دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

مقاله با موضوع ابعاد کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان

[do_widget id=kl-erq-2]

به منظور جمع آوری داده ها، پرسشنامه ای مشتمل بر 22 سوال مرتبط با فرضیه های پژوهش بین 300 نفر ازمشتریان بانک توزیع شده ونتایج نشان دهنده رد فرضیه اول وتایید دو فرضیه دیگر می باشد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که بعد قابلیت اعتماد تاثیر بیشتری نسبت به سایر ابعاد بر رضایت مشتری دارد.
در سال 2004 در ساینس دایرکت مقاله ای با عنوان « چهار سطح وفاداری و رول اساسی اعتماد » منتشر شده که نویسنده آن آقای هاریس می باشد. بر اسا س تحقیقات ایشان وفاداری در چهار سطح قرار دارد که هر سطح مرتبط با یکی از چهار شاخص ، اعتماد ، رضایت ، ارزش دریافت شده و کیفیت خدمات می باشد.
آقای کوکیم در سال 2004 نیز تحقیقی با عنوان « تاثیرات رضایت مشتریان و تبدیل موانع به وفاداری » انجام داد که در سایت ساینس دایرکت به چاپ رسید . چکیده تحقیق ایشان به شرح زیر است: صنعت خدمات تلفن همراه در کره در حال ورود به به دوره گذار جدید است. و در مورد بازار ارتباطات راه دور ، خدمات تلفن همراه به مرحله بلوغ خود رسیده است. تمرکز استراتژیک شرکت های خدماتی بدور از جذب مشتریان جدید، بر روی حفظ مشتریان از طریق ارتقاء وفاداری آنها می باشد. در این تحقیق به بررسی تبدیل موانع ایجاد رضایت در مشتریان و تبدیل آنها به وفاداری در مشتریان اقدام شده است.
نمونه ی دیگر از پژوهش های انجام شده در رابطه با کیفیت خدمات، پژوهشی است که توسط (یونگویی وانگ وهمکاران ) که در سال 2003 در صنعت بانکداری چین انجام گرفته است . یانگی وهمکارانش در این تحقیق مدلی از اتباط بین کیفیت خدمات و شهرت بانک ارائه کرده اند. براساس یافته های این محققین ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات تاثیر مستقیمی برشهرت بانک دارد . طبق یافته های این محققین شهرت بانک نقش مهمی درتعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و وفاداری مشتریان ایفا می کند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده که بین گر وههای سنی 21 تا 60 سال توزیع گردیده است . نتایج تحقیق دال بر تایید فرضیه ی پژوهش است همچنین بیانگر آن است که از بین ابعادکیفیت خدمات، راحتی محصول با اهمیت تر است.
یانگی و همکارانش در تحقیقی ، مدلی از ارتباط بین کیفیت خدمات و شهرت بانک ارائه کرده اند . بر اساس یافته های این محققان ، ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تأثیر مستقیمی بر شهرت بانک دارند . به علاوه ، بر طبق یافته های این محققان ، شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و فاداری مشتریان ایفا می کند (یانگی و همکارانش ،2003 ).
کاروانا در تحقیقی که در زمینه ارتباط بین کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری خدمت در بانک های مالت انجام داده است به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در تأثیر کیفیت خدمات بر روی وفاداری خدمت ایفا می کند . در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری در وفاداری خدمت اثرگذار است . به علاوه ، نتایج این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات یک ورودی مهم برای رضایت و وفاداری مشتری محسوب می شود و 53 درصد از واریانس را تشریح می کند (کاروانا ، 2002).
بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارایه کرده اند. یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیر مستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری اثر می گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم و غیرمستقیم( از طریق رضایت ) بر وفاداری اثر می گذارد. به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار، محرک های نسبتا مهم اثرگذار بر وفاداری به خدمات بانکی به شمار می روند(بلومرودیگران، 1988).
فصل سوم
روش تحقیق
3-1- مقدمه
در این فصل، روشها و ابزار مناسب موضوع مورد بررسی معرفی می شوند. بدین منظور ابتدا به توصیف نوع و روش تحقیق، جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه پرداخته می شود. سپس ابزار اندازه گیری، روایی و پایایی پرسشنامه و روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها ذکر می شوند.
3-2- نوع تحقیق
این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است، زیرا با استفاده از معلومات تحقیقات بنیادی، برای رفع یک نیاز و بهبود روش در جهت توسعه و ارتقاء سطح زندگی انسانها می پردازد.
3-3- روش تحقیق
پژوهش حاضر به طریق میدانی و از نوع توصیفی پیمایشی انجام شده است .
تحقیق پیمایشی روشی است برای گرد آوری داده ها که در آن از گروههای معینی از افراد خواسته می شود به تعدادی پرسش مشخص که برای همه افراد یکسان است پاسخ دهند. این پاسخها مجموعه اطلاعات خام محقق را تشکیل میدهند .
مطالعه میدانی تلاشی برای درک و شناخت نحوه عملکرد یک واحد تجاری و مناسبات درونی آن است (بیکر،1988،خاکی ،ص115).
در این پژوهش محقق در صدد بررسی تاثیر و اولویت گذاری ابعاد کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان شرکت می باشد. به این منظور محقق در فصل ادبیات و مبانی نظری تحقیق، اطلاعات مورد نیاز در ارتباط با کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان را جمع آوری و اقدام به توصیف وضعیت موجود نموده است و در بعد پیمایشی برای جمع آوری اطلاعات از قالب پرسشنامه استفاده شده است. بدین طریق که پرسشنامه های مذکور در اختیار مشتریان قرار می گیرد و پس از تکمیل به محقق بازگردانده می شود، تا تحلیلها و استنباطهای آماری بر روی آن صورت پذیرد.
3-4- جامعه آماری
جامعه آماری به مجموعه افراد، اشیاء، اعداد یا چیزهائی گفته می شود که حد اقل در یک ویژ گی مشترک باشند (خاکی ،1382،ص 250).
در این پژوهش جامعه آماری شامل یک گروه به شرح زیر می باشد :
کلیه مشتریان با تحصیلا فوق دیپلم به بالا که در طول سال 1390 از واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ، خدمات دریافت نموده اند و تعداد آنها 400 مشتری می باشد.
]]>