستي ارتباط پرسنلي
6- ارتباطات: مطلع ساختن مشتريان به زباني قابل فهم، گوش كردن به مشتريان، تنظيم مراوده براساس نياز مشتريان، تشريح خدمت، تعيين مقدار هزينه، چگونگي حل مشكلات.
7- اعتبار: اعتماد، صداقت، مشهوريت شركت، ويژگي هاي شخصيتي افراد.
8- امنيت: آزادي از خطر و ريسك، ايمني، فيزيكي، امنيت مالي، محرمانه بودن.
9- درك مشتري: تلاش كردن براي درك نيازمندي هاي مشتري، يادگيري نيازمندي هاي خاص مشتري، توجه به افراد.
10- جنبه هاي ملموس: ظاهر فيزيكي خدمت، تسهيلات فيزيكي، ظاهر كاركنان، ابزار و تجهيزات مورد استنباط، براي خدمت(تنر و ديتورو،1376).
2-7-مدلهاي كيفيت خدمات
با وجود تحقيقات گسترده اي که در زمينه کيفیت خدمات انجام شده است ، هيچگونه توافق نظري درباره تعريف کيفيت خدمات ديده نمي شود و هريک از محققين ازديدگاهي خاص اين مفهوم را تعريف نموده اند . دراين بخش تلاش شده است تا با معرفي مدلهاي كيفيت خدمات كه جنبه هاي مختلف خدمات از خدمات سنتي تا خدمات اينترنتي را تشريح مي نمايند, مفهوم کيفيت خدمات بررسي گردد. هر يك از اين مدلها نمايانگر ديدگاههاي متفاوتي در مورد کيفيت خدمات هستند.
2-7-1- مدل كيفيت عملياتي – فني (گرانروز[23]، 1984)
گرانروز (1984) اولين مدل را براي تعريف کيفيت خدمات ارائه نمود. به زعم وي کيفيت در زمينه خدمات از اهميت بسياري برخوردار است و تا آن زمان محققان از اين حوزه غافل مانده بودند. مدل ارائه شده توسط وي سه جزء براي كيفيت خدمات شناسايي كرده است. كيفيت فني[24]،كيفيت عملياتي[25]و وجهه (تصوير)[26]. (شكل 2-9)
1) كيفيت فني، كيفيت آن چيزي است كه مشتري به عنوان نتيجه تعامل خود با شركت خدماتي دريافت مي دارد. در واقع کيفيت فني به آنچه که مشتري دريافت مي کند اطلاق مي گردد .
2) كيفيت عملياتي عبارت است از اينكه فرد چگونه پيامدهاي فني را بدست مي آورد. کيفيت فني به چگونگي دريافت خدمات اشاره دارد .
3) وجهه, وجهه براي شركتهاي خدماتي بسيار مهم است. وجهه شرکت از نحوه درک مشتريان از شرکت ناشي مي شود , در بيشتر موارد مشتريان مي توانند شرکت و منابع آن را در حين تعامل با شرکت مشاهده کرده و درک نمايند.
بنابراين مي توان انتظار داشت كه وجهه اساساً توسط كيفيت فني و عملياتي خدمات و عوامل ديگري شامل سنت، ايدئولوژي، ارتباطات كلامي، روابط عمومي و قيمت گذاري , ايجاد گردد.
كيفيت عملياتي
كيفيت فني
فعاليتهاي سنتي بازاريابي (تبليغات ، فروش شخصي ، قيمتگذاري ) و تأثير عوامل بيروني مانند سنتها ، ايدئولوژي و ارتباطات كلامي
چگونه؟
چرا؟
شکل 2-9 مدل كيفيت خدمات فني– عملياتي(گرانروز،11984)
2-7-2) مدل ويژگي كيفيت خدمات (هي وود-فارمر[27]، 1988)
اين مدل (شكل2-10) فرض مي كند سازماني داراي خدمات با کيفيت بالا است که بتواند به صورت مستمر ترجيحات و انتظارات مشتريان را برآورده سازد. طبق اين نظريه، تفكيك ويژگيها به گروههاي مختلف ، نخستين گام براي توسعه يك مدل كيفيت خدمات است. در كل، از ديد اين مدل خدمات سه ويژگي بنيادي دارند، فرايندها و تسهيلات فيزيكي، جنبه هاي رفتاري[28]، و قضاوت حرفه اي[29]، هر ويژگي, شامل چندين عامل است.
قضاوت حرفه اي :
تشخيصها ،شايستگي ، توصيه ، راهنمايي، نوآوري، صداقت ، رازداري ، انعطاف نظر، دانش
فرايندها و تسهيلات فيزيکي:
موقعيت ، طرح بندي، قابليت اعتماد تسهيلات ، جريان فرايند، ظرفيت ، توازن ، کنترل جريان ، انعطاف فرايند ، زمان بندي ، محدوده سرعت ارتباطات خدماتي ارائه شده
جنبه هاي رفتاري :
زمان بندي ، سرعت ارتباطات (کلامي ، غير کلامي ) ، ادب ، گرمي ،رفتار دوستانه، آهنگ صدا ، نوع لباس پوشيدن ، پاکيزگي ، دقت ، پيش بيني ، ادراه نمودن شکايات ، حل مشکلات

  1. تماس/تعامل کوتاه ، شخصي سازي کم
  2. تماس / تعامل متوسط ، شخصي سازي کم
  3. تماس/تعامل زياد ، شخصي سازي کم
  4. تماس/تعامل کم ، شخصي سازي بالا
  5. تماس/تعامل زياد ، شخصي سازي بالا
این مطلب را هم بخوانید :
تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز- قسمت 14