دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

مقاله با موضوع ابعاد کیفیت خدمات، سنجش کیفیت خدمات

تأمین جا و غذا در مهمانسراهای داخلی جهت مشتریان و مهمانان شرکت . [do_widget id=kl-erq-2]
تأمین جا و غذای کارکنان شاغل در بخش اقماری واحدهای عملیاتی .
تأمین غذای باشگاهی مشتریان و خانواده آنان .
پذیرایی و انجام تشریفات جلسات اداری ، عملیاتی و وی‍‍‍‍‍ژه .
محقق تلاش می نماید تا در این فضا به بیان ادبیات تحقیق در حوزه خدمات با توجه به فعالیت سازمان مطبوع خود اقدام نماید که در این راستا به شرح موارد زیر خواهد پرداخت :
کیفیت خدمات َ
ابعاد کیفیت خدمات
مدل های مختلف سنجش کیفیت خدمات
بررسی رفتار مصرف کننده
سطوح مختلف رضایت مشتریان
وفاداری مشتری
2-2- کیفیت خدمات
2-2-1- مقدمه
در گذشته صنایع و بنگاه های خدماتی ، نخست به ساخت کالا و آماده کردن خدمات خود پرداخته و سپس فروش و ارائه آنها به کوشش می پرداختند. اما اینک جریان کار کاملاً دگرگون شده است، در دهه جاری، دگرگونی های ژرفی در نظام های سیاسی، اجتماعی و اقتصادی بشر بویژه در کشورهای پیشرفته صنعتی بوجود آمده و الگوهای مصرفی بگونه ای گسترده تغییر یافته است. امروز سطح زندگی و رفاه مادی مردم بسیار بالا رفته و مصرف کنندگان و مشتریان در خرید کالا و استفاده از خدمات، حق انتخاب بیشتری بدست آورده اند، بنابر این جلب نظر و نگهداری مشتری، به عنوان کاری بسیار ظریف و فنی درآمده است (رضائی نژاد ، 1377 ،ص6 ).
2-2-2- بازاریابی خدمات
تا سالهای نزدیک، بازاریابی ویژه کالاها و فراورده ها عینی بود، ولی این روزها خدمات نیز در بازار جایگاه برجسته و روبه پیشرفتی پیدا کرده است، بنابر این جا دارد که در راستای برنامه ریزی ها و پژو هش های کشورمان ، بدین مهم نیز بپردازیم و کاری کنیم تا از کاروان وا نمانیم (رضائی نژاد، 1377 ،ص206 ).
موسسه بازاریابی چارتر چنین تعریفی از بازاریابی ارائه کرده است : « بازارایابی فرایندی مدیریتی است که الزامات مشتریان را به گونه ای کارآمد و سود آور شناسایی ، پیش بینی و تدارکات می بیند».
تعاریف متعددی از بازاریابی ارائه شده است، ولی مفهوم اساسی بازاریابی تمرکز می کند بر: شناسایی و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به وسیله فراهم کردن یک بازار جهت ارضای آن نیازها و خواسته ها از طریق فرایند معامله سودآور (وودروفی ، 1995 ،ص 14).
نکاتی که در این تعریف باید مورد ملاحظه قرار گیرد، عبارتند از :
الف ) مصرف کنندگان کالا یا خدمات ممکن است افراد، سازمانها و یا دیگر گروهها باشند.
ب ) مفهوم فراهم کردن یا عرضه بازار می تواند به وسیله یک کالای فیزیکی، یک خدمت یا ترکیبی از این دو باشد، حتی می تواند هر ماهیتی باشد که در مفهوم بازارایابی بکار گرفته می شود، نظیر یک ایده.
ج ) این ایده که یک سازمان برای ارضای نیازهای مشتریان بطور سودآور جستجو می کند ، به اهداف سودآور مالی محدود نمی شود.
]]>