دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

مقاله با موضوع مدیریت بازاریابی خدمات، ابعاد کیفیت خدمات

بحث و نتیجه گیری
5-1- خلاصه پژوهش
محقـق بـا تعریف این پروژه با عنوان « بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی : واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری)» بدنبال آن است که به بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان بپردازد، در این پژوهش محقق تلاش نموده تا ضمن تبیین چگونگی تاثیر هر یک از ابعاد کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان نسبت به تعیین شدت تاثیر آنها اقدام نماید و به عبارت دیگر اولویت تاثیر گذاری هر یک از این عوامل را بر وفاداری مشتریان به محک آزمایش و تحقیق قراردهد.
هدف اصلی پژوهش عبارت است از : بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده بر روی وفاداری مشتریان در واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری می باشد.
به منظور دستیابی به این اهداف و با توجه به مدل تحقیق یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی پژوهشی طرح گردید.
این پژوهش از نظر موضوع یک پژوهش در حوزه ی علوم انسانی و مدیریت بازاریابی می باشد و قلمرو زمانی آن از زمان شروع پژوهش به مدت 6 ماه است. قلمرو مکانی پژوهش، حوزه فعالیت واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری است. به منظور انجام این تحقیق ابتدا به مبانی نظری موجود در خصوص مدیریت بازاریابی خدمات و تأثیر آنها بر وفاداری مشتریان پرداخته شد. نهایتاً با مرور ادبیات و پیشینه پژوهش، مدل عملیاتی تحقیق شکل گرفت. به منظور اجرای پژوهش حاضر از روش تحقیق توصیفی همبستگی استفاده شد. نظر به اینکه محقق به بررسی نگرش و نظرات مشتریان شرکت در خصوص موضوع مورد بحث پرداخته و در واقع اولاً به مشاهده و توصیف وضعیت موجود اقدام نموده و ثانیاً اطلاعات اساسی خود را از طریق پرسشنامه گردآوری کرده است این پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی بوده و از لحاظ هدف کاربردی می باشد.
از نظر جامعه آماری تحقیق، در این پژوهش جامعه آماری شامل یک بخش می باشد: « کلیه مشتریان شرکت با تحصیلات فوق دیپلم و بالاتر که در طول یک سال گذشته از شرکت خدمات دریافت نموده و امکان دسترسی به آنها وجود دارد».
در کل 250 پرسشنامه توزیع و 209 پرسشنامه جمع آوری گردید که 196 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
نظر به اینکه این پرسشنامه بر اساس مبانی نظری طرح گردیده و نظر اساتید و متخصصان در خصوص آن مثبت بوده است، لذا از روایی کافی برخوردار بوده است. در خصوص پایایی نیز محقق اقدام به بررسی پایایی پرسشنامه با استفاده از روش ضریب آلفای کرونباخ نمود. نتایج حاصل از بررسی پایایی پرسشنامه نشان داد که ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای پرسشنامه مورد تایید می باشد. چون مقدار آن برای پرسشنامه پیش تست 0.973 و برای کل نمونه آماری برابر 0.949 می باشد.
در بررسی فرضیات به نتایج زیر رسیدیم:
کلیه فرضیات اصلی و فرعی تحقیق تائید شدند.
5-2- یافته های پژوهش
5-2-1- نتایج حاصل از بررسی های توصیفی نشان داد که به طور کلی بر اساس نگرش پاسخ دهندگان به پرسشنامه ها :
فرضیه اصلی و فرضیات جانبی تائید شدند.
5-2-2- رتبه بندی شدت تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان
بر اساس ضرایب بدست آمده برای همبستگی اسپیرمن ، می توان شدت تاثیر هریک از ابعاد مورد سنجش را به صورت زیر تبیین نمود:
الف ) عنصر پاسخگویی بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.
ب ) موارد محسوس اولویت دوم را در تاثیر بر وفاداری مشتریان دارد.
ج ) اعتماد پذیری سومین عامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان می باشد.
د ) همدلی در اولویت چهارم قرار دارد .
ه ) اطمینان پنجمین عامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان می باشد.
5-2-3- مقدار ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد تاثیر ابعاد کیفیت خدمات. بر اساس اطلاعات بدست آمده در فصل چهارم به شرح زیر می باشد:

]]>