دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

مقاله بانکداری بدون ربا، ویژگی‌های خدمات

[do_widget id=kl-erq-2]

2-7-3-ویژگی های خدمات
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آن ها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگی ها عبارت اند از:
الف) ناملموس بودن ؛ خدمات را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد؛ به عبارتی، قبل از مصرف نمی توان این گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی نمود. خریدار بالقوه، اغلب می تواند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند، ببوید و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید، بررسی و از صحت وسقم آن اطلاع پیدا کرد. در طرف دیگر، خدمات خالص، ویژگی های ملموس ندارند؛ تا بدان وسیله، مشتریان، قبل از خرید، صحت وسقم تبلیغات را بررسی کنند (سید جوادین، 1389: 20).
ب) تفکیک ناپذیری ؛ به طورمعمول، خدمات هم زمان با تولید به مصرف می رسند؛ اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیت مجزا از هم هستند؛ زیرا که این کالاها تولید و انبار می شوند، واسطه های زیادی آن ها را توزیع می کنند و بالاخره پس از مدتی به مصرف می رسند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ارائه کننده هم بخشی از خدمت خواهد بود (کاتلر، 1385: 508).
ج) تغییرپذیری ؛ کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. برای مثال، بعضی از هتل ها ازنظر کیفیت خدماتی، دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند و نیز در داخل یک هتل هم می توان به دو کارمند مسئول ثبت اسامی میهمانان برخورد که یکی بشّاش و کارآمد است و دیگری عبوس و کند کار. حتی کیفیت ارائه خدمت توسط هر یک از کارکنان منفرد نیز می تواند در زمان تماس با میهمانان، بسته به حوصله فرد متفاوت باشد (کاتلر،812:1385).
د) فناپذیری : خدمات فناپذیرند؛ یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. پزشکان حق ویزیت خود را از بیمارانی که سروقت حاضر نشده اند وصول می کنند؛ زیرا خدمت درمانی فقط سر وعده آماده ارائه بوده و پس ازآن از بین رفته است. زمانی که تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات، مشکلی ایجاد نمی کند، اما مؤسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود. مثلاً شرکت های اتوبوسرانی شهری به دلیل مواجه شدن با ازدحام مسافر در ساعات به خصوص از روز، به اتوبوس های بیشتری نیاز پیدا می کنند. اگر تقاضای خدمات حمل ونقل شهری در طول روز یکنواخت بود، این شرکت ها با این مشکل مواجه نمیشدند (کاتلر،812:1385).
ه) مالکیت ؛ یکی دیگر از تفاوت های کالا و خدمات، این واقعیت است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می کنند؛ بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به دست آورند. ناتوانی برای به مالکیت درآوردن خدمت به ویژگی های ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط است. در خرید کالاها، خریداران عموماً مالکیت کالا را به دست می آورند و هر آنچه بخواهند با آن انجام می دهند، اما وقتی یک خدمت ارائه می شود مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمی شود. در اینجا خریدار صرفاً حق فرآیند خدمت (مثلاً استفاده از پارکینگ یا زمان مشاوره حقوقی) می خرد (Palmer, 2001, p 21).
2-7-3-1-سازمان های خدماتی
در سال های اخیر در تحقیقاتی که روی سازمان ها انجام شده بر ابعاد خاصی از تکنولوژی خدماتی توجه زیادی شده است. تکنولوژی خدماتی بر اساس پنج عامل تعریف می شود:
1) تولید و مصرف همزمان؛
2) مشتریان نوع محصولی را که به آن عادت کرده اند دریافت می کنند؛
3) مشتری در فرآیند تولید مشارکت می کند؛
4) خدمت حالت انتزاعی و تجریدی دارد و اغلب به صورت نوعی اطلاعات، دانش یا آگاهی است؛ درحالی که محصولات مؤسسات تولیدی قابل لمس هستند.
5) در سازمان های خدماتی، منابع انسانی یا نیروی کار، هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند؛ درحالی که در سازمان های تولیدی، سرمایه، هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهد (دفت،223:1390)
با توجه به ویژگی تکنولوژی های خدماتی و اثراتی که بر سیستم های کنترل و ساختار سازمانی دارد، ایجاب می کند که هسته فنی یعنی نیروی انسانی یا اعضای سازمان با مشتری تماس نزدیک داشته باشند.
اثری که مشتری بر ساختار سازمانی دارد در ویژگی های ساختاری مشخص می شود. مشتریان این گونه سازمان ها باید با هسته های مرکزی (اعضای اصلی) سازمان تماس رودررو و مستقیم داشته باشند. یک سازمان خدماتی با اطلاعات و محصولات نامشهود سروکار دارد؛ بنابراین، نباید چندان بزرگ باشد. اعضای سازمان و کسانی که هسته مرکزی سازمان را تشکیل می دهند، باید از مهارت های بالاتر برخوردار باشند. این افراد باید دانش و آگاهی های کافی داشته باشند؛ تا بتوانند مسائل مشتریان و ارباب رجوع را حل کنند؛ بنابراین کسانی که در سازمان های خدماتی کار می کنند باید برای ایجاد ارتباط شخصی با افراد و نیز درزمینهٔ فنی مهارت های بالایی داشته باشند (دفت،223:1390).
2-7-3-2-ارائهی خدمات بانکی
بانکداری بدون ربا و بهره همچون بانکهای ربوی، افزون بر عملیات اصلی تجهیز و تخصیص منابع پولی، خدمات دیگری نیز به مشتریان ارائه مینماید که اصلیترین آن ها شامل موارد ذیل است:
۱. وصول سفته
از دیدگاه شهید صدر وصول سفته، صحیح و شرعی است و بانک می تواند در برابر این عمل، کارمزد دریافت نماید که البته نمیتواند بابت مبلغ و مدت زمان سفته از مقدار آن کسر نماید. شخصی که دارندهی سفته است، چند روز قبل از سررسید، آن را به بانک میسپارد. بانک به اطلاع بدهکار میرساند که در تاریخ معین، سفتهای به ارزش فلان مبلغ دارد. بانک پس از دریافت مبلغ سفته، آن را به حساب جاری دارندهی سفته واریز می نماید. (اشکوری،1384: 180-191)
۲. خریدوفروش اوراق بهادار
یکی از خدماتی که بانکها ارائه می نمایند، خریدوفروش اوراق سهام شرکتها و اوراق قرضهی دولتها و شرکتها است. بانکها از دو راه اقدام به این عمل مینمایند:
– اولاً در جایگاه واسطهگری فقط به عملیات خریدوفروش کمک میکنند و در مقابل کارمزد دریافت مینمایند.
– ثانیاً خودشان به خرید کلی اوراق بهادار اقدام نموده، سپس به صورت خرد می فروشند و مانند تاجران از اختلاف قیمت خریدوفروش سود دریافت مینمایند.
مشروعیت اصلی معامله و سود حاصل از آن ازنظر شهید صدر، به مشروعیت اوراق بهادار بستگی دارد. اگر اوراق بهادار از سنخ اوراق سهام باشد که خریدوفروش آن از جهت شرعی مجاز است. ورود بانک به صورت واسطهگری و خریدوفروش صحیح حلال خواهد بود؛ اما اگر اوراق بهادار از سنخ اوراق قرضه باشد که بر قرض یا بهره و ربا مبتنی است، اصل معامله به هر دو صورت باطل و کسب درآمد از این راه نیز حرام است. (اشکوری،1384: 180-191)
۳. وصول چک
گاهی مشتری بانک، چک شخص دیگری را به حساب خود میگذارد. این چک ممکن است به بانک دیگری و حتی شهر و کشور دیگری مربوط باشد. بانک طی مراحل فنی چک را وصول، به حساب مشتری منظور مینماید. بانک میتواند در برابر ارائهی این خدمت حق العمل دریافت نماید.
]]>